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试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

【摘要】作为一名航空乘务人员，航空服务是以旅客满意为出发点和归宿点的工作。为旅客提供服务，除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受，这就需要研究旅客的心理。搞好民航服务工作，民航服务从业人员必须要了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、不同民族的文化背景和差异；同时，还要根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。所有这一切，都要求民航服务人员要学习和掌握心理学方面的有关知识，将心理学知识与民航服务工作有机地结合起来。本文将着重谈心理学知识、研究成果与方法在航空服务领域的运用。

【关键词】民航服务 ；心理学 ；心理素质

 

目录

1 前言… 1

2心理学的概念… 1

3掌握心理学知识对民航服务的意义… 1

3.1对民航服务营销的意义… 1

3.2对提高民航服务质量的意义… 1

3.3对民航服务人员自身的意义… 2

4心理学在民航服务中的应用… 2

4.1微笑服务… 2

4.2尊重客人的服务 3

4.3正确处理旅客的投诉 4

4.4沟通技巧的应用 4

5 总结… 5

参考文献 5

致 谢 6

 

5总结

通过掌握心理学在民航服务中的应用，提高民航人员各方面的技巧，也更好的了解旅客的心理需求，通过沟通技巧把民航服务人员自身良好的心理素质应用在民航服务中，达到让旅客满意的目的。

 

参考文献

1.《民航服务心理与实务》 北京旅游教育出版社 张澜 2010.7

2.《民航服务心理学》 国防工业出版社 向莉 2009.4

3.《民航概论》 旅游教育出版社 黄永宁 张晓明 2009.7

4.《民航服务心理学教程》 中国民航出版社 于海波 2007.9

5.《现代社会心理学》 周晓虹 上海人民出版社 1999