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杭州宇臣户外用品有限公司客服实施分析

摘要：在当今如此激烈的市场竞争中，企业靠着服务和产品来吸引客户，客户服务的差异性导致了产品的差异，客户服务不仅是一门学问同时也是一门艺术。任何一个企业都依赖客户，提高客服的服务与管理水平，使客服成为企业竞争致胜的法宝。客服是企业和客户的桥梁，客户对企业的认识建立在企业客户服务的质量之上。好的客服可以提升用户的体验，等同于品牌的代言人。本文以杭州宇臣有限公司为例，分析目前该公司的客服现状、缺陷，提出自己的意见以及改进措施。

关键词：杭州宇臣  客户服务 客服沟通技巧

 

目录

一、杭州宇臣户外用品有限公司概况 3

(一）公司简介 3

（三）公司组织结构 3

（三）重点店铺介绍 3

1.宇臣运动专营店(天猫） 3

2.宇臣户外专营店（京东) 4

3、宇臣体育专营店（京东） 4

二、杭州宇臣户外有限公司客服现状分析 4

（一）客服结构 4

(二)客服培训工作 5

（三）客服分工 5

（四）客服工作内容 5

1.售前客服 5

2.售后客服 5

3.电话客服 5

三、杭州宇臣有限公司客服工作现有问题分析 6

（一）分工不明确（售前售后) 6

（二）分工不明确（平台） 6

（三）有关发货配货的问题 6

四、针对客服工作提出的几点建议 6

（一)对客服分工的建议 6

（二）对发货、库存问题的建议 7

（三）规范日常回复用语 7

（四）关于赠品和快递的建议 7

五、浅谈客服岗位职责和职业素养 7

（一）语言能力 7

（二）应变能力 7

（三）专业能力 8

（四）心理素质 8

（五）服务态度 8

（六）规则制度 8

六、浅谈客服对企业发展的重要性 8

（一）塑造店铺形象 8

（二）提高转化率 8

（三）提高回头率 9

七、结束语 9

致谢 9

 

参考文献

【1】宝贝E族天猫服饰旗舰店

【2】湖州织里逗馨儿制衣有限公司阿里巴巴

【3】2015-2020年中国童装行业市场投资分析及发展战略研究报告［EB/OL］．

【4】方玲玉，李念.电子商务基础与应用［Ｍ］.第2版.北京：电子工业出版社，2014

【5】方玲玉.网络营销实务［Ｍ］.第2版.北京：高等教育出版社，2014

【6】2012年中国网络购物平台媒体业务案例研究报告［EB/OL］．