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祥鹏航空头等舱客舱服务方案设计

一、 设计思路

1.头等舱客舱服务的重要性。

2.头等舱客舱个性化服务。

二、 设计方法

深入机场与各大航空公司调查研究，掌握大量一手现场资料，认真查 阅有关理论资料，理论联系实际。

三、 依据规范或标准

《长沙南方职业学院毕业设计工作管理办法》

《长沙南方职业学院毕业设计撰写规范》

航空公司，机场等民航企业的行业标准标准规范

四、 预期成果

祥鹏航空头等舱客舱服务方案设计

 

目录

1  设计概述 1

1.1 航空公司简介 1

1.2 设计思路 1

2  设计内容 1

2.1 头等舱客舱服务的重要性 1

2.2 头等舱客舱个性化服务 1

3  设计总结 2

 

1  设计概述

1.1 航空公司简介

云南祥鹏航空有限责任公司 (Yunnnan Lucky Air LLC) 是经中国民用航空

总局批准成立，成立于 2004 年 6 月，主要经营云南省内航空客货运输业务及其 它国内航空运输业务的公共航空运输企业。祥鹏航空为海南航空集团旗下的控股 公司，由海南航空集团有限公司 (67.95%) 、山西航空公司 (31.38%) 、云南石 林航空旅游公司 (0.67%) 等三家共同投资组建。2006 年 2 月 26 日，祥鹏航空

开航运营；2010 年 1 月，祥鹏航空主运行基地变更至昆明；2011 年 1 月 27 日，

祥鹏航空首架彩喷飞机“大理号”成功首航，为推广云南旅游文化，打造云南城 市名片起到积极的作用。

1.2 设计思路

  头等舱客舱服务的重要性。

  头等舱客舱个性化服务。

2  设计内容

2.1 头等舱客舱服务的重要性

飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服 务质量。空乘人员作为客舱服务的提供者，直接影响着乘客对航空公司的印象及 其对航空公司的选择。提高客舱服务质量成为航空公司能否赢得更多的回头客并 在同行业竞争中取得优势地位的重要因素。随着社会的进步，顾客需要的不仅仅 是一个产品，而是这种产品带来的特定的或个性化的服务，以及一种被尊重的感 觉。在当前市场竞争趋激烈的环境下，客舱服务是所有航空公司都非常重视的服 务环节，其服务质量直接影响到航空公司的形象。而头等舱的客舱服务更直接影响到航空公司的声誉和经济效益。

2.2 头等舱客舱个性化服务

客舱服务通常是生产与消费同步进行的，机票在没有出售前是不能提供出 来的，客舱服务在生产的时候同时被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与 度，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况，如果 能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对公司本身而言无疑是一大挑 战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为乘务员的 仪表、语言、态度和行为标准等。祥鹏航空想要提升空乘人员的个性化客舱服务， 不应当仅仅从某一个方面着手研究，而是应当多方面、多角度共同促进，要通过 服务差异化来突出自己的优势。

2.2.1 进一步贴近旅客的需求

首先，空乘人员个性化客舱服务应当更进一步去贴近旅客的需求。旅客是客 舱服务的最终接受者，旅客的满意程度也是衡量空乘人员客舱服务的标准以及促 进其发展的关键因素。进一步贴近旅客的需求能够在极大程度上给旅客们带来满 意度与认可。从而为个性化客舱服务的发展打下良好的基础。

2.2.2 用心服务，增强与旅客沟通

其次，空乘人员应当用心服务，增强与旅客的沟通与交流。这是促进空乘人 员个性化客舱服务的关键部分。空乘人员应当去及时的、最大程度上了解旅客们 对客舱服务的需求，从而去改善自身的服务，完善、提升、与创新发展。

2.2.3 客舱服务产品的升级

再次，可以从客舱服务产品方面入手。客舱服务产品时促进空乘人员个性化 客舱服务的辅助因素。客舱服务产品的升级能够使空乘人员客舱服务更加有针对 性、广泛性与创新性，还能够在极大程度上去带给受众们耳目一新的感觉。在现 今的航空客舱服务中，客舱服务产品的发展可谓时极为欠缺，其创新性与发展性 都有待提升。

最后，空乘人员在进行客舱服务时，应当以产品的个性化的自身服务的辅助 因素。客舱产品服务主要包括食物、休闲、娱乐等方面的产品，并且据相关调查， 客舱产品能够在极大程度上为受众们带来更加满意的感受，也能够在一定程度上 增强空乘人员客舱服务的“个性化”。

3 设计总结

对于航空公司和机场来说，怎样吸引更多的旅客来选择你出行，其中重要 的就是提高服务质量，祥鹏航空在提升服务的过程中，推出客舱个性化服务能够 更好的满足旅客的需要，赢得更多的回头客。