成都市极兔快递服务客户满意度研究

成都市极兔快递服务客户满意度研究

摘要

现阶段，随着信息技术的快速进步和发展，网络经济水平也日益提升，人们的生活节奏也日益加快，而人们的需求也逐步多样化。其中，快递服务和快递业构成的网络也十分重要。尤其是线上网购与线下物流配送的服务已发展为当下主要的购物方式，但物流配送服务在最后的配送环节十分重要。面对着社会经济的迅速发展，和竞争的日益激烈，诸多快递物流企业无法有效地适应新形势，使得物流服务存在一些问题，所以，快递企业需要持续地创新和提升，基于当下的发展情况，将客户满意度有效改善，持续提升自身在激烈市场竞争中的综合实力，以便更好地应对竞争环境的发展和变化。显然，物流配送行业是首个逆流而上的行业。为了最大限度保障物流配送服务的稳定及安全，便衍生出多样化的物流配送服务。在开展物流配送服务的过程中，企业需要对顾客满意度的各项因素进行精准识别，以期能够将企业的整体服务质量及顾客满意度有效提升，进而能够给用户带来良好的物流服务体验，对于物流快递配送企业稳住客户、保持市场竞争力具有积极的促进作用。

基于此，文章以成都市极兔快递为例，重点阐述快递服务客户满意度的整体情况，针对性提出完善建议，以便更好地将快递服务质量和顾客满意度全面提升，进而推动物流行业快速、稳定发展。

关键词：顾客满意度；服务质量；物流服务；快递服务

摘要 I

Abstract II

第1章绪论 1

1.1选题背景 1

1.2研究目的与意义 2

1.3研究内容及方法 3

1.3.1研究内容 3

1.3.2研究方法 3

1.4研究重难点 3

1.5研究创新点 3

1.6研究思路 3

第2章相关概念及理论基础 5

2.1物流服务质量理论 5

2.2顾客满意度理论 5

第3章成都市极兔快递服务满意度现状分析 6

第4章成都市极兔快递服务满意度的影响因素分析 9

4.1响应速度需求增加 9

4.2终端配送服务单一 9

4.3企业文化物流服务质量的缺失 10

第5章提升成都市极兔快递服务满意度的实践策略 11

5.1转变运营思路，发展智慧物流配送体系 11

5.2 加强物流仓配，完善物流末端配送体系 11

5.3提升服务文化，构建顾客双向沟通机制 12

结论 13

参考文献 14

致谢 16

第1章绪论

1.1选题背景

伴随着我国电子商务的快速进步和发展，网购模式已成为物流配送的主要方式，尤其是年轻的消费群体[[]]。根据我国互联网发展现状统计报告表明，我国网民规模持续以及互联网普及率持续提升，网民开展线上网购的数量高达9亿。伴随着5G网络及技术的广泛普及，各行业之间的竞争愈演愈烈，尤其是电子商务行业，将以往的卖方主导市场的方式有效转变，现在买方主导整个市场。买方能够通过线上方式货比多家，已经逐步构成以顾客需求为核心导向的市场。基于此环境，企业可借助互联网的方式结合广大群体的痛点，为用户解决网购、物流配送问题，进而可以将用户规模持续增加，吸引更多的顾客，同时，还能将物流企业的利润有效提升。在电子商务的整个流程内，物流配送服务的作用无可替代，原因在于物流配送服务把顾客、经销商及生产商统筹连接起来，消费者的消费体验和物流服务配送的质量之间的关系较为紧密，如若是物流配送服务质量不高，延误顾客收取货物的时间，则会使得消费者对物流配送及商品产生不满情绪，进而会投诉、退货等。所以，服务质量管理已经是现阶段电商发展的核心内容[[]]。

相关研究人员对物流配送进行定义，其中有按时把货物送至客户指定地点，还有一系列的加工和包装等业务流程。配送员把顾客在网上购买的商品，不管是线上线下双平台、购物网站平台还是外卖平台，网购交易实现离不开物流配送服务。物流快递服务的大致流程有：网上下单、出单、配货、打包、运输以及派送等，派送可谓是网购服务的主要环节。物流配送服务的质量关乎消费者的消费决策、满意度以及再次购买的意愿。物流服务是评估消费者网购体验核心指标，所以，对于物流配送服务与顾客满意度的研究。在物流行业及电子商务行业有着积极的促进作用[[]]。

多样化的物流配送可谓是新时代的新兴产物，其面临着机遇与挑战。如不同消费者的配送需求不同，也存在技术突破难点，消费者对于多样化配送服务模式的接受度等。根据此研究，能够客观、真实地了解消费者对于物流服务质量、响应时长等的态度，进而有利于提升快递服务的综合水平[[]]。

1.2研究目的与意义

1.2.1研究目的

我国目前快递配送企业面临的竞争日益激烈，快递企业若想在激烈的竞争中可持续发展，一定要深层次发现自身存在的问题，而后进行优化和完善，以便可以更好地适应当下的时代及经济发展形势，深切了解消费者的多样化需求，进而将消费者的满意度有效提升，由此，可以获取更多稳定顾客。文章主要研究成都市极兔快递服务质量的提升对于顾客满意度的作用，目的有以下两点：首先，根据文献资料查阅和梳理，可以对无接触物流配送服务质量与顾客满意度之间的关系有要清晰地了解。其次则是物流服务客户满意度现状的整体情况，分析影响物流服务客户满意度的因素，而后针对性提出客户满意度提升的实践策略。

1.2.2研究意义

当前，诸多研究人员基于用户满意为核心目标导向开展研究的数量不多。当下研究普遍是对于传统模式下将物流服务的用户满意度提升的相关研究。文章是基于当前实施物流配送的发展现状和现阶段的学术研究，综合性分析物流服务中对于顾客满意度产生影响的指标及维度，而后结合以上研究，针对性提出将顾客满意度提升的实践策略。现实意义：物流配送是新时期衍生出的全新的配送方式，当前还处在前期的发展过程中，需要解决的问题还有很多。在新时期物流配送面临着严峻挑战。无接触物流配送服务质量与当下比较成熟的物流配送方式相比，存在很大差距。现实情况不具备专业的理论指导。诸多物流企业怎样将提升物流服务配送质量、响应时长、物流企业以及服务态度的提升需重点考虑。文章基于顾客接受服务的视角，为快递物流企业提供针对性的物流配送服务满意度的实践策略，以便更好地提升物流企业的服务水平，进而提升其行业竞争力。

1.3研究内容及方法

1.3.1研究内容

文章研究的内容有绪论、理论基础、研究现状、影响因素分析以及提升客户满意度的策略，每一章节之间的关系都是层层递进。文章根据物流配送的特征、内涵及相关理论的分析研究成都市极兔快递服务客户满意度的整体现状及影响因素，而后提出切实可行的提升物流服务满意度的实践策略。

1.3.2研究方法

文章重点采用文献分析的方式。检索并查阅大量的顾客满意度及物流服务等相关的资料文献，根据前人的研究经验及成果，对研究现状进行梳理，进而能够为此次研究提供专业的理论性依据。

1.4研究重难点

文章需要对现阶段成都市极兔快递服务物流配送服务的研究现状进行梳理。而后对近期的研究趋势及异议进行总结，还要对于影响物流服务满意度的因素进行综合性分析。

1.5研究创新点

文章基于消费者视角开展分析，以往学术研究人员研究物流配送服务的重心通常在跨境电商、打通物流服务最后1公里等层面的研究，当前，很少有人研究极兔快递服务物流配送服务满意度的研究，其对于提升企业无接触物流服务的综合水平有着指导作用和意义。

1.6研究思路

基于对文献的阅读以及现实情况的具体思考，文章的技术路线是收集整理文献资料，提出研究问题，而后给出研究背景、意义和方法，综述相关理论及文献，而后研究物流服务配送满意度现状及影响因素，针对性提出切实可行的有效策略。

参考文献