德邦物流股份有限公司差错处理分析

德邦物流股份有限公司差错处理分析

摘要：本文主要针对德邦物流股份有限公司（以下简称“德邦”）投诉及差错处理做一个分析，从中总结分析出投诉差错的原因，为及时处理好投诉差错，提升公司服务水平，为部门增收提出可行性方案。在论文中以长沙德邦运作部门以及某营业部的相关数据作为代表数据，从运作和该营业部的情况折射出整个德运作及营业部的投诉及差错处理情况。通过分析一线部门的投诉差错处理情况，更好的了解和处理德邦异常情况。

关键词：服务水平投诉差错

摘要 1

一、德邦概述 1

（一）德邦简介 1

（二）德邦主营业务介绍 2

二、德邦经营部门差错分析 3

（一）营业部差错分类 3

（二）目的站开错的情况 4

三、德邦运作部门差错分析 5

（一）外场标签差错 5

（二）丢货差错 6

（三）货物破损造成的异常签收 6

（四）其他业务差错 6

四、德邦经营部门避免差错的管理方案 6

五、德邦运作部门避免差错的管理方案 8

（一）预防方法 8

（二）标签脱落 9

（三）货物破损差错措施 9

六、工作实践总结的差错处理方案 10

七、结束语 11

参考文献 11

致谢 11

德邦物流对于差错方面的管理主要是在金钱方面的惩罚，作为第三方物流的差错最为严重，德邦物流在差错方面的管理走在物流行业的前头，但是还是避免不了差错的出现，为了避免和减少差错的产生，德邦物流成立了差错评管组，在OA里面设立了差错的上报和处罚方案，通过互相举报来避免差错的产生，一般包装开错责任人处罚20，部门处罚10元一票，发现人奖励20元，未写单号和单号写错一般责任人罚30元一票，超重超方差错一般责任罚20元一票，部门罚10元一票，标签倒置票，差错责任罚20元，部门罚10元一票，开单差错中目的站更改而产生的中转费由出发部门承担，部门的差错不能超过该部门的指标，一旦超过指标将会扣除相对应的奖金，丢货差错一般是责任人罚100，部门经理罚50。如果是开单人员的过失导致的收货人名字开错，则由出发部门直接发更改，如果是客户自己填写运单的时候造成的原因，一般有俩种途径来解决，首先是报价在3000元以下的货物，可以通过快速提货通道，收货方直接与发货人沟通，然后到达部门打发货人电话确认，最后发货人通过手机将收货人的名字发到到达部门员工的手机，以收到短信才能提货；而另一种保价在3000元以上包含3000的货物必须由客户自己发传真或者在德邦的官网上发更改，或者直接拿客户联到出发部门发更改，出发部门必须保留客户的底单或者是更改底单的复印件，才能发更改。

参考文献

[1]官同良.德邦小传.德邦物流文化部.2010年10月

[2]德邦官网

[3]德邦OA办公系统

[4] 王莉物流学导论.中国铁道出版社