酒店餐饮服务质量存在的问题及研究

酒店餐饮服务质量存在的问题及研究——以中信泰富朱家角锦江酒店为例
摘要：随着社会生产力迅速的发展，各地交往日益繁盛，高星级酒店行业迅猛发展。另外，随着世界经济的飞速发展，人们的生活水平大幅度提高，生活节奏加快，人们外出工作旅游到酒店用餐的比例增加。所以餐饮部在现代酒店中占了一个很重要的地位。而且餐饮部的发展直接影响到酒店的经济效益。本文以中信泰富朱家角锦江酒店目前的餐饮服务质量为例，探析酒店餐饮服务质量存在的问题，并对这些问题提出了解决方法。

关键词：酒店；餐饮服务质量；原因；对策

酒店餐饮服务质量存在的问题及对策研究 1

——以中信泰富朱家角锦江酒店为例 1

一、绪论 2

二、餐饮服务质量概述 3

（一）餐饮服务质量含义 3

（二）餐饮服务质量的特点 3

（1）综合性 3

（2）短暂性 3

（3）协调性 4

（三）餐饮服务质量的内容 4

（1）优良的服务态度 4

（2）完好的服务设备 4

（3）娴熟的服务技能 4

（4）快速的服务效率 4

（5）专业化的人员 4

三、酒店餐饮服务质量现状及存在的问题 5

（一）中信泰富朱家角锦江酒店简介 5

（二）酒店餐饮服务质量现状 5

（三）酒店餐饮服务质量存在的问题 6

（1）服务人员的服务意识不强 6

（2）服务员文化素质不高 6

（3）服务流程不熟悉不规范 6

（4）餐厅的硬件设施不完善 7

（5）酒店部分菜不新鲜 7

（6）餐饮后厨上菜速度慢 7

（7）服务人员的仪容仪表 8

（四）酒店餐饮服务质量存在的问题的原因 8

（1）服务人员上进心不足 8

（2）服务人员责任心不足 8

（3）服务过程中有不规范行为 9

（4）网络营销团购形式与顾客实际感知差距较大 9

（5）服务员的服务态度 9

四、提高中信泰富朱家角锦江酒店餐饮服务质量的策略 9

（一）实行菜肴提成和酒水提成奖赏制度 9

（二）加强服务意识的教育 9

（三）加强员工及各部门的合作、提高员工们的观察能力 10

（四）加强员工入职培训 10

（五）合理安排工作量 10

（六）积极应对客户投诉 10

（七）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务 10

（八）培训复合型人才 11

（九）餐饮菜品的不断更新 11

（十）餐饮菜单的精心制作 11

五、结论 11

参考文献 13

一、绪论

当今社会，酒店行业的竞争压力很大，所以，消费者对服务的质量要求越来越高。如果酒店想要有良好的经济效益，那就需要在服务质量上加大管理。怎么管理？怎么去服务让客人满意？需要的是人才。要想拥有良好的服务质量，就需要员工是一个全能人才。所谓全能人才就是什么都懂，服务上得到提高，能够带来回头客，这样的话，酒店经济效益就会好。

以中信泰富朱家角锦江酒店为研究对象，中信泰富朱家角锦江酒店餐饮部有西餐厅和中餐厅两部分组成。分析此酒店餐饮服务质量存在的问题，并在此基础上提出有效的对策和建议，长期对我国酒店餐饮服务质量的提高起到良好的作用。

优质的服务能够有效的巩固老顾客，赢得更多的新顾客，这样就能促进企业销售额不断增长。

结论

酒店只有不断创新，不断改进才能够在市场竞争中立于不败之地，想要让酒店能够有更多的回头客就不仅仅是加强服务流程了，而且还要加强英语的培训等等。

通过这次学习我学到了很多的技能，能够把课本上的一些理论知识用到实际生活中，但是也学到了很多书上学不到的知识。通过在中信泰富朱家角锦江酒店学习我认识到了自己要学的知识有很多，想要成为一个复合型人才还很难。这次为我以后的工作打下了良好的基础。我拿到毕业证书以后我还会继续做酒店这一行业，把自己所学的知识很好的去运用到实际生活中，把自己的技能好好的发挥出来，并且自己也要不断的学习，争取成为一个能在社会上立足的人。让自己的生活更加的充实。

参考文献

[1] 许国平.酒店服务质量影响因素及对策研究[J].江苏商论，2010，（04）:18-20.

[2] 赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济，2010，15：44-45.

[3] 陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报，2010，（02）:63-65.

[4] 许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究，2003，（10）:162-164.

[5] 王玉梅.丛庆.提高酒店服务质量的理念与策略[J].西南民族大学学报(人文社科版)，2006，（03）：148-150.