杭州乐水电子商务有限公司天猫官方旗舰店客服工作现状分析

杭州乐水电子商务有限公司天猫官方旗舰店客服工作现状分析

摘要：随着居民收入水平的提高以及消费行为习惯的改变，家庭对小家电的购买频率和拥有量逐渐增多，随着居民对生活品质要求的不断提高，以"灵巧、便利、安全"为导向的小家电逐渐走入中国家庭，小家电的市场规模也稳步增长。本文通过分析杭州乐水电子商务公司的现状，对其发展提出了自己的对策及建议。

关键词: 小家电格来德旗舰店客服

摘要 2

关键词: 2

一、公司简介 4

（一）杭州乐水电子商务公司简介 4

（二）小家电简介 4

（三）店铺首页和LOGO 5

（四）乐水品牌介绍 6

（五）乐水电子商务部门介绍 6

二、公司格来德旗舰店运营现状分析 6

（一）宝贝指标浏览 6

（二）店铺流量分析 8

（三）宝贝销售分析 8

三、格来德网购品牌目标市场分析 9

（一）小家电行业趋势 9

（二）目标市场区域分析 9

（三）目标客户分析 10

（四）格来德品牌 11

四、乐水电子商务应用客服服务现状 11

（一）客服职责 11

（二）客服操作流程 12

（三）售前客服岗位中的问题 12

（四）售后客服岗位中的问题 13

（五）产品配送中的问题 14

五、实习中遇到的问题的解决对策 14

(一)重视岗前培训 14

(二)加强产品认知能力 14

(三)客服能力提升 15

(四)强化配货人员的工作意识 16

(五)慎重地选择合作的物流公司 16

实习总结 16

参考文献 18

致谢 19

实习总结

不知不觉在公司实习已经快半年了，在这半年的实习中不仅让我学到了很多在学校没有学到的东西，也让我明白了离开了学校，踏进社会，学校的一切都成为了过去，无论以前的你在学校里面是多么的优秀，来到这里你都是一名新人，一切从零开始。陌生的工作环境，陌生的工作同事以及陌生的工作岗位，都需要自己去慢慢花时间去适应。下面我说说我自己这半年在这边实习的一些体会与总结：

(一)自己的专业知识学的远远还不够；关于电子商务的一些专业知识我还是没有很深刻的理解，比如活动怎么报名，宝贝怎么推广，怎么设计文案等。

(二)在学校里面学的知识如果不精的话是不足以应付职场的；比如说，Photoshop，客服基础，客户行为分析等课程，虽然老师在课堂上讲解过，自己这一门课程的考核也已经完成了，但是，自己却没有学精只学了点皮毛操作，所以在在公司里面，美工这一职位就算空出来我也不能去胜任它。

(三)做客服这一行做事必须要有细心跟耐心。我耐心有但是做事不够细心所以经常给店铺造成一些不必要的售后问题，这也是我非常惭愧的。自己独立分析问题和解决问题的能力不够；因为我以前遇到问题时就会问别人，或者让别人帮助我完成，自己从来就没想过自己独立的去完成它，也造成了我现在在这一块能力的欠缺。　

参考文献

【1】格来德天猫官方旗舰店

【2】淘宝乐水电器城

【3】2015-2020年中国厨房电器行业需求市场调研分析及投资战略研究报告：

【4】方玲玉，李念.电子商务基础与应用［Ｍ］.第2版.北京：电子工业出版社，2014

【5】方玲玉.网络营销实务［Ｍ］.第2版.北京：高等教育出版社，2014

【6】2012年中国网络购物平台媒体业务案例研究报告［EB/OL］．