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试论客人投诉的处理和饭店形象的建立

一、选题简介、意义

选题简介:顾客投诉是每个酒店都会存在的问题，而且顾客的投诉看似经常发生，没有多大影响，存在一个投诉就证明酒店缺少了一个回头客，所以针对这些投诉要才去措施去处理。投诉会影响到酒店的形象，一要处理，二要建立。

意义:酒店业是旅游业重大支柱之一，而顾客是酒店的根源，我们要做的就是让顾客满意度百分之百，出现投诉事件，更是要刻不容缓的去处理。饭店形象的建立，也是这一点点的做好的，是个长久事情，没有好形象的酒店就是一个不合格的酒店。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

课题研究是怎么处理客人的投诉问题，该怎么树立酒店形象。

主要研究的内容是客人投诉的原因，怎样安抚好客人，做到让客人满意，及树立酒店形象的途径。要解决的问题是补救顾客对酒店的不满意度。预期目标了解投诉的原因，积极补救问题，挽回客人，保持顾客对酒店的良好映像。

研究方法主要采取网络收索有关酒店顾客投诉事件，及所在酒店的案例分析。了解其他酒店是怎么处理投诉事件的，又怎么维护好酒店形象再进行树立形象，做到让顾客满意又不损害酒店利益。

三、设计（论文）体系、结构（大纲）

摘要

关键词 

一、前言 1

二、顾客投诉 1

（一）投诉的含义 1

（二）投诉的原因 2

1、对酒店服务的不满意 2

2、对酒店产品的不满意 2

3、对酒店的设备设施不满意 3

4、顾客自身原因 4

三、如何处理投诉 4

（一）正确的态度 4

（二）不打断，认真听 4

（三）做好笔记 4

（四）投其所好 5

（五）不损害双方利益 5

四、投诉对酒店的影响 6

（一）负面 6

 1、影响了酒店的形象 6

 2、影响了酒店的经济收入 6

（二）正面 6

 1、投诉给酒店提供挽回顾客的机会 6

2、投诉可以让酒店提高服务质量和管理质量 6

3、处理好投诉改善宾客关系 7

五、处理投诉的一些建议 7

（一）及时给客人回复 7

（二）明确投诉原因 7

（三）处理完投诉，要建立客人档案 7

六、饭店形象的树立 8

（一）饭店形象的含义 8

（二）怎么树立饭店形象 8

 1、网络宣传 8

     2、忠诚客户 8

七、结束语 9

参考文献 10

致谢 11

 

参考文献

（1）魏新生.酒店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006

（2）陈志学.酒店服务质量管理与案例解析[M].北京：中国旅游出版社，2006

（3）绍远.中国酒店管理业的发展及其模式研究[D].浙江大学，2006

（4）刘永强.论南航明珠大酒店的服务营销[D].西南交通大学，2007

（5）吴军卫.旅游酒店前厅与客房管理[M].北京：北京大学出版社，2006