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杭州高浪公司客服现状分析报告

摘 要：随着我国人民生活水平的不断提高，人们对化妆品的需求也不断的增加。改革开放20多年来，我国化妆品市场销售额平均以每年23.8﹪的速度增长，最高的年份达到41﹪，增长速度远远高于国民经济的平均增长速度，由此可见，化妆品是一个潜力巨大的产业。鉴于这样的行业环境，高浪选择了从事化妆品线上零售店铺经营、知名品牌网络销售代理、品牌分销、化妆品B2C平台营销以及TP运营等。本文主要针对客服岗位的现状进行分析。

关键词：售后客服  化妆品  E店宝

 

目录       

 摘 要 1

 关键词 1

 一、高浪简介 1

（一）公司介绍 1

（二）高浪公司组织构架 2

（三）高浪公司的主营产品 2

（四）高浪店铺介绍 2

 二、高浪公司网络客服现状分析 3

（一）客服部门不同岗位的分工 3

（二）售前客服接单交流模板 3

（三）客服部门培训机制 4

（四）客服后台日常操作 4

 三、高浪公司售后客服工作中遇到主要问题分析 9

（一）售后客服与其他部门的衔接问题 9

（二）售后客服与客户常见问题交流回答模板 9

 四、高浪公司售后客服工作总结 12

 五、结束语 14

 参考文献 14

 致  谢 15

 附  录 16

 

参考文献

[1]高媛、欧阳志明；《电子商务》，企业管理出版社，2011年版。

[2]包晓闻、张海堂；《电子商务-21世纪，世界商务发展的潮流》，经济科学出版社，2011年版。

[3]唐纳德J.鲍尔索克斯、戴维J.克劳斯；物流管理：供应链过程的一体化[M]，机械工业出版社，2011年。

[4]方玲玉；《网络营销实物》,湖南大学出版社。

[5]江景佼；电子商务中支付系统的研究[D],中南大学，2012年。