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物业客服人员礼仪规范设计
摘 要
古往今来，中国人都很重视礼貌礼节，素有“礼仪之邦”的美称。在现代社会，人与人的交往接触当中，也越来越注重礼仪礼节，这也体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度逐渐的增强，讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会安定团结，而且有利于社会的和谐融洽。物业管理行业属于服务业、第三产业，物业的管理和经营通常由物业管理企业来承担，由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，凡是“以人为本”的观念也深入到各行各业，礼仪礼节知识自然成为物业管理企业不可缺少的培训课程，要学会礼仪礼节知识，要懂得礼仪礼节知识，并恰到好处的运用到服务中去，是进行“以人为本”的人性化服务的前提，是服务品质的体现，对于做好物业管理工作具有重大的意义。
物业管理提供给业主（租户）产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集中的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。
随着社会的发展和进步，物业管理服务已经不单单满足简单而死板的服务，还要追求服务上的高品位、人性化和新鲜感，因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造，因此礼仪服务是客人最直接、最切身的感官体验。礼仪礼节的运用，可以让物业管理企业服务工作更好的开展。在物业服务礼仪中或许还会有很多细节我们没有注意到，但是我们只要坚持这样的礼仪原则，我们就一定能在日常工作中做到游刃有余，运用自如的!在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种文件，真正为客户营造一种良好的氛围，让他们真正地感受到我们的真诚！
本设计作为服务设计理念中必不可缺的，旨在设计一个规范、职业、高效的服务体系。本设计根据职场需要规范一系列的设计：如礼仪礼节设计、仪容仪表设计、行为举止设计、礼仪规范设计。把物业管理服务行业向更高端的服务业发展。
关键词：物业管理；客服人员；礼仪规范；仪容仪表
摘 要
古往今来，中国人都很重视礼貌礼节，素有“礼仪之邦”的美称。在现代社会，人与人的交往接触当中，也越来越注重礼仪礼节，这也体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度逐渐的增强，讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会安定团结，而且有利于社会的和谐融洽。物业管理行业属于服务业、第三产业，物业的管理和经营通常由物业管理企业来承担，由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，凡是“以人为本”的观念也深入到各行各业，礼仪礼节知识自然成为物业管理企业不可缺少的培训课程，要学会礼仪礼节知识，要懂得礼仪礼节知识，并恰到好处的运用到服务中去，是进行“以人为本”的人性化服务的前提，是服务品质的体现，对于做好物业管理工作具有重大的意义。
物业管理提供给业主（租户）产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集中的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。
随着社会的发展和进步，物业管理服务已经不单单满足简单而死板的服务，还要追求服务上的高品位、人性化和新鲜感，因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造，因此礼仪服务是客人最直接、最切身的感官体验。礼仪礼节的运用，可以让物业管理企业服务工作更好的开展。在物业服务礼仪中或许还会有很多细节我们没有注意到，但是我们只要坚持这样的礼仪原则，我们就一定能在日常工作中做到游刃有余，运用自如的!在平时的工作中应真正地做到“注重细节、追求完美”，力求做好每一件事。当然，这不仅是单单要求我们文明礼仪方面，还包括业务水平方面，我们应在提供文明服务的前提下认真学习和掌握各种文件，真正为客户营造一种良好的氛围，让他们真正地感受到我们的真诚！
本设计作为服务设计理念中必不可缺的，旨在设计一个规范、职业、高效的服务体系。本设计根据职场需要规范一系列的设计：如礼仪礼节设计、仪容仪表设计、行为举止设计、礼仪规范设计。把物业管理服务行业向更高端的服务业发展。
关键词：物业管理；客服人员；礼仪规范；仪容仪表
目 录
摘 要 4
关键词 4
第一章 绪 论 5
1.1研究背景和意义 5
1.1.1研究的背景 5
1.1.2.研究的意义 5
第二章 与礼仪相关的重要概念 6
第三章 物业管理服务中应注意的礼仪礼节 7
3.1基本礼节 7
3.2称呼礼节 7
3.3问候礼节 7
3.4应答礼节 7
3.5迎送礼节 8
3.6操作礼节 8
第四章 物业管理服务人员仪容、仪表和仪态设计 9
4.1物业管理服务人员仪容仪表设计 9
4.2物业管理人员行为举止设计 10
4.3 物业管理客服人员礼仪规范设计 12
第五章 结论与展望 14
5.1结论 14
5.2展望 14
致 谢 15
参 考 文 献 16
结论与展望
5.1结论
物业客服礼仪是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和极好的行为规范，不仅可以树立员工的客人的良好形象，更可以塑造客人欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解，好感和信任。所以，让员工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。物业管理是小区住户不可缺少的，物业管理服务成功的根本是人与人之间理智、和富有情感的关系，而礼节、礼貌就能保证这种关系。而我们员工和客人之间是一种特殊的社交关系，是服务和被服务的关系因此礼节、礼貌能保障并促进这种社交关系，它增进了我们和业主之间的友谊，使我们的物业管理能长久进行下去。
随着毕业日子的到来，毕业设计也接近了尾声。经过几周的奋战我的毕业设计终于完成了。毕业设计不仅是对前面所学知识的一种检验，而且也是对自己能力的一种提升。这次的毕业设计使我们明白了自己原来知识还比较欠缺，自己要学的东西还有很多。通过这次毕业设计，我才明白学习是一个长期积累的过程，在以后的工作、生活中都应该不断的学习，努力提升自己的知识和综合素质。
5.2展望
礼仪是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最基本的道德规范。对于一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。物业客服人员礼仪设计作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过本文一些有针对性的设计，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即使不从事物业，也会对你在其他行业起到帮助作用的。通过对物业管理客服人员礼仪培训的规范和设计，以期待能给物业行业礼仪素质的提高有所帮助。
参 考 文 献
[1]齐锡品，于冰，赵丽娜.物业管理理论与实务[M].北京:中国建材工业出版社，2002.
[2]卢恩平.物业管理实务[M]北京:中国轻工业出版社，2001.
[3]方芳，吕平.物业管理实务[M]上海:上海财经大学出版社，2001.
[4]赵邵鸿.物业管理实务[M]北京:中国林业出版社，2000.
[5]赵向标.物业管理操作制度规范例[M]广州：海天出版社，2002.
[6]上海华联物业管理有限公司.华联商业物业管理企业标准[M]上海：上海科学技术出版社，2004.
[7]谢凯.小区物业管理[M]广州:广东人民出版社，2002.
[8]张岩松.现代交际礼仪,[M]北京：清华大学出版社北京交通大学出版社，2008.
[9]李容建，宋和平.礼仪训练.华中理工大学出版社,2005.
[10]杨狄，社交礼仪.高等教育出版社,2005.
[11]陈柳.职业人形象设计与修炼.上海远东出版社,2005.
[12]沈驷，错误的礼仪.复旦大学出版社,2001.
[13]李莉，实用礼仪教程，中国人民大学,2002.
[14]（日）金井良子著.万友等译.礼仪基础.人民大学出版社,2004.
[15]张锡东，社交礼仪.清华大学出版社,2008.
结论与展望
5.1结论
物业客服礼仪是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和极好的行为规范，不仅可以树立员工的客人的良好形象，更可以塑造客人欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解，好感和信任。所以，让员工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高企业社会效益，提升企业竞争力的需要。物业管理是小区住户不可缺少的，物业管理服务成功的根本是人与人之间理智、和富有情感的关系，而礼节、礼貌就能保证这种关系。而我们员工和客人之间是一种特殊的社交关系，是服务和被服务的关系因此礼节、礼貌能保障并促进这种社交关系，它增进了我们和业主之间的友谊，使我们的物业管理能长久进行下去。
随着毕业日子的到来，毕业设计也接近了尾声。经过几周的奋战我的毕业设计终于完成了。毕业设计不仅是对前面所学知识的一种检验，而且也是对自己能力的一种提升。这次的毕业设计使我们明白了自己原来知识还比较欠缺，自己要学的东西还有很多。通过这次毕业设计，我才明白学习是一个长期积累的过程，在以后的工作、生活中都应该不断的学习，努力提升自己的知识和综合素质。
5.2展望
礼仪是人们为维系社会正常生活而共同遵守的最基本的道德规范。对于一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。物业客服人员礼仪设计作为物业公司对员工的一种提升手段，它包括的面很广，比如员工形象塑造，接待礼仪，服务及沟通技巧，还有员工素质的要求。经过本文一些有针对性的设计，我相信成为一名优秀的物业员工不是难事，即使不从事物业，也会对你在其他行业起到帮助作用的。通过对物业管理客服人员礼仪培训的规范和设计，以期待能给物业行业礼仪素质的提高有所帮助。
参 考 文 献
[1]齐锡品，于冰，赵丽娜.物业管理理论与实务[M].北京:中国建材工业出版社，2002.
[2]卢恩平.物业管理实务[M]北京:中国轻工业出版社，2001.
[3]方芳，吕平.物业管理实务[M]上海:上海财经大学出版社，2001.
[4]赵邵鸿.物业管理实务[M]北京:中国林业出版社，2000.
[5]赵向标.物业管理操作制度规范例[M]广州：海天出版社，2002.
[6]上海华联物业管理有限公司.华联商业物业管理企业标准[M]上海：上海科学技术出版社，2004.
[7]谢凯.小区物业管理[M]广州:广东人民出版社，2002.
[8]张岩松.现代交际礼仪,[M]北京：清华大学出版社北京交通大学出版社，2008.
[9]李容建，宋和平.礼仪训练.华中理工大学出版社,2005.
[10]杨狄，社交礼仪.高等教育出版社,2005.
[11]陈柳.职业人形象设计与修炼.上海远东出版社,2005.
[12]沈驷，错误的礼仪.复旦大学出版社,2001.
[13]李莉，实用礼仪教程，中国人民大学,2002.
[14]（日）金井良子著.万友等译.礼仪基础.人民大学出版社,2004.
[15]张锡东，社交礼仪.清华大学出版社,2008.