湘潭步步高超市顾客满意度调研报告

湘潭步步高超市顾客满意度调研报告

摘要

鉴于日益激烈的市场竞争，为了提高湘潭市场步步高超市的顾客满意度。本次调研主要从顾客对湘潭市步步高市场的购物环境、商品价格、服务等来了解顾客对步步高市场的满意度 ,通过发放问卷调查，对湘潭市步步高市场各大门店的消费者展开调查。通过调查数据的统计与分析，通过了解发现顾客对步步高市场服务态度、购物环境等方面的认可，以及分析湘潭步步高目前存在的问题，旨在对湘潭步步高市场提出意见，从而为湘潭步步高抓住顾客心理，提升顾客满意度提供参考！

关键词：湘潭；步步高市场；顾客满意度；调研分析

摘要 2

关键词 2

引言 5

一、调研样本概况 5

二、调查数据的统计与分析 6

（一）商品满意度分析 6

（二）价格分析 7

（三）购物环境满意度分析 7

（四）服务满意度分析 10

三、调查结果的分析与预测 11

（一）分析 11

（二）预测 11

四、结论与建议 12

（一）结论 12

（二）建议 12

附件（问卷调查） 14

参考文献 17

致谢 18

四、结论与建议

（一）结论

1、调查结果显示：产品种类比较齐全，绝大多数人认为商品质量寿命较好，价位也相应合理。

2、有大部分顾客会希望步步高购物条件有所改善，根据顾客的要求，购物时要营造一个舒适、人性化、宽敞便利的购物环境。

3、据调查结果显示：大部分顾客感觉步步高超市内部格局给人舒适的购物氛围，并且产品上货较为及时，很少出现缺货情况。但仍有少数顾客感觉自己所要寻找的商品的位置并不容易找到。

4、目前，服务业的名言“顾客就是上帝”，因此，任何一家超市都会很注重服务质量，步步高也不例外。绝大多数顾客称步步高的答疑、收银、导购服务质量较高。但也有部服务员服务不够到位。

（二）建议

（1）标准化的顾客服务准则

1、顾客服务理念：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果顾客错了，请参照第一条。

2、三米微笑原则：当顾客距离我们三米的时候，我们应该直视对方，并看着他的眼睛向他打招呼，同时询问你能为他做什么。

3、收银员红线原则：当收银通道不忙时应主动走出收银台并招呼顾客前来结账，或整理前台货架。

（2）加强对员工素质的培训力度。所以步步高要定期的进行员工的培训，来提高员工的主人翁意识，服务意识以及自身素养。也要通过各方面的激励来使员工提高自己的服务态度。可以是奖金激励，可以是优秀员工评选的方式激励。

（3）完善售后服务：售后服务要做好商品的免费送货、包扎、衣裤的修改、发票的开具、商品的退换货等工作。可以在服务台分设发票开具部，商品试用部，赠品发放部，自助包装台等，让顾客在消费的后期没有后顾之忧，帮顾客省心，让顾客放心。相信这样也可以让顾客的满意度得到提高。

（4）为顾客提高额外的增值服务

1、送货服务：在步步高购物较多的顾客，步步高将提供免费送货上门的服务。

2、儿童推车：方便家长在购物时携带小孩的不方便，步步高提供可以让儿童坐在里面的购物推车，这样小孩既可以被安全的放在里面，家长也可以放心的选购商品了。

3、家电延保服务：在步步高购买家电时，会有一项省心延保服务，大部分电子产品及小家电，都在产品置换服务的适保行列。

4、迎宾服务：在每家步步高的入口都会有迎宾人员在那以微笑欢迎前来的每位顾客，这会让顾客一下子就感受到被尊重的，被重视。步步高还会在不同的节日让迎宾换上不同的服装来让顾客耳目一新。

（5）提高收银率顾客在等待结账时的时间普遍是比较长的，而且通过实习期间的观察，特别是周末，节假日，特别是春节即将来临期间，往往收银台前都会排着很长的队。很多的收银机都是老设备，跟不上收银的节奏，所以建议更换新的收银设备，提高收银效率。

（6）开通免费班车

一部分潜在客户因为交通的不方便没选择区步步高购物，根据顾客的建议应该通过对周边顾客的调查了解规划出几条购物班车路线，并通知购物班车运行的时间，方便顾客前来步步高购物。

（7）优化超市的购物环境

对于步步高超市来讲，环境方面做得不是太令人满意，让人感觉混乱，不想再停留，所以好的环境总让人有停留购物的欲望，包括室内音乐气氛、室内温度、室内清洁度、商品的保鲜度等。建议超市再利用音乐对顾客情绪的影响。另外，各个购物区不同灯光的运用也会产生神奇的效果，促进顾客购物。根据顾客的要求，购物时要营造一个舒适、人性化、宽敞便利的条件，并且各种商品要有清晰的购物指示，能让顾客在最短的时间内找到要购买到商品，相信这样的话，能让每个顾客满意而归。

参考文献

[1]邓建平.市场调查与预测[M].高等教育出版社，2010(7).

[2]柴少宗.消费者行为学[M].清华大学出版社，2010.(1).

[3]杨汉东.超市顾客满意度的调研设计[J].统计与决策，2007.

[4]刘金兰.顾客满意度丶市场份额与利润率的关系[J]. 管理学院，2005.

[5]龚新良.步步高商业连锁股份有限公司运营战略研究[D].中南大学，2009.

[6]王霞.顾客满意对价格容忍的影响研究[D].清华大学，2005.
http://www.bysj580.com/

http://www.bysj580.com/a/ktbg/3041.html