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前厅部服务质量及问题探讨

一、选题简介、意义

（一）选题简介

    酒店前厅部更是酒店中十分重要的部门。它对顾客直接提供服务，酒店前厅服务质量就直接反应酒店核心的服务力量。因此，总结出酒店前厅存在的不足和问题，并在基础上结合酒店现状针对所叙述的问题进行探讨和改善。

（二）选题意义

（1）理论意义

酒店服务质量在利用酒店本身的硬件给顾客提高一系列的服务方面上有着不可或缺的形象塑造。酒店服务人员本身具备的服务态度、服务技巧、服务效率以及服务品质都关乎酒店的成长和发展。提升酒店前厅的服务质量就能提高酒店的经济效益和市场竞争力。

（2）现实意义

      酒店入住的顾客形形色色，酒店没有较好的服务质量很难在酒店的可持续发展中利于不败之地。探讨酒店前厅的服务现状和存在的问题，并想出相应的解决办法就是必不可少的。提升酒店前厅服务质量就更促使酒店有针对性的为顾客提高服务，酒店管理者可以进行服务创新和管理模式的调整，这更是酒店可持续发展的重要保证。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

（一）研究内容

 ⒈无锡高星级酒店前厅服务现状

     ⒉无锡日航大酒店前厅服务现状及存在的问题

     ⒊提出改善前厅服务质量的对策

（二）要解决的问题 

     ⒈对酒店前厅部的交流并不容易。

     ⒉了解无锡日航设施设备和人员专业化水平。

（三）预期目标

 ⒈分析无锡日航饭店前厅服务现状。

 ⒉提出解决办法。

（四）研究步骤

     1.2017.1.11-2017.2.26确定并熟悉论文课题。

     2.2017.2.27-2017.3.1 指导老师审批论文选题。

     3.2017.3.2-2017.3.8确定设计方案，撰写论文大纲。

     4.2017.3.9-2017.4，2撰写并完成论文初稿，并接受指导老师的指导。

     5.2017.4.3-2017.4.9通过指导老师的修改，完成论文正稿。

     6.2017.4.10-2017.4.11送审，指导老师评定成绩.

     7.2017.4.12-2017.4.14主审老师评审。

     8.2017.4.15-2017.4.16进行答辩，评定成绩。

（五）研究方法

 1.访谈法。咨询酒店前厅部工作人员，对无锡日航饭店前厅服务现状进行深入了解。

    2.文献研究法。收集有关国内外人力资源管理的文献资料，认真了解前厅服务质量对酒店的意义。针对现代酒店业这一宏观背景，每个工作人员对前厅的看法，仔细对比，认真分析，思考对策。

    3.归纳总结法。通过各种途径对本课题进行研究后，归纳总结出新的观点，并针对问题研究总结出对策。

 

目录

一、绪论 2

（一）研究背景与意义 2

（二）研究框架 2

二、酒店前厅服务质量概述 3

（一）酒店前厅服务质量的定义 3

（二）酒店前厅服务质量体系的建立和发展 3

（三）前厅部服务质量的地位 4

（四）酒店前厅服务质量特征 5

1、前厅服务质量构成的综合性 5

2、前厅服务质量显现的短暂性 5

3、前厅服务质量评价的主观性 5

三、前厅部服务质量现状分析 5

(一)无锡日航前厅部概况 5

（二）前厅部服务现状 6

（三）前厅部服务质量的问题 6

1、设施设备不够齐全 7

2、前厅部服务人员专业欠缺 7

3、关注顾客需求和个性化服务欠缺 7

（四）酒店前厅服务质量提升的必要性 8

四、前厅服务质量完善的策略 9

（一）开展理论培训，提高专业化水平 9

（二）强化三班交接 9

（三）主管加强监督和管理力度 9

（四）分析总结的问题及投诉 10

（五）提高工作效率 10

（六）加强微笑服务 10

（七）配备齐全的设施设备 10

（八）对顾客提供个性化服务 10

五、结论 11

参考文献 11

 

一、绪论

（一）研究背景与意义

 近几年来，我国的酒店发展非常迅速。据有关数据说明，餐饮行业的百分比增长速度相对于其他行业来说高出百分之十。由此，可看出一个新的大发展时期是属于餐饮业的。也就是说酒店发展繁荣的可能性非常大。但随着时代的发展，客人对酒店的服务质量需求也是各种各样的，顾客的消费心理也是多变的，环境、服务、食物的美味度，客人也是要求越来越高。对每一个酒店，每个客人都有每个客人的看法，不同的环境，不同的服务态度，都会直接影响到客人对酒店的满意度。招来更多的宾客，取得更好的效益。

在现今这个时代，旅游业的发展越来越迅速，也带动了酒店业的发展。而全球酒店的竞争自然也就越来越激烈。顾客自然也要求酒店的服务质量越来越优质。如何提高酒店的服务质量也是酒店各个部门领导需要研讨的问题。对于2010年建立的无锡日航饭店，拥有良好的前厅服务质量十分必要。

 

参考文献

[1]李亚茹。浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[J]。科技视界，2014.

[2]高雯。酒店前厅外部冲突管理研究[J]。西华师范大学学报（哲学社会科学版），2011,04.

[3]严辉华，高职院校《前厅服务与管理》课程改革探析[J]。高等职业教育（天津职业大学学报），2012,03.

[4]贾海芝。《前厅服务与管理》课程建设与改革之我见[J]，2010,02.

[5]万丽红，刘航行。浅议中职《前厅服务与管理》有效课程教学改革[J]科学咨询，2013,02.