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韵达快递客户服务岗位现状分析及建议

摘要

作为现代服务行业的重要组成部分，快递服务正影响着人们的生活。快递行业在近几年内有了快速的发展，但是在快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露出来。本文从客户服务管理的角度对韵达快递客服岗位进行分析，针对韵达客户服务存在服务态度差，客户满意度低，网点管理薄弱等问题，相对应提出改善韵达客户服务体系，提高客户满意度，加强网点管理等建议来解决韵达客户服务中存在的问题。

关键词:快递  客户服务  分析建议 

 

目录

摘 要 1

关键词 1

一、上海韵达货运有限公司的简介 1

二、 韵达快递客户服务基本内容 2

（一） 韵达客服中心组织架构图 2

（二） 韵达客服岗位的业务内容 3

三、韵达客户服务所存在的问题 6

（一） 客服制度体系不完善 6

（二）客服员工绩效考核不合理 7

（三）处理客户问题时效性差 7

（四）客户满意度低下 8

（五）网点管理薄弱 8

四、 解决韵达客服现状的具体方案 9

（一） 建立一套完善的客服系统 9

（二）制定合理的绩效考核标准 9

（三）及时处理客户问题，提高客户忠诚度 10

（四） 改善服务质量，提高客户满意度 11

（五） 加强网点建设 11

五、小结 12

参考文献 12

致  谢 13

 

小结

客户服务是整个快递服务体系运作的基础和重要组成部分，服务也在市场竞争中需要确定自己的核心业务和优势，差异化的客服服务能给企业带来独特的竞争优势。客户服务的水平直接影响到企业的市场份额，也间接决定了原有的份额是否继续维持下去，和潜在客户成为现实客户的可能。韵达快递是一个比较出名的快递企业，虽然存在着客服体系不完善、绩效考核不明确、处理客户问题时效性差、客户满意度低、网点管理薄弱等问题，但是希望通过改善，完善客户服务系统、明确绩效考核、及时处理客户问题、提高客户满意度、加强网点管理成为更好的快递服务公司。

参考文献

[1]苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003年2月 

[2]陈兴东.快递客户服务与营销，人民交通出版社[M]，2010年第34-42页

[3]张梅.物流客户服务，华南理工大学出版社[M]，2011年第56-60页

[4]王飞.韵达呼叫中心新员工培训教材[Z]，上海韵达，2013年4月

[5]丁新良.大客户战略服务，机械工业出版社[M]，2008年第48-51页