移动电商平台客服方案设计—

移动电商平台客服方案设计——以阿创校园为例

摘要

当网购成为人们的生活习惯了之后，消费者直接与商家能够进行沟通交流的方式就只有通过网络客服，所以网络客服在这个过程中间扮演着桥梁的角色。作为一名网络客服，需要具备良好的心理素质，熟练专业的沟通技巧，能够了解消费者的深层需求。在销售产品的同时，更好的服务消费者。

本文主要以“阿创校园”项目为例，介绍了在使用移动微商城的基础上，利用有赞多客服系统，对微商城及微信公众号进行客户服务与管理。本设计从多客服系统入手，对移动电商平台客户服务方案进行了讨论和阐述，对同平台实践具有一定的指导作用。

关键词：有赞；微商城；网络客服；阿创校园

1.绪论 1

2.阿创校园项目概述 1

2.1“微信公众号+微商城”移动电子商务模式 1

2.2阿创校园定位及运营模式 1

2.2.1阿创校园的定位 1

2.2.2阿创校园的基本运营模式 2

3.阿创校园客服系统解决方案与管理 5

3.1有赞微商城多客服系统功能特点 5

3.1.1有赞微商城多客服介绍 5

3.1.2多客服系统功能特点 6

3.2多客服岗位设置与业务流程规划 8

3.3微信公众号粉丝沟通及转化策略 9

4.微商城客服工作方案 10

4.1微商城客服日常工作 10

4.2微商城客服活动工作方案 12

5.微商城客户分析及管理 13

5.1微商城潜在客户的挖掘 13

5.2微商城忠实客户的维护 15

6.客户服务效果评估 15

7.结论 16

参考文献 17

致谢 18

附录 19

结论

经过半年的努力，移动电商平台客服方案设计终于完成了，在整个设计过程中，出现过很多的难题，但都在老师和同学的帮助下顺利解决了，在不断的学习过程中我体会到：写毕业设计方案是一个不断学习不断总结的过程，从刚开始准备写毕业设计方案时，对项目未来走势问题的模糊认识到后来能够清晰了解，我体会到了实践对于学习的重要性，很多东西只有落地了才能知道哪里有问题，哪里需要改进，通过这次的全程跟进，真正做到理论与实践相结合。总之，通过毕业设计，我深刻体会到要做好一个完整的事情，需要有系统的思维方式和方法，能够将复杂的事情简单化，简单的事情具体化，以简化繁，对待要解决待解决的问题，要有耐心、要沉着冷静的去思考解决方式，不要怕麻烦。同时我也深刻的认识到，在对待一个新事物时，要始终保持好奇心，学会不抱怨，遇到问题想着怎么去解决，而不是光动嘴，这样才能提高工作效率。

参考文献

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