东方北现顾客满意度提升研究

东方北现顾客满意度提升研究

与本课题有关的国内外研究情况：

一、国外研究现状

汽车行业，尤其是乘用车行业，当前在渠道模式上主要采取特许经销模式，特许经销模式可以表述为制造商或其下设的总经销商作为供应商（为了表述方便，以下将制造商、总经销商和供应商统称为制造商）向 4S 店供货，然后 4S店将汽车销售给最终消费者，这种模式也可以称为 4S 店销售模式，4S 店销售模式在 1998 年左右由欧洲传入中国，兴起并迅速成为汽车行业的通用模式。4S 店与制造商建立了紧密联系，从制造商的角度考虑，为了满足消费者需要而推出“汽车终身服务解决方案”，4S 店被设计成集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的特许 4S 店。卖方市场的形成与汽车产业政策的导向作用使 4S 店从汽车销售、维修、配件到信息服务等方面都依赖制造商，因此，在权力层面，制造商和经销商呈现出严重失衡的局面。随着卖方市场向买方市场的过渡，双方的客户关系正在发生重大变化，足以引起我们的关注。回顾中国汽车工业的整个发展历史，制造商与 4S 店的现有客户关系在中国由汽车弱国向汽车大国的转变过程中起到了重大作用。

二、国内研究现状

国内学者关于制造商与 4S 店之间的关系研究更多的采用的是渠道关系理论视角，对解决客户关系管理改进具有一定的参考意义。严建援（2010）、谢英（2013）和庄贵军（2015）在渠道关系管理层面得出的结论是减少权力运用、改善客户关系管理理念和组织机构、重视沟通作用以及建立科学的渠道控制模型。在实践上，张晖（2014）和赵超（2015）为代表的汽车制造商内部人员主要从渠道管理上的现状和问题出发，为渠道管理提出了构建方案。与客户关系管理理论相关的还有关系营销理论、4C 理论和 4R 理论。关于关系营销理论，多数学者从关系营销的影响和应用层面提出了自己的看法，杜志琴（2015）谈到了汽车行业中关系营销理论如何应用的问题，庄贵军（2008）从关系营销的影响层面展开论述，并重点关注了关系营销对企业使用渠道权力的影响。关于 4C 理论和 4R 理论，刘素芬（2005）和潘祖凡（2014）解读了 4C 理论和 4R 理论的组合要素、区别以及联系。

本课题研究的主要内容及方法：

一、研究内容

本文以无锡东方北现为例，结合东方北现的管理实践，以客户满意度为具体研究内容。拟从客户的角度出发对东方北现4S店在日常运营过程中存在的问题进行分析，找出问题的根源，提出符合公司实际情况的、便于公司执行的对策和创新思路。

论文的大纲如下：

第1章引言

1.1 选题背景

1.2 研究目的和意义

1.3 研究方法和内容

第2章顾客满意度的相关理论

第3章无锡东方北现概述

3.1 无锡东方北现现状

3.2 无锡东方北现客户满意度的基本情况

第4章无锡东方北现客户满意度调研

4.1 调研方案

4.2 问卷基本信息描述

4.3 客户满意度调研结果分析

第5章影响客户满意度因素分析

5.1 购车环境

5.2 商品陈列

5.3 服务状况

5.4 商品信息

5.5 其他

第6章提升客户满意度的策略

6.1 打造舒适的购车环境

6.2 提高员工服务水平

6.3 利用客户投诉记录，加强客户关系管理

第7章结语

参考文献

附录调查问卷

二、研究方法：

1．文献法

借助中国知网、论文网、中国全文期刊网等可靠资料来源，借鉴有参考价值的的理论文献，了解相关行业中客户满意度的现状，使得本文的研究工作有章可循。从各类书籍、报刊、杂志、网站搜集有关资料作为研究的背景信息。

2．问卷调查法

借助问卷星等电子问卷软件，线上线下同时对现代汽车锡城消费者进行抽样调查。

3．总结归纳法

通过对相关文献、期刊、专业学术论文及官方网站资料的收集整理，对现代汽车无锡市场推广的现状进行分析，发现存在的问题并进行归纳总结，提出可行解决方案。

4.定性/定量分析法：

借助SPSS软件及问卷星对回收的问卷进行定性和定量的分析。

5.观察法：

通过现场对无锡东方北现的定时定点蹲点观察，收集相关信息。

本课题所需要解决的问题：

近年来, 中国汽车市场经过近些年的井喷式发展,竞争愈发激烈。随着汽车厂商整车利润的不断减少,售后服务市场则成为汽车行业新的利润增长点。服务行业的兴起,让顾客和产品并列成为影响企业发展的两大主要因素。对于汽车企业来说,忠诚客户十分重要,忠诚客户能够为汽车企业带来稳定的客源,而且会帮助企业进行宣传,培养忠诚需要不断的提升客户的满意度。因此，本课题亟待解决的问题是如何根据实际问题构建了无锡东方北现汽车4S店售后服务满意度测评模型，对售后服务满意度进行调查并对结果进行全方位分析、提出具体的提升顾客满意度的对策，为无锡东方北现制定售后服务满意度的提升策略。

预期结果及其意义：

一、预期结果

本文通过对无锡东方北现客户满意度的研究，拟从公司实际执行的角度对其在日常运营中存在的问题进行分析，找出问题的根源，提出符合公司实际情况的、便于公司执行的对策和创新思路。

二、意义

随着汽车市场的不断发展和中国汽车消费者的逐步成熟，各汽车品牌的竞争也逐渐由技术、价格转向售后服务。消费者已经逐渐意识到，汽车不是一次性消费品，在其使用过程中生产厂家提供的服务更加重要。售后服务的竞争将成为汽车市场竞争的新焦点。随着中国汽车市场竞争格局的变化，汽车功能同质化越来越严重。消费者在对各种品牌进行权衡的时候也变得更加理性，正在从单纯的产品诉求向服务诉求转变，服务已经成为汽车企业在新竞争时代中能否获胜的重要筹码。在汽车行业的市场竞争日益激烈,由“以产品为中心”过渡到“以顾客为中心”的今天,顾客满意度的高低对汽车企业的生存变得至关重要,汽车企业必须力争各个层面的顾客满意,以提升企业整体竞争力。

摘要 1

引言 3

第一章绪论 4

1.1无锡东方北京现代公司企业介绍 4

1.2 研究背景及思路 4

第二章无锡东方北京现代客户满意度现状调研 6

2.1满意度评测现状 6

2.2 调研方案 7

2.3 无锡东方北京现代客户满意度调查 7

2.3.1 问卷调查概况 7

2.3.2 问卷数据分析 8

第三章制约现代汽车客户满意度提升的主要因素分析 15