论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

【内容提要】航空服务礼仪是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空乘人员在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空乘人员的行为规范。规范的乘务礼仪的意义在于： 1 ．有助于提高空乘人员的个人素质； 2 ．有助于对旅客的尊重； 3 ．有助于提高航空公司的服务质量和服务水平； 4 ．有助于塑造航空公司的整体形象； 5 ．有助于提高企业的经济效益和社会效益。作为一名空乘人员，首先要掌握航空服务的礼仪，才能做好服务工作。空乘人员是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空乘人员来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘人员来说是非常重要的。语言谈吐礼仪：俗话说“良言一句冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。

【关键词】规范的乘务礼仪空乘人员旅客影响

一、空乘人员应具备的乘务礼仪素养

（一）美丽的外在形态

（二）整洁的服饰

（三）优雅的举止

（四）得体的谈吐

二、客舱服务

（一）客舱服务的主要内容

（二）客舱服务的现状以及问题

三、正确处理乘务员与旅客的关系提高客舱服务质量

（一）发挥乘务长的重要作用

（二）提供人性化服务