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客人投诉的处理和酒店形象的树立

 

投诉是每个酒店最重视的问题，它体现着酒店的服务质量，客人有时候会因为各种原因会对酒店进行投诉，这实际上是对酒店的不满意，处理好一个投诉酒店收获的将不止一个客人，因此可以通过合理处理客人投诉来提高酒店的服务质量和形象，促进酒店的发展，同时有利于良好口碑的形成。

本篇论文主要应用案例分析，分析酒店如何处理客人的投诉，从而提高酒店服务质量，同时也要分析合理处理投诉的重要性，以及采取一些措施来合理处理客人投诉，并且将新的管理理念以及技术融入到酒店经营的各个环节，使客人对酒店的满意度大大提高，从而更好的树立酒店形象。

引言
   在服务业日益竞争的社会，到底怎么样才能留住顾客，同时树立饭店的形象，这是每一个酒店人应该思考的问题。在我现在实习的酒店，非常重视客人意见的反馈和投诉，并形成这样一个观点，那就是客人的投诉实际上是在给酒店的第二次机会，客人作为服务质量的接受者，其意见和看法是对酒店服务的最好评价与检测，因此我对客人投诉的处理和饭店形象的树立展开了讨论。首先，分析客人的投诉对酒店产生的影响，其次，阐述合理处理投诉的重要性，最后，探讨一些合理处理客人投诉的措施，将新的管理理念以及技术融入到酒店经营的各个环节，使客人对酒店的满意度大大提高，从而更好的树立酒店的形象。因此我认为如何在酒店服务业中立于不败之地，处理好客人的投诉将是我们的首要任务。
一、投诉的含义及产生的原因
（一）投诉的含义
投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识，代表公民对自己权利的一种自我捍卫。因此酒店必须使这种不满的情绪得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是酒店顾客会进一步采取行动，使事情变得严重，从而产生更多的矛盾；另一种则是酒店顾客消极放弃，从而使得产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失，这两种结局都会对酒店产生不良影响，因此酒店应想尽一切方法避免这些后果的出现。
   投诉指的是客人对酒店的服务或者设施设备不满而通过口头或者书面提出的抱怨或者申诉并且希望酒店能够通过补偿来弥补客人受到的损失
（二）投诉产生的原因
酒店的服务设施设备或者环境未能达到客人的要求而引起客人的投诉。这好比是酒店的硬件，比如房间卫生问题，食物不新鲜，房间太过嘈杂等等。无形的服务则相当于软件，如服务员的态度以及效率达不到客人的要求与期望。酒店的管理不善也会导致客人的投诉，比如个人隐私受到侵犯，客人物品失窃。同时也不能排除客人自身的原因，比如因为心情不好所以蓄意制造投诉，或者是想通过投诉获得免单打折的优惠，不过一般这种情况是甚少发生的。

目    录

摘要、关键字-------------------------------------------------------1

引言---------------------------------------------------------------2

一、投诉的含义及产生的原因-----------------------------------------2

二、投诉对酒店的影响-----------------------------------------------3  
（一）正面影响---------------------------------------------------3

1、客人对酒店的投诉其实是给酒店的第二次机会 - -----------------3

2、投诉可以发现酒店存在的问题，引起酒店的重视------------------3

3、投诉可以改善宾客关系提高客人满意度-------------------------4

（二）负面影响---------------------------------------------------4

 1、投诉使得酒店客源流失---------------------------------------4

2、投诉影响到酒店的声誉--------------------------------------- 4

3、投诉影响到酒店的经济效益---------------------------------- 5

三、处理投诉过程中遇到的问题---------------------------------------5

  （一）底层员工并没有自己处理客人投诉的意识以及能力---------------5

  （二）处理投诉的方式太过于程式化---------------------------------6

（三）客人的投诉不能很好的反映到上层-----------------------------7

四、处理客人投诉的一些措施及方法-----------------------------------7

  （一）以正确的态度受理客人的投诉---------------------------------7

  （二）迅速应对，积极处理客人投诉---------------------------------7

  （三）树立“客人永远是对的”的信念，不与顾客争辩 ----------------8        
（四）欢迎更多的客人投诉----------------------------------------10

（五）落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施--------------------10

五、处理好酒店的投诉与饭店形象的树立------------------------------11

（一）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情 ---11

（二）边听边做好记录  ------------------------------------------11

（三）投其所好，抓住客人投诉的心态------------------------------12

（四）尝试角色调换，从不同角度考虑问题  ------------------------12

（五）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉--------------------12

结束语  ----------------------------------------------------------13

参考文献 ---------------------------------------------------------14

致谢--------------------------------------------------------------15

结束语
现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而提供服务的不是酒店的管理者，不是酒店各个部门的负责人，而是千千万万的一线员工。客人投诉了酒店，正确的处理就留住了客人，而不合理的解决方法，损失的不仅仅是这一个客人，还有更多的潜在客人。因此，酒店服务人员的工作表现是直接关系到酒店形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使酒店形象加分，只有使员工满意，才能使客人满意。酒店的投诉是不能避免的，但是我们要学着把投诉的消极面转变成积极面，这样才能够提高酒店的服务质量
基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在 着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。
 
参考文献
[1] 李先国，客户服务管理[M],清华大学出版社，2006.12.1
[2] 赵申，《如何处理客户的投诉》[M],中国经济出版社，2006.5.1
[3] 亨利·波恩,饭店世界(HotelWorld)》[N], 1917
[4]梅著，前厅服务与管理[M]，高等教育出版社，2006年
[5]范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，高等教育出版社，2006年