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长龙航空公司空乘人员良好心理素质培养方案设计
一、方案设计目的
随着中国民航业的飞速发展，航空业已逐步走向市场化，普遍化，旅客的服务要求在不断提升，空乘服务这一岗位，对空乘人员的心理素质要求也在不断提高。在复杂多变的现实环境中，空乘人员要能冷静应对飞机上发生的各种情况。因此，空乘人员心理素质的培养和提高对提高空乘人员的整体服务质量具有重要意义，也是确保旅客安全出行的重要保障，是展现公司高质量服务的关键。本篇内容，主要针对长龙航空空乘人员的心理素质，设计一个合适的培养方案。
二、方案设计思路
本方案通过了解长龙航空公司的基本情况，介绍心理素质有哪些具体内容，以及空乘人员的心理素质特点，在此基础上针对空乘人员最常见的心理素质问题进行分析，并从4个方面设计长龙航空公司空乘人员良好的心理素质培养方案。
三、方案设计依据
（一）长龙航空公司
浙江长龙航空有限公司，成立于2011年4月19日，是经中国民用航空局批准的浙江省首家和唯一的本土客、货运航空公司，公司总部设在杭州。
2013年7月26日，浙江长龙航空有限公司获得中国民用航空局正式颁发的客运经营许可证，同年12月29日，顺利完成客运首航，正式投入客运航班运营，实现了从纯货运到“客货并举”的转身。
长龙航空自成立以来，发展迅速。截止2017年12月，机队规模达到30架，员工人数4000余人，开通了杭州至北京、广州、成都等139条国内外客运航线，以及19条国内外货运航线，为地方经济社会发展作出了积极贡献。
长龙航空公司采用差异化竞争策略，追求高效能运营和高品质服务。积极打造华东、华南、西南、华北四大市场片区，构建以杭州为中心的“全国4小时交通圈、全球12小时交通圈”航线网络。
（二）理论依据
1、冷静的思维品质
冷静是一种智慧，它能激发人们大脑的潜能，利用大脑产生智慧，提出解决问题的方案和对策。空中乘务员，既要有风度，又要有礼貌，在乘客面前时刻保持冷静的思维品质。如遇到突发情况，进行紧急撤离，乘务员的冷静思维品质能感染乘客，能在紧急混乱的时候，命令乘客积极配合，有序地进行撤离工作，为乘客和机组成员生命赢得时间。
2、积极的情感品质
乘务员首先要热爱航空服务工作本身，才能有足够的热情投入工作。乘务员的服务工作，推动了整个服务行业的发展，成为行业内高服务的标准，但看似优雅和轻松的工作实际上非常累人和无聊，虽然乘务员经过严格的自我控制训练，但只有热爱才能长期保持这种激情和热情。
3、顽强的意志品质
一个缺乏顽强意志的人，是无法做到在工作中克服各种困难、消除各种干扰、勇敢面对挫折、正确处理各种压力的。在乘务员的日常工作中，这些问题不可避免，因此，拥有顽强的意志品质的乘务员，才能在竞争中不断成长和发展。
4、良好的情绪控制
心理学表明，情绪影响着人们的工作和工作效率。积极的情绪可以激励工作，消极的情绪会阻碍工作。机组人员每天面对无数不同面孔，会遇到挑剔或友善，但在工作中，不管遇到多刁蛮任性的旅客，乘务员都必须控制好自己的情绪，永远耐心和微笑。
四、方案设计主体
（一）方案问题陈述
乌鲁木齐飞往上海的MU5634航班已经飞行一段时间了，机组成员在完成全部工作后，开始在21:10左右巡逻。这时，一位24F的乘客问客舱男乘务员：“现在飞行到哪了？”乘务员回答说：“我也不知道。”乘客对空乘人员的回答非常不满，很气愤地说了句：“你是干什么吃的。”当时，乘务员正在看窗外，忽略了乘客说的话，乘务员仍继续问乘客：“先生，你说了什么？还有其他事吗？”然后乘客又重复说：“你是干什么吃的。”乘务员在听完后非常生气，与乘客发生了争执。最后，乘客请求了一张意见卡并投诉。乘务员试图调解，
但乘客仍然表示他不接受道歉。
（二）方案问题分析
上述案例中，这位乘务员在与乘客的沟通中，没能控制好自己的情绪，用了不恰当的处理方式，最终导致乘客不满，发生了冲突，给乘务员个人和公司都造成了不良影响，其原因主要有以下几项：
1、心理承受力较低
现在航空公司的机组队伍都趋向年轻化，年轻成员需要在激烈的竞争和不断的实践中才能真正成长。但是这一竞争过程是残酷的，会面对各种各样的问题和情况，尤其是乘务员，所服务的对象性格、人品各不相同，在处理与乘客关系时，不可避免地会出现受委屈和受打击的情况。因此，心理承受低的乘务员容易跟乘客发生冲突，用以表达自己的不满、委屈等情绪，但这往往会让事情变得更糟。
2、心理抗压力较差
心理学家认为，挫折、冲突和重大人生变化是心理压力的三大主要原因，乘务员每天需面对跟旅客之间的各种摩擦，如野蛮乘客、飞行检查、乘客投诉、航班延误、突发情况等。不管面对何种情况，乘务员只能以耐心和微笑面对。负面情绪被积压，如果不能得到宣泄和理解，时间一长就会造成心理问题，进而影响家庭生活和谐，造成更糟的情绪影响工作，如此恶性循环。
3、心理耐受力较弱
乘务员的劳动强度大，持续时间长。从早上5点起，接着准备化妆等事宜，6点多出门，然后开始一天的飞行工作。高强度、高压力，而且还有高诱惑等，心理耐受力较弱的乘务员很难坚持下去，辞职和要求转岗现象时有发生。
（三）方案设计内容
空乘人员良好的心理素质主要从以下4个方面来培养：
1、进行沟通技能训练，对乘务员自信心进行培养
自信心培养，有利于乘务员在工作中能够主动去处理各类情况和解决各种问题。乘务员自信心可以通过以下一些活动来培养：
（1） 精神交流会。
组织乘务员之间的交流会,让每位乘务员都能参加活动，进行精神交流。选择从容易到困难的话题，让每一位参与的乘务员都能参与话题，从而消除同事之间，领导与下属之间的沟通障碍。
（2） 职业角色转换。
通过设置各种职位角色，让乘务员在各种角色中进行有效沟通，没有身份的差别，体会平等，体验自信带来的快乐和荣誉，这对底层空乘人员和新进空乘人员的自信心培养，效果较好。
（3）“找优点”游戏。
设立游戏环节来建立自信。如一组十人围成一个圆圈，机组成员坐在圆圈内。这十个人，需要说出每个机组人员的一个优点和特长，可以是外在形象，也可以是做事方式等。规则是必须说出优点，并且态度真诚，不能盲目地赞扬。从这个游戏中，乘务员们学会相互欣赏，学会放弃自卑感，并不断超越自我。
2、进行危机处理训练，对乘务员情绪控制进行培养
积极，乐观、健康和稳定的情绪可以提高乘务员客舱服务水平。尤其在面对突发情况和紧急情况时，这一品质能起到至关重要的作用。
（1） 紧急撤离训练。
在经常性的紧急撤离训练中，对乘务员的情绪控制进行培养。通过模拟紧急撤离工作，加强和锻炼航班乘务员在面对火灾、颠簸及紧急降落等情况时的情绪控制。而表现不佳的乘务员往往会在训练过程中产生过度紧张情绪和负面情绪，并未能有效控制，从而在训练中造成各种伤病。
（2）障碍训练
设置障碍，如过河。要求每位乘务员执行河流穿越计划，面对困难，每个人都必须以不同的方式处理。在这一过程中尝试发现别人的长处，找到自己的弱点，学会用积极、乐观的态度来面对生活。
3、进行体能训练，对乘务员顽强意志进行培养
优秀的不屈不挠的顽强意志对乘务员的工作意义重大。坚强的意志是乘务员忍受艰辛和承受高强度工作的必要品质。
高强度的身体训练，如马拉松长距离赛跑，双杠，攀登滑梯，仰卧起坐，半捆绑练习等。使空乘人员能够不断超越自己，锻炼身体的强度和耐受力，同时还能锻炼他们的才智，勇敢，顽强的优秀品质。 在训练时，需遵守严格的技术要求，以避免对人体造成功能性损伤，给乘务员造成伤害。
4、进行心理调节技能训练，对乘务员心理调节能力进行培养
除了培养这些心理素质外，空乘人员还需培养良好的心理调节能力。这样才能在面对各种压力、委屈、不公、劳累等情况时，及时调整心理，正确地释放负面情绪和负担，以最轻松的态度和积极的做事方式，减少对身心的各种伤害。
（1）行为调适技能
当我们的情绪处于负面状态时，会主动使用其他方式来降低消极因素，比如低声沉默十秒以安抚情绪；通过从事感兴趣的活动带来快乐，以消除不好的情绪，乘务员可以适当培养自己的兴趣，如旅行，阅读，绘画，收藏，各种体育活动等；寻找对心灵交谈感兴趣的朋友；找到有用的书籍来解读他们内心的焦虑和困惑等。这些行为调适技能，可以让乘务员慢慢调整不良情绪，纠正不恰当的行为，使他们更加自信。
（2）情绪宣泄技能
合理的情绪宣泄是为了减轻或消除心理压力，稳定思想情绪。以各种方式引导温和的释放情绪，让心理朝积极健康方向发展。
可以通过倾诉或使用动作来表达这种情绪宣泄。找一个愿意倾听的朋友，通过向他倾诉来宣泄，也可以建立一个心理疏漏室，让空乘人员在内心安全的地方为焦虑，无聊和愤怒等负面情绪提供出路，以实现心理放松和减压。
还可以通过哭泣来宣泄，尤其是男性。一般我们奉行“男儿有泪
不轻弹”的行为准则，但事实上，将眼泪往肚子咽，是不利于身心健
康的。泪水作为一种宣泄的办法，既可以排除自己的负面情绪，也可
以减轻心理压力。
可以通过锻炼来宣泄。高强度的体能上的消耗也是宣泄负面情绪的好办法，可以建立这样的宣泄室，放置一些假人、沙袋等，用来供宣泄使用。
（3）认知调控技能
认知调控，指当个体在面对会引起自身不适的情绪反应时，对当前情况和环境，明确地做出分析和评估，从而冷静地做出正确的回应。如，当人们在非常生气时，往往会做出过分的举动，这个时候需告诉自己冷静地分析愤怒的原因，可并找到正确的方法来解决问题。
可以通过刺激训练调控情绪能力。通过不断地语言和外力刺激，让乘务员慢慢地从情绪失控到能冷静面对，再到能找到正确的处理方法。这样在真正面对乘客出现的各种问题时，乘务员能及时冷静地做出反应。
可以通过模拟各种突发或紧急情况，让乘务员体验乘务长的角色。在此情况下安排各项事情，安抚乘客等工作，让乘务员从茫然、混乱、无序的状态，慢慢可以冷静、理智面对，正确安排各种程序，再到主动安排和落实各项事宜，并显示强大的组织能力和应变能力。
以上四个方面的培养内容可以通过表4-1来展示
表4-1空乘人员良好心理素质培养方案
五、方案设计总结
空乘人员良好的心理素质培养已成为提高民航服务质量的关键，对提高空乘人员的服务质量具有重要意义。本设计主要为长龙航空空乘人员的心理素质培养提出方案，旨在通过正确的心理素质培养，提升长龙航空空乘人员的服务质量，提高长龙航空公司的竞争力。
空乘人员心理素质问题，不仅是长龙航空公司需注意和重视的问题，也是所有航空公司须重视的问题。尽管各公司都有关注空中乘务员的心理问题，但仍需及时调整和改进培养方法，以在如此复杂多变的社会中更好地关注乘务员的各种心理问题，从而提高服务质量。
一、方案设计目的
随着中国民航业的飞速发展，航空业已逐步走向市场化，普遍化，旅客的服务要求在不断提升，空乘服务这一岗位，对空乘人员的心理素质要求也在不断提高。在复杂多变的现实环境中，空乘人员要能冷静应对飞机上发生的各种情况。因此，空乘人员心理素质的培养和提高对提高空乘人员的整体服务质量具有重要意义，也是确保旅客安全出行的重要保障，是展现公司高质量服务的关键。本篇内容，主要针对长龙航空空乘人员的心理素质，设计一个合适的培养方案。
二、方案设计思路
本方案通过了解长龙航空公司的基本情况，介绍心理素质有哪些具体内容，以及空乘人员的心理素质特点，在此基础上针对空乘人员最常见的心理素质问题进行分析，并从4个方面设计长龙航空公司空乘人员良好的心理素质培养方案。
三、方案设计依据
（一）长龙航空公司
浙江长龙航空有限公司，成立于2011年4月19日，是经中国民用航空局批准的浙江省首家和唯一的本土客、货运航空公司，公司总部设在杭州。
2013年7月26日，浙江长龙航空有限公司获得中国民用航空局正式颁发的客运经营许可证，同年12月29日，顺利完成客运首航，正式投入客运航班运营，实现了从纯货运到“客货并举”的转身。
长龙航空自成立以来，发展迅速。截止2017年12月，机队规模达到30架，员工人数4000余人，开通了杭州至北京、广州、成都等139条国内外客运航线，以及19条国内外货运航线，为地方经济社会发展作出了积极贡献。
长龙航空公司采用差异化竞争策略，追求高效能运营和高品质服务。积极打造华东、华南、西南、华北四大市场片区，构建以杭州为中心的“全国4小时交通圈、全球12小时交通圈”航线网络。
（二）理论依据
1、冷静的思维品质
冷静是一种智慧，它能激发人们大脑的潜能，利用大脑产生智慧，提出解决问题的方案和对策。空中乘务员，既要有风度，又要有礼貌，在乘客面前时刻保持冷静的思维品质。如遇到突发情况，进行紧急撤离，乘务员的冷静思维品质能感染乘客，能在紧急混乱的时候，命令乘客积极配合，有序地进行撤离工作，为乘客和机组成员生命赢得时间。
2、积极的情感品质
乘务员首先要热爱航空服务工作本身，才能有足够的热情投入工作。乘务员的服务工作，推动了整个服务行业的发展，成为行业内高服务的标准，但看似优雅和轻松的工作实际上非常累人和无聊，虽然乘务员经过严格的自我控制训练，但只有热爱才能长期保持这种激情和热情。
3、顽强的意志品质
一个缺乏顽强意志的人，是无法做到在工作中克服各种困难、消除各种干扰、勇敢面对挫折、正确处理各种压力的。在乘务员的日常工作中，这些问题不可避免，因此，拥有顽强的意志品质的乘务员，才能在竞争中不断成长和发展。
4、良好的情绪控制
心理学表明，情绪影响着人们的工作和工作效率。积极的情绪可以激励工作，消极的情绪会阻碍工作。机组人员每天面对无数不同面孔，会遇到挑剔或友善，但在工作中，不管遇到多刁蛮任性的旅客，乘务员都必须控制好自己的情绪，永远耐心和微笑。
四、方案设计主体
（一）方案问题陈述
乌鲁木齐飞往上海的MU5634航班已经飞行一段时间了，机组成员在完成全部工作后，开始在21:10左右巡逻。这时，一位24F的乘客问客舱男乘务员：“现在飞行到哪了？”乘务员回答说：“我也不知道。”乘客对空乘人员的回答非常不满，很气愤地说了句：“你是干什么吃的。”当时，乘务员正在看窗外，忽略了乘客说的话，乘务员仍继续问乘客：“先生，你说了什么？还有其他事吗？”然后乘客又重复说：“你是干什么吃的。”乘务员在听完后非常生气，与乘客发生了争执。最后，乘客请求了一张意见卡并投诉。乘务员试图调解，
但乘客仍然表示他不接受道歉。
（二）方案问题分析
上述案例中，这位乘务员在与乘客的沟通中，没能控制好自己的情绪，用了不恰当的处理方式，最终导致乘客不满，发生了冲突，给乘务员个人和公司都造成了不良影响，其原因主要有以下几项：
1、心理承受力较低
现在航空公司的机组队伍都趋向年轻化，年轻成员需要在激烈的竞争和不断的实践中才能真正成长。但是这一竞争过程是残酷的，会面对各种各样的问题和情况，尤其是乘务员，所服务的对象性格、人品各不相同，在处理与乘客关系时，不可避免地会出现受委屈和受打击的情况。因此，心理承受低的乘务员容易跟乘客发生冲突，用以表达自己的不满、委屈等情绪，但这往往会让事情变得更糟。
2、心理抗压力较差
心理学家认为，挫折、冲突和重大人生变化是心理压力的三大主要原因，乘务员每天需面对跟旅客之间的各种摩擦，如野蛮乘客、飞行检查、乘客投诉、航班延误、突发情况等。不管面对何种情况，乘务员只能以耐心和微笑面对。负面情绪被积压，如果不能得到宣泄和理解，时间一长就会造成心理问题，进而影响家庭生活和谐，造成更糟的情绪影响工作，如此恶性循环。
3、心理耐受力较弱
乘务员的劳动强度大，持续时间长。从早上5点起，接着准备化妆等事宜，6点多出门，然后开始一天的飞行工作。高强度、高压力，而且还有高诱惑等，心理耐受力较弱的乘务员很难坚持下去，辞职和要求转岗现象时有发生。
（三）方案设计内容
空乘人员良好的心理素质主要从以下4个方面来培养：
1、进行沟通技能训练，对乘务员自信心进行培养
自信心培养，有利于乘务员在工作中能够主动去处理各类情况和解决各种问题。乘务员自信心可以通过以下一些活动来培养：
（1） 精神交流会。
组织乘务员之间的交流会,让每位乘务员都能参加活动，进行精神交流。选择从容易到困难的话题，让每一位参与的乘务员都能参与话题，从而消除同事之间，领导与下属之间的沟通障碍。
（2） 职业角色转换。
通过设置各种职位角色，让乘务员在各种角色中进行有效沟通，没有身份的差别，体会平等，体验自信带来的快乐和荣誉，这对底层空乘人员和新进空乘人员的自信心培养，效果较好。
（3）“找优点”游戏。
设立游戏环节来建立自信。如一组十人围成一个圆圈，机组成员坐在圆圈内。这十个人，需要说出每个机组人员的一个优点和特长，可以是外在形象，也可以是做事方式等。规则是必须说出优点，并且态度真诚，不能盲目地赞扬。从这个游戏中，乘务员们学会相互欣赏，学会放弃自卑感，并不断超越自我。
2、进行危机处理训练，对乘务员情绪控制进行培养
积极，乐观、健康和稳定的情绪可以提高乘务员客舱服务水平。尤其在面对突发情况和紧急情况时，这一品质能起到至关重要的作用。
（1） 紧急撤离训练。
在经常性的紧急撤离训练中，对乘务员的情绪控制进行培养。通过模拟紧急撤离工作，加强和锻炼航班乘务员在面对火灾、颠簸及紧急降落等情况时的情绪控制。而表现不佳的乘务员往往会在训练过程中产生过度紧张情绪和负面情绪，并未能有效控制，从而在训练中造成各种伤病。
（2）障碍训练
设置障碍，如过河。要求每位乘务员执行河流穿越计划，面对困难，每个人都必须以不同的方式处理。在这一过程中尝试发现别人的长处，找到自己的弱点，学会用积极、乐观的态度来面对生活。
3、进行体能训练，对乘务员顽强意志进行培养
优秀的不屈不挠的顽强意志对乘务员的工作意义重大。坚强的意志是乘务员忍受艰辛和承受高强度工作的必要品质。
高强度的身体训练，如马拉松长距离赛跑，双杠，攀登滑梯，仰卧起坐，半捆绑练习等。使空乘人员能够不断超越自己，锻炼身体的强度和耐受力，同时还能锻炼他们的才智，勇敢，顽强的优秀品质。 在训练时，需遵守严格的技术要求，以避免对人体造成功能性损伤，给乘务员造成伤害。
4、进行心理调节技能训练，对乘务员心理调节能力进行培养
除了培养这些心理素质外，空乘人员还需培养良好的心理调节能力。这样才能在面对各种压力、委屈、不公、劳累等情况时，及时调整心理，正确地释放负面情绪和负担，以最轻松的态度和积极的做事方式，减少对身心的各种伤害。
（1）行为调适技能
当我们的情绪处于负面状态时，会主动使用其他方式来降低消极因素，比如低声沉默十秒以安抚情绪；通过从事感兴趣的活动带来快乐，以消除不好的情绪，乘务员可以适当培养自己的兴趣，如旅行，阅读，绘画，收藏，各种体育活动等；寻找对心灵交谈感兴趣的朋友；找到有用的书籍来解读他们内心的焦虑和困惑等。这些行为调适技能，可以让乘务员慢慢调整不良情绪，纠正不恰当的行为，使他们更加自信。
（2）情绪宣泄技能
合理的情绪宣泄是为了减轻或消除心理压力，稳定思想情绪。以各种方式引导温和的释放情绪，让心理朝积极健康方向发展。
可以通过倾诉或使用动作来表达这种情绪宣泄。找一个愿意倾听的朋友，通过向他倾诉来宣泄，也可以建立一个心理疏漏室，让空乘人员在内心安全的地方为焦虑，无聊和愤怒等负面情绪提供出路，以实现心理放松和减压。
还可以通过哭泣来宣泄，尤其是男性。一般我们奉行“男儿有泪
不轻弹”的行为准则，但事实上，将眼泪往肚子咽，是不利于身心健
康的。泪水作为一种宣泄的办法，既可以排除自己的负面情绪，也可
以减轻心理压力。
可以通过锻炼来宣泄。高强度的体能上的消耗也是宣泄负面情绪的好办法，可以建立这样的宣泄室，放置一些假人、沙袋等，用来供宣泄使用。
（3）认知调控技能
认知调控，指当个体在面对会引起自身不适的情绪反应时，对当前情况和环境，明确地做出分析和评估，从而冷静地做出正确的回应。如，当人们在非常生气时，往往会做出过分的举动，这个时候需告诉自己冷静地分析愤怒的原因，可并找到正确的方法来解决问题。
可以通过刺激训练调控情绪能力。通过不断地语言和外力刺激，让乘务员慢慢地从情绪失控到能冷静面对，再到能找到正确的处理方法。这样在真正面对乘客出现的各种问题时，乘务员能及时冷静地做出反应。
可以通过模拟各种突发或紧急情况，让乘务员体验乘务长的角色。在此情况下安排各项事情，安抚乘客等工作，让乘务员从茫然、混乱、无序的状态，慢慢可以冷静、理智面对，正确安排各种程序，再到主动安排和落实各项事宜，并显示强大的组织能力和应变能力。
以上四个方面的培养内容可以通过表4-1来展示
表4-1空乘人员良好心理素质培养方案
| 心理素质培养 | 训练项目 | 训练内容 | 参与人员 | 组织者 |
| 自信心 | 沟通技能 |
精神交流会 职位角色转换 “找优点”游戏 |
全体机组成员 | 长龙航空公司组织；乘务长 |
| 情绪控制 | 危机处理 |
紧急撤离 障碍训练 |
全体机组成员 | 长龙航空公司组织；乘务长 |
| 顽强意志 | 体能 | 马拉松、双杠、攀登滑梯、半捆绑练习 | 全体机组成员 | 长龙航空公司组织；乘务长 |
| 心理调节 | 心理调节技能 |
行为调节 情绪宣泄 认知调控 |
全体机组成员 | 长龙航空公司组织；乘务长 |
空乘人员良好的心理素质培养已成为提高民航服务质量的关键，对提高空乘人员的服务质量具有重要意义。本设计主要为长龙航空空乘人员的心理素质培养提出方案，旨在通过正确的心理素质培养，提升长龙航空空乘人员的服务质量，提高长龙航空公司的竞争力。
空乘人员心理素质问题，不仅是长龙航空公司需注意和重视的问题，也是所有航空公司须重视的问题。尽管各公司都有关注空中乘务员的心理问题，但仍需及时调整和改进培养方法，以在如此复杂多变的社会中更好地关注乘务员的各种心理问题，从而提高服务质量。