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住宅小区客服部标准设计
摘 要
物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须规范化、专业化、科学化的管理促进服务，这样才能在竞争激烈中立足与不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业管理公司。而“以人为本，以客为先”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。因此物业管理公司的客服在与业主交往的时候越注重细节越能体现这个行业的服务理念，对业主来说客服是他们接触的第一步，是对整个物业的第一印象。第一印象是非常重要的，所以物业客服在一定程度上代表了物业的形象。物业对业主的服务，从客服开始，好的开始才是成功的一半。物业的服务工作直接影响到业主对物业的看法，若服务的不到位，会产生业主和物业客服之间的矛盾；如果 物业的服务切实关系着业主的利益，则会使业主们对物业产生认同感，客服主管在这方面更是起到了决定性的作用，只有制定出适应业主和物业管理人员的标准和制度，从而方便以后物业和业主们和谐相处，提高物业的工作效率，减少客户对物业的不满意程度、业务处理的繁琐程度及工作量，使客服服务更加的标准化，同时也有效地加强客户管理，使物业与客户之间的沟通更加的流畅，更加的有效。
关键词 ：物业客服；客服标准导则；客服标准
摘 要
物业企业管理与服务是相辅相成不可分割的，物业企业要真正成为品牌企业，必须规范化、专业化、科学化的管理促进服务，这样才能在竞争激烈中立足与不败之地，才能真正成为新型服务理念的物业管理公司。而“以人为本，以客为先”是我们所推崇的服务管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的服务能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。因此物业管理公司的客服在与业主交往的时候越注重细节越能体现这个行业的服务理念，对业主来说客服是他们接触的第一步，是对整个物业的第一印象。第一印象是非常重要的，所以物业客服在一定程度上代表了物业的形象。物业对业主的服务，从客服开始，好的开始才是成功的一半。物业的服务工作直接影响到业主对物业的看法，若服务的不到位，会产生业主和物业客服之间的矛盾；如果 物业的服务切实关系着业主的利益，则会使业主们对物业产生认同感，客服主管在这方面更是起到了决定性的作用，只有制定出适应业主和物业管理人员的标准和制度，从而方便以后物业和业主们和谐相处，提高物业的工作效率，减少客户对物业的不满意程度、业务处理的繁琐程度及工作量，使客服服务更加的标准化，同时也有效地加强客户管理，使物业与客户之间的沟通更加的流畅，更加的有效。
关键词 ：物业客服；客服标准导则；客服标准
目录
摘 要 3
第一章 绪 论 5
1.1研究的背景与意义 5
1.1.1研究的背景 5
1.1.2研究的意义 5
第二章 客户服务部工作内容概述 6
2.1 概述 6
2.2 客户服务部的主要工作内容 6
2.3 客户服务部员工基本要求： 7
第三章 客户服务部员工岗位职责 9
3.1 客户服务经理 9
3.2 客户服务主任 9
3.3总台服务员/接待员 10
3.3 会议接待员 10
3.4 清洁主管 10
3.5 保洁员 10
3.6 园林工 11
第四章 客户服务部规章管理制度 12
4.1.1 制度内容： 12
4.1.2 适用范围： 12
4.1.3 管理标准： 12
4.1.4 工作流程 12
4.2.1 适用范围 13
4.2.2 管理标准 13
4.2.3 二次装修管理流程 13
4.2.4 工作表格： 14
4.3 客户投诉处理制度 16
第五章 结论与展望 18
5.1结论 18
5.2展望 18
致 谢 19
参考文献 20
通过设计客服主管的工作标准，以及针对目前物业客服管理的存在的问题，提出有效的改进措施，提升客服服务质量，使物业管理企业不断满足消费需求，为企业创造最大的效益，从容应对激烈的市场竞争和挑战。优质的客户是服务是最好的企业品牌，服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。服务对于一个企业的意义之深远，而且优质的客户服务是最好的企业品牌。有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服服务部门在公司不是特别受重视。他们没有认识到客服服务对于企业的重大意义，这个意义远远超过了利益，物业客服企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务，而客服的优质服务能为物业管理企业带来更多良好的口碑，而这种口碑不是广告做出来的，而是业主与业主之间、客服与客服之间信息的传递带来的。而客服的标准就使得客服人员要具备良好的心理素质与自控能力，富有团队合作精神，良好的倾听与沟通能力，引导与判断能力，接受大工作量所带来的充实，乐于全身心投入到工作中等，而客服标准给出了客服主管的作业内容及要求所涉及的各项流程板块及模块内容，标准附录提供了实现所提及的要求的具体方法和工具，为管理项目客服主管高效、系统化、标准化的开展提供指引。
参考文献
[1]张浩然.长春市物业管理发展中的问题与对策分析[D].吉林大学2005
[2]萨拉.浅谈如何优化完善物业管理的服务质量[J].工会博览.理论研究，2009.
[3]杨治力，赵许栋.试论我国城市物业管理发展[J].大众商务，2009.
[4]江楠.我国物业管理制度浅谈[J].黑龙江科技信息，2009.
[5]陈东明.论物业管理的经营与发展[J],沿海企业与科技，2009.
[6]邱近峰.我国物业管理现状考察及发展对策思考.交通世界，2007.
[7]卢春阳.不应忽略的因素—浅谈估计中的物业管理影响因素[J].现代科技，2009（10）.
[8]庞爱玲.我国物业管理的发展现状与对策[J].中州大学学报，2008.
[9]汪建峰.和谐社会下的物业管理[J].科海故事博览.科教创新，2009.
[10]李小强，刘晓彬.试述我国物业管理行业健康发展的新思路[J].中国市场，2007.
[11]龙来玉.浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造[J].商场现代化，2007.
[12]宋建阳.物业管理概论.华南理工大学出版社.2006.
[13]许海峰.物业管理.人民法院出版社.2004.
[14]梁柱.中国物业管理理论探索与实践.中国经济出版社.
[15]田春枝，国内外物业管理的比较研究[期刊论文]-江西建材报2007.
[16]周越.住宅小区物业管理顾客满意度研究[D].天津大学2006.
[17]臧炜彤.物业管理纠纷解决及其立法完善[D].吉林大学2006.
[18]钱满发.我国居住小区物业管理模式探索[D].北京交通大学2006.
[19]张秀萍.物业环境管理与服务[M].北京：中国建筑工业出版社，2004.
[20]董博年.社区环境建设与管理[M].北京：高等教育出版社.2004
通过设计客服主管的工作标准，以及针对目前物业客服管理的存在的问题，提出有效的改进措施，提升客服服务质量，使物业管理企业不断满足消费需求，为企业创造最大的效益，从容应对激烈的市场竞争和挑战。优质的客户是服务是最好的企业品牌，服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。服务对于一个企业的意义之深远，而且优质的客户服务是最好的企业品牌。有很多企业并没有把客户服务放在第一位，客户服服务部门在公司不是特别受重视。他们没有认识到客服服务对于企业的重大意义，这个意义远远超过了利益，物业客服企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务，而客服的优质服务能为物业管理企业带来更多良好的口碑，而这种口碑不是广告做出来的，而是业主与业主之间、客服与客服之间信息的传递带来的。而客服的标准就使得客服人员要具备良好的心理素质与自控能力，富有团队合作精神，良好的倾听与沟通能力，引导与判断能力，接受大工作量所带来的充实，乐于全身心投入到工作中等，而客服标准给出了客服主管的作业内容及要求所涉及的各项流程板块及模块内容，标准附录提供了实现所提及的要求的具体方法和工具，为管理项目客服主管高效、系统化、标准化的开展提供指引。
参考文献
[1]张浩然.长春市物业管理发展中的问题与对策分析[D].吉林大学2005
[2]萨拉.浅谈如何优化完善物业管理的服务质量[J].工会博览.理论研究，2009.
[3]杨治力，赵许栋.试论我国城市物业管理发展[J].大众商务，2009.
[4]江楠.我国物业管理制度浅谈[J].黑龙江科技信息，2009.
[5]陈东明.论物业管理的经营与发展[J],沿海企业与科技，2009.
[6]邱近峰.我国物业管理现状考察及发展对策思考.交通世界，2007.
[7]卢春阳.不应忽略的因素—浅谈估计中的物业管理影响因素[J].现代科技，2009（10）.
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[9]汪建峰.和谐社会下的物业管理[J].科海故事博览.科教创新，2009.
[10]李小强，刘晓彬.试述我国物业管理行业健康发展的新思路[J].中国市场，2007.
[11]龙来玉.浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造[J].商场现代化，2007.
[12]宋建阳.物业管理概论.华南理工大学出版社.2006.
[13]许海峰.物业管理.人民法院出版社.2004.
[14]梁柱.中国物业管理理论探索与实践.中国经济出版社.
[15]田春枝，国内外物业管理的比较研究[期刊论文]-江西建材报2007.
[16]周越.住宅小区物业管理顾客满意度研究[D].天津大学2006.
[17]臧炜彤.物业管理纠纷解决及其立法完善[D].吉林大学2006.
[18]钱满发.我国居住小区物业管理模式探索[D].北京交通大学2006.
[19]张秀萍.物业环境管理与服务[M].北京：中国建筑工业出版社，2004.
[20]董博年.社区环境建设与管理[M].北京：高等教育出版社.2004