海南航空公司客运服务流程优化研究

海南航空公司客运服务流程优化研究

摘要：随着社会的发展和旅客出行需求的增加，航空公司的客运服务流程变得越来越重要。客运服务流程包括订票系统和候机服务等环节。本文以海南航空公司为研究对象，首先分析了该公司的整体服务质量现状，然后深入探讨了存在的服务质量问题。接着，本文以旅客为中心，根据实际需求提出了针对性的客运服务流程优化措施。这些措施将有助于推动海南航空公司的发展，并提高我国航空业在客运服务流程方面的服务质量。

关键词：海南航空公司；客运服务流程；旅客需求；员工

第一章绪论 1

1.1 研究的背景与意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 1

1.2 国内外研究现状 2

1.1.1 国外研究现状 3

1.1.2 国内研究现状 4

第二章海航客运服务流程现状 8

2.1 海航客运服务流程完备 8

2.2 海航客运服务流程的特色 9

2.3 海航客运服务质量管理实施平稳 10

第三章海南航空公司客运服务流程中存在的问题 11

3.1 值机过程冗长 11

3.2 行李托运流程繁琐 11

3.2.1 行李托运环节流程设置不合理 11

3.2.2 行李处理系统智能化低下 11

3.3 客舱服务存在完善空间 12

3.4 员工服务效率不高 13

第四章海航客运服务流程相关问题改进的对策 15

4.1 值机模式优化措施 15

4.1.1 全开放式值机 15

4.1.2 无行李值机柜台 15

4.2 行李托运环节优化 16

4.3 客舱基础设施优化 16

4.4 通过倾听一线员工的意见了解旅客需求 18

第五章总结与展望 20

5.1 总结 20

5.2 展望 20

致谢 21

参考文献 22

第一章绪论

1.1 研究的背景与意义

1.1.1 研究背景

随着国内航空公司的发展，加速了旅客基数的不断扩张。航空旅行已成为人们出行的重要方式之一。然而，旅客在乘坐飞机之前需要经过多个流程，比如安检、候机、出港、行李托运和领取等环节。这些流程的效率不仅对航空公司的管理有着重要的影响，也对旅客的体验有很大的影响，如图1.1所示。随着人们生活节奏的加快，人们的时间观念以及对服务需求的意识都在不断的增强。这就要求航空公司更加有效的进行服务，所以对航空公司在服务流程优化，各个流程之间的衔接等都提出了更高的要求。人们不再满足现有的服务质量，通过时代发展，人们的需求也在进一步提升，因此航空公司在为旅客服务时，时常遭到旅客的投诉，主要问题在于客运服务流程方面。因此，本文以海南航空为例，从整体来看海南航空服务现状，从而试着提出优化海南航空服务措施等相关建议。

作为中国四大航空公司之一，海南航空是一个相对年轻的运营商。为了在市场上生存和发展，他们需要利用低成本优势。低成本优势可以让海南航空公司在市场中保持竞争力，并吸引更多的旅客选择其航班。此外，低成本并不意味着航空公司会牺牲整体的服务质量，而是需要在保持服务质量的前提下寻求降低成本的方法，旅客选择的是低成本与质量相结合的性价比高的航空公司，见表1。

另一方面，海南航空公司还通过实施差异化服务战略来提高其市场竞争力。这种战略通过提供其他航空公司未能实现或未能完全满足的航空服务细节，来补全市场上其他航空公司的不足之处，以此赢得更多的旅客青睐，为海南航空服务迎来较好的口碑。时代的发展加速了航空公司的发展，但同时也为海南航空公司迎来了前所未有的挑战，落实客运服务流程是航空工作者需长期思考的问题，也希望对其他航空公司有所帮助。

1.1.2 研究意义

理论意义：

随着时代的发展，人们对于生活有着更高的需求，航空公司为满足旅客的需求，在很大的程度上进行全面的调整服务框架。本文的研究对海南航空公司当前的客运服务流程进行了全面的分析，并关注了服务理念对旅客体验和服务质量的影响，逐一进行剖析并找到航空公司在服务流程上存在的问题，同时根据存在的问题有针对性的提出建议，可以为我国的航空客运服务的相关理论做出有效的实践尝试，一方面为旅客提供更优质的服务，在很多方面节约旅客的时间，避免繁琐的不必要流程；另一方面更好的打开航空公司在未来的发展之路，客运服务才是与其他航空公司抗衡的关键。

客运服务流程是航空公司服务质量的关键组成部分，对于各个航空公司来说都是至关重要的。本文的研究对海南航空公司的客运服务流程进行了全面的分析，可以为其改进客运服务流程、提升服务质量提供参考和借鉴。通过改进客运服务流程，海南航空公司可以更好地满足旅客的需求，提高旅客的满意度，从而增强其市场竞争力。同时，本文的研究也为航空服务行业内的其他企业提供了有益的参考，以便更好地提升整体服务质量，提高客户满意度。最终的目标是让旅客在整个旅行的过程中感受到航空公司的高效服务，从而提升行业整体的口碑和品牌形象。

1.2 国内外研究现状

1.1.1 国外研究现状

1、国外研究现状

民航业在现代经济中扮演着举足轻重的角色，不仅一定程度上改变了人们的生活方式，还推动了全球化和国际交流。而民航业之所以能成为继铁路和公路之后的第三大交通运输行业，与时代的发展密不可分。随着科技和工业的不断进步，人们对于交通便捷性的要求越来越高，这迫使民航业努力满足人们的需求，加速了其发展速度。过去五十年间，民航业的发展速度惊人，增长率超过全球GDP的增长率，成为全球经济增长的重要组成部分。然而，虽然民航业发展迅速，但是与其他行业相比，其利润却呈下降趋势。特别是从20世纪60年代至90年代，实际的旅客收益水平和货运收益水平均逐年下降，分别以每年2.2%和3.4%的平均速度下降。此外，民航业的运营利润率通常只在3%~6%之间，远低于其他行业。对比国外发达国家和一些发展中国家的航空业，我们可以发现他们的民航业发展比我国更为成熟，而我们的民航业还面临着很多挑战，如运营效率不高、竞争激烈等问题。在这样的环境下，航空公司越来越注重服务质量问题，努力提高其满意度和品牌知名度。他们通过提供更多便利的服务、提高飞行体验、引入新的科技和设备等方式来增加乘客对其的好感度。同时，他们也会寻找新的市场机会，进一步拓展他们的业务，以获得更多的收益和利润。

新加坡航空公司作为全球最佳航空公司之一，一直致力于提供卓越的服务并保持先进的技术水平。在70年代，该公司率先进行改革，成为首家向经济舱旅客免费提供耳机、提供可选择性餐食和免费饮料的航空公司，从而赢得了广泛用户的好评。在1984年，它成为首家提供伦敦至新加坡无经停飞行服务的航空公司，极大地方便了人们的出行。1991年，它又成为首家提供机上卫星电话服务的航空公司，让旅客可以在飞行途中与全球任何一个角落的人联系。近年来，新加坡航空公司更是在全新机型上为所有舱位的旅客提供代表最新技术水平的机上娱乐和通信服务，让旅客的飞行体验更加舒适和愉悦。除此之外，新加坡航空公司在机上餐饮服务方面也是极具特色。该公司引进符合国际标准的厨房设备，并由国际级的主厨大师料理餐食，提高了机上餐饮的服务水平。在2019年，新加坡航空公司更是推出全新的客舱用品，为旅客提供了豪华床上用品项目，例如头等舱和商务舱中更大的垫子与羽绒枕头，以及经济舱中的新毯子。这些用品的设计项目接近200项，与其现代化、豪华的全新客舱外观相得益彰，从而进一步提高了旅客的舒适度和体验感。

除了新加坡航空公司，其他国际知名的航空公司也在不断推出新的服务产品，以满足旅客的需求。例如，美国联合航空公司引入了无线电影和电视节目等现代化机上娱乐系统，以及头等舱和公务舱的平躺座椅、专业洗漱用品和独特的用餐体验。德国汉莎航空公司则在飞行过程中为旅客提供高品质的空气、舒适的座位和设备，并通过其优秀的地勤服务和客舱乘务人员而获得好评。法国航空公司Air France则注重文化和艺术元素的融入，与知名设计师、大厨和酿酒师合作，为旅客提供与众不同的航空服务体验。

这些航空公司都非常重视提供卓越的服务质量和最先进的技术与设备，以满足旅客不断升级的需求。例如，有些航空公司引入了空中WiFi、4G等高科技设备，让旅客可以持续接收最新的信息和使用在线工具。同时，一些航空公司还为旅客提供更加丰富的飞行体验，例如为头等舱和商务舱旅客提供豪华的床上用品、香槟酒和精致的美食餐点，为经济舱旅客提供更加宽敞和舒适的座位和更多的机上娱乐活动。

1.1.2 国内研究现状

中国的航空产业相对于国外的起步较晚，但是随着中国经济的迅猛发展和人们出行方式的改变，民航运输市场也在不断扩大。为了满足人们日益增长的民航出行需求，国内航空公司必须不断追赶并优化其运输稳定性和客运流程服务。为此，国内航空公司积极采取各种措施来提升服务品质和品牌，以吸引更多的乘客并获得更好的经营效益。

其中，投入更多资金完善航空运输设施是提升服务品质的关键。如今，中国多地正在加速建设机场，同时也在不断扩充机场的规模和配套设施。国内航空公司也纷纷在自身控制范围内实施升级改造计划，引进更加先进的航空器，更新地勤设备和加强对员工的培训，以保证航班安全和提高服务水平。

除此之外，国内航空公司还在不断优化客运流程服务。他们采用现代化的信息技术，建立了更为高效的购票、值机、登机等系统，让整个流程更加便捷快速。同时，航空公司还在不断完善餐食服务、座椅舒适度等方面，提高旅客的整体舒适度和满意度。

随着中国民航市场的迅速发展，国内外航空公司都在积极改善服务品质，提升市场竞争力。未来，国内航空公司必须继续推进服务水平的提升和技术创新，才能为乘客提供更加安全、便捷和愉悦的出行体验。

根据中国民航协会用户委员会公布的2019年民航用户满意度指数（CACSI）测评结果显示，整个民航行业的用户满意度指数为74.0分，比去年提高了2.2分。航空公司用户满意度指数略微提高了0.2分，为71.7分，而机场用户满意度指数则为71.7分，比去年提高了4.3分。需要注意的是，航空公司对机场用户满意度的评分为69.1分，比去年提高了7.4分，而旅客对机场用户满意度的评分为73.1分，比去年提高了1.1分。测评结果表明，虽然整体上已经基本满足旅客的需求，但国内航空客运服务质量仍需进一步提高。

首先，航班正常性较差是影响旅客满意度的主要因素之一。航空运输的主要优势在于能够快速将旅客运送到目的地，而航班延误或取消则会严重影响旅客的行程体验。造成航班延误或取消的原因包括航班计划未协调好、未按规定执行、地面代理原因以及不可控因素（如天气和流量控制）等。此外，旅客对服务人员的态度满意率也较低，也会对旅客满意度产生不良影响。

国内航空公司客运服务质量提高的主要障碍之一是缺乏有效的监控措施来跟踪服务人员的服务态度。这些监控措施包括定期进行客户反馈调查、领导巡视和督促等。如果这些措施得当，就可以确保员工严格遵守服务标准要求，提供热情微笑的服务，而不是仅仅完成任务。然而，由于缺乏有效的监控措施，许多服务人员未能按照服务标准要求提供服务，从而影响旅客对航空公司的满意度。

此外，服务失误也是限制航空客运服务质量提高的另一个重要因素。服务失误可能包括行李延误、机票错误、飞行延误等各种问题。这些失误给旅客带来了很大的不便和不愉快，即使之后的服务补救措施得当，也会影响旅客对航空公司的满意度。

航空公司为了提供令旅客满意的服务，需要添加新的服务项目。在添加新服务项目时，必须与员工进行充分的沟通和探讨，让员工了解新服务的重要性和价值，同时也需要让员工准确了解公司的发展目标、计划和承诺等方面，以便员工能够理解公司对自己的期望，并从中受到激励。为了保持员工的动力和工作热情，航空公司还应及时、准确地向员工报告公司的内部经营状况。这有助于统一员工的认识，增强员工的归属感，激发员工的工作热情。此外，航空公司还可以采取培训计划和奖励措施来促进员工学习和成长，让他们感受到公司对他们的关注和信任，并提供更好的服务。

随着高铁和公路等交通方式的快速发展，民航运输在旅客运输市场中所占的比例逐年减少。尤其在中短程运输上对民航业客运市场产生了巨大的冲击。随着旅客对多种出行方式选择的增多，对客运服务的要求也不断提高，服务质量成为人们选择民航出行的首要考虑因素，因此各种优化客运服务流程的措施的实施成为必然趋势。

因此研究客运服务流程优化对民航产业的持续健康发展有着重要意义。本文通过对海南航空公司客运服务流程现状进行研究，分析海南航空公司航班计划的编排与优化措施对促进客运服务的影响，并探讨了海南航空公司在服务理念、服务人员培训、航班服务设施等方面的客运服务优化措施，旨在提升海南航空公司的服务质量，满足旅客的服务需求，增强其市场竞争力。提出其客运服务流程中存在的值机过程冗长、托运流程繁琐、客舱服务及员工服务效率等问题，提出相应优化对策，希望可以有效的促进海南航空的发展，同时为我国其他的航空公司的客运发展提供参考。

通过本文的探讨和分析，可以看出，提供高品质的客运服务已经成为航空客运市场竞争的重要手段。不断提升客运服务质量，以满足旅客不断增长的需求，是每家航空客运企业需要深入研究的方面。伴随着中国社会经济水平持续发展，航空客户群体持续增加，客户需求更加多样化，竞争也更加激烈。

要想在竞争中生存，海航就要提升服务质量，实现与员工、旅客共赢的发展模式，这样的模式也将进一步促进客运服务优化的发展，为民航业的持续发展夯实根基。本文通过文献综述和案例分析的方法，分析了当前海南航空在客运服务过程中的问题，并且基于当前的问题提出相应的解决对策。

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