基于QFD的物流企业服务质量改进—

基于QFD的物流企业服务质量改进——以顺丰速运为例

摘要

物流在国民经济和社会发展中，以及居民的个人生活中都扮演着非常重要的作用。随着物流行业的快速发展，服务水平的不断提高，人们对快递服务的质量也提出了更高的要求，企业的服务质量高低直接决定顾客的满意度水平，影响物流企业的经济收益。

本文以顺丰速运为例，用质量功能展开模型（QFD）的方法，通过对物流服务现状的调研，利用质量屋将顾客的需求转化为服务质量特性，有针对性地提高企业的服务质量，从而提升顾客的满意度。首先，对顺丰企业的现状进行调查研究，了解快递服务中存在时间延误、快件丢失及损坏、收费较高等问题。通过质量屋模型，借助SERVQUAL量表，将企业的服务要素划分为移情性、保证性、响应性、有形性、可靠性五个维度，服务人员服装整洁、精神饱满，快递的收费标准明确清晰且价格合理，企业的服务设施齐全、先进等22个指标。以此为依据设计出顾客需求的调查问卷，回收有效数据进行分析，“企业在节日期间订单较大时，可以缩短发货时间”、“企业对顾客有回访调查，了解顾客满意度”，“快件的退换货速度快”、“服务人员可以根据顾客的需要及时更改配送信息”、“快递的收费标准明确清晰，且价格合理”、“快件出现破损、丢失现象时，有赔付解决方案”、“服务人员有足够的专业知识”为七个关键的顾客需求，利用层次分析法确定各要素的重要度为14.15%、9.23%、11.13%、14.28%、17.81%、23.07%、10.33%。通过顾客需求与服务要素的关系矩阵，计算出六个服务要素的权重为作业规范22.72%、管理流程21.08%、客户服务18.31%、信息系统18.22%、员工素质10.31%、设备设施9.35%。将顺丰与中通、申通、圆通进行竞争力分析，得出顺丰速运的市场竞争能力指数和技术竞争能力指数均排名较前。最后根据服务要素改进的优先度，提出具体的服务质量改进措施。

关键词：物流企业；顺丰速运；质量功能展开；顾客需求要素；服务要素

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二）国内外研究现状 1

（三）研究目的及意义 3

（四）研究内容 3

（五）研究技术路线和方法 4

二、服务质量的相关理论 5

（一）服务质量 5

（二）质量功能展开 5

（三）SERVQUAL量表 6

三、实证研究——以顺丰速运为例 7

四、顺丰速运的服务质量功能展开 9

（一）确定顾客需求要素及重要度 9

（二）确定服务要素 13

（三）顾客需求要素与服务要素的关系矩阵 14

（四）确定服务要素的重要度 14

（五）竞争能力评估 15

（六）质量功能展开 16

五、服务质量改进建议 17

（一）降低成本以提高价格竞争力 18

（二）规范服务管理 18

（三）优化管理流程 18

（四）打造专业化的客户服务 18

（五）加强信息系统管理 19

六、结论与展望 19

（一）结论 19

（二）展望 20

参考文献 21

附录A 23

附录B 29

致谢 32

结论与展望

（一）结论

本文对顺丰速运的快递服务质量进行改进，主要依据质量功能展开的核心工具——质量屋，并借助服务质量的研究方法展开研究。主要的研究结论如下：

1．物流企业未来的整体发展是向好的，但在快递服务中仍存在着各种各样的问题，如时间延误、快件损坏、售后服务较差等现象，因此对快递服务质量的改进是非常有必要的。通过查阅国内外文献发现，利用QFD对质量进行改进的研究方法众多，本文选取了操作性较强的方法来研究顺丰速运的服务质量。

2．利用SERVQUA量表将顾客需求划分为五个维度，移情性、保证性、响应性、有形性、可靠性，并细分出22个指标进行调查，分析问卷结果后，筛选出7个关键顾客需求进行改进，分别是“企业在节日期间订单较大时，可以缩短发货时间”、“企业对顾客有回访调查，了解顾客满意度”，“快件的退换货速度快”、“服务人员可以根据顾客的需要及时更改配送信息”、“快递的收费标准明确清晰，且价格合理”、“快件出现破损、丢失现象时，有赔付解决方案”、“服务人员有足够的专业知识”，相应的服务质量差距分别是1.48、1.21、1.17、1.14、1.14、1.13、1.09，相比于其余15个指标（期望质量与感知质量的差距均小于1.00）的服务质量差距较大，因此被列为改进的顾客需求要素。

3．利用AHP法的赋权方法得出7个顾客需求要素的重要度分别为14.15%、9.23%、11.13%、14.28%、17.81%、23.07%、10.33%，同时通过参考相关文献确定6个服务要素，再通过顾客需求和服务要素的关系矩阵，计算出改进的优先度，由大到小为：作业规范22.72%，管理流程21.08%，客户服务18.31%，信息系统18.22%，员工素质10.31%，设备设施9.35%，进行竞争能力分析后，得到顺丰的市场竞争能力指数为7.38，技术竞争能力指数为8.41，总体来讲服务质量在物流企业中处于领先地位。

4．由质量屋确定了顺丰企业需要改进的服务要素，针对重要度排序的前四个要素作业规范、管理流程、客户服务、信息系统，竞争能力分析以及顺丰的实际情况，提出了相应的改进建议。

（二）展望

本论文通过QFD 模型对顺丰速运的服务质量改进进行研究，结合SERVQUA量表评价企业的服务质量，同时，参考了前人的相关文献，根据调查问卷数据、专家打分法、AHP法计算结果得出结论，夹杂一定的主观成分。后续关于质量屋的研究中，可以结合现代化的技术，如大数据、云计算等来获取、分析数据，改进传统的质量改进模型，减少研究中的主观成分，从而使得研究结果更为科学。

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