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试论洞察顾客心理对提升客舱服务质量的影响

摘要;客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高客舱服务标准和质量的基础上，乘务员的综合素质也要不断提高。空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。从这个意义上讲，高水平的空中服务对 乘 务 员 的 文 化 素 质 ，进 而对 乘 务 员 的 综 合 素 质 ，都 提 出 了 较 高 的 要 求 ，所 以 ，具 有一定的人文素质，是形成乘务员综合素质的前提和基础。

   目前在我国乘飞机旅行对广大的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同需求是空乘人员的重要职责之一。

近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量，看来不仅需要乘务员的努力，提高旅客服务的认识也同样重要。这样才能为为旅客提供更优质的服务。

关键词：客舱；综合素质；乘务员；服务质量；顾客需求

 

目  录

第一章  客舱服务............................. .....5

第二章  乘务员的服务质量与标准.....................6

2.1  以规范的服务和管理为基础.................... .6

2.1.1  心系服务 绿色客舱.......................... 7

第三章  了解旅客的心理并正确对待...................8

第四章  顾客满意度和航空服务质量的关系.............11

参考文献...........................................14

致谢...............................................15

 

参考文献

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