网络客户异议处理方案——以智帆远航数码专营店为例

网络客户异议处理方案——以智帆远航数码专营店为例

摘要

客户异议在客服服务过程中是非常常见的，客服想要达成服务效果提高转化率需要认真的对待客户异议，认识客户异议产生的原因，能否正确处理客户异议，将会直接影响公司的业绩也会影响公司的信誉度，因此越来越多的公司重视客服对客户异议的处理方法，一个优秀的客服不仅需要了解公司产品，有良好的沟通能力与心态，也需要掌握处理客户异议的基本技巧，只有这样才能带给客户良好的服务，提升销量。本方案以实习所在公司智帆远航专营店为基础，介绍网络客服工作中遇到的客户异议问题及处理方法，希望能为同行提供一些参考。

关键词：客户异议；智帆远航数码专营店；沟通技巧

绪论 1

1.总公司简介 1

2.智帆远航数码专营店概况 1

2.1店铺主营产品 1

2.2目标客户分析 1

2.3店铺运营现状 2

2.4店铺组织架构 3

3.店铺主要竞争对手分析 3

4.智帆数码专营店客户异议分析 4

4.1客户异议概念 4

4.2智帆数码专营店客户异议种类 4

4.2.1需求异议 4

4.2.2财力异议 5

4.2.3产品异议 5

4.2.4价格异议 6

4.2.5购买时间异议 6

5.异议产生的原因 6

5.1情绪低落 6

5.2没有意愿 6

5.3没有分析客户需求 7

5.4客户对客服的不信任 7

6.正确的认识客户异议 7

7.如何正确处理异议 8

7.1准备充足 8

7.2态度诚恳 8

7.3判断原因 8

7.4选择时机 9

8.客户异议处理技巧 9

8.1先发制人处理法 9

8.2摊牌法 9

8.3归纳合并反对意见法 9

8.4争取认同法 10

9.结论 10

参考文献 11

致谢 12

结论

在智帆远航数码专营店实习了将近三个月，基本上网上购物的客户异议都已经有初步的了解，并针对这些异议，也找到了一些解释方法。但是学到这些处理异议的技巧也是很不容易的，因为一些顾客提出的异议瞬间就感觉被问倒了，回答不上来了，有的时候确实因此心情很差很烦躁，但是通过上网查一些知识，跟咨询主管，感觉回复起来就比较简单了，所以当遇到较难处理的异议自己不能解决时，要把心平静下来来，不能把这种心情带给客户，要及时的询问上级，只有这样到后面真的出现订单流失，或者是出现差评投诉时，也好对领导有个交代。仔细一想自己作为顾客的时候也会出现一些异议问题，也希望客服能及时帮助我们解决，因此看问题要站在多方便的角度去观察。

参考文献

[1]吕宇栋.《企业导报》[J].浅析网络营销中的客户异议及其处理技巧,2013

[2]井越. 《销售与市场》[J]. 导购处理顾客异议的 4 大境界，2011

[3]王洪伟.《合作经济与科技》[J].推销过程中的客户异议处理，2014

[4]赵明.销售员被客户拒绝约见的真正原因 [J].农家参谋.2014

[5]刘洋,李媛媛,冯茹,耿远程,李春阳.浅易汽车销售技巧[J].无线互联科技.2014