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尚客优酒店服务营销策略研究
一、课题意义
现如今，随着国家经济的发展，人们生活水平的提高，酒店在人们生活中的地位越来越重要。服务营销作为一种新的市场营销策略为酒店行业所使用，而其本质是针对客户开展的一系列活动，赢得消费者的心。本文以尚客优酒店服务营销策略研究为题旨在以此公司为例，以服务营销策略为指导，探究服务营销策略在酒店中起到的作用，探索此酒店服务营销策略的现状，指出存在的问题并提出具有一定改善作用的对策，同时选此题目亦可以管窥豹，了解酒店服务营销策略普遍现状及存在的问题，具有重要的意义。
二、国内外现状
国外酒店服务营销现状: 国外发展现状：1966年，Rathmell提出服务同有形产品存在着根本的差异。对于服务本质的具体内容，Lovelock在其1996年的著作《服务营销》中进行了系统的论述，他认为有形产品与服务的不同之处主要有一下几个方面：第一是服务具有无形性。服务虽然是实际存在的产品，但它以无形的形态存在；第二是生产和消费同步性。顾客不仅是服务的消费者，同时也是服务生产者。这一特点指出了服务营销的特殊性，需要服务组织与顾客密切接触，运用更广泛的营销活动；第三是异质性。服务依赖于人的行为而存在，尤其是企业与顾客之间的相互作用，因此对服务型组织很难实行标准化管理；第四是易逝性。
国内酒店服务营销现状: 国内对酒店行业实施服务营销必要性的认识较晚，酒店要想在日渐激烈的竞争中获胜，就必须向顾客提供更多的产品和优质的服务，从而吸引更多的消费者，提升顾客的满意度和忠诚度，进而使酒店获得更多的利润。
三、研究目标
随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，酒店在人们生活中的地位越来越重要。服务营销作为一种新的市场营销策略为酒店行业所使用，而其本质是针对客户开展的一系列活动，赢得消费者的心。通过对尚客优酒店服务营销策略研究，并找出存在问题进行改善，找出相应的解决对策，促使尚客优酒店健康发展。
四、研究内容
本文在调查研究的基础上，从分析尚客优酒店服务营销策略研究的角度如服务营销的相关理论，尚客优酒店的现状及现存的问题，尚客优酒店的营销策略等方面进行研究，并找出问题，提出建议。
五、研究方法和手段
通过实地调查，理论分析等方法，以服务营销策略的研究作指导。
运用理论联系实际的方法，通过调查分析对尚客优酒店的服务营销策略进行了研究。
六、进度安排
2019.7.1~2019.8.7 收集资料，研究分析
2019.8.7~2019.8.20 确定选题，开题报告
2019.8.20~2019.8.25 拟定论文提纲，提纲的修改
2019.8.25~2019.10.1 撰写论文
2019.10.1~2019.10.5 论文的修改和整理
2019.10.5~2019.10.10 论文答辩，装订成册
七、参考文献
［1］ 陈祝平. 服务营销管理. 电子工业出版社，2008
［2］ 叶万春. 服务营销学. 高等教育出版社，2007
［3］ 孙静. 浅析饭店服务特点与服务营销观念. 商业研究，2005，04
［4］ 孙全治. 市场营销案例分析. 东南大学出版社， 2004
［5］ 郑向敏. 现代饭店经营管理. 清华大学出版社， 2007
［6］ 刘妍. 中国经济型酒店现状分析及对策研究. 科技信息，2007，（13）
［7］ 彭学强. 现代饭店经营与管理. 2006
［8］ 当前饭店营销竞争新策略. http://train.veryeast.cn. 2006（8）
［9］ 唐小鹏 中国酒店业现状及未来发展趋势. 中国网，2008（04）
［10］ 周丽洁. 论国有饭店服务营销管理. 湖南省社会主义学院学报， 2005.04
［11］ 徐虹 饭店企业服务文化塑造与员工态度管理. 旅游科学 2004（3）
［12］ 酒店个性化营销.http://news.bjhotel.cn
［13］ 伍来定. 酒店服务营销策略. 江南商论， 2003.11
［14］ Philip Kotler. Marketing Moves: A New Approach to Profits, Growth and Renewal. Harvard
Business School Press, 2002
［15］ Philip Kotler. Principles Of Marketing. 1999
［16］ Charles W.lamb,Jr;Joseph F.Hair,Jr;Carl McDaniel. Marketing,6th ed. Thomson, 2003
摘要
改革开放三十多年以来中国经济飞速发展，人们的生活水平也逐日提高，酒店对人们越来越普遍。而酒店是否能在充满竞争的时代，适应时代的变化，更好的发展，酒店的服务营销策略起到很大的作用。服务营销是服务型企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营销策略而达成服务交易的商务活动过程。而制定服务营销策略是一大难题。
本论文先介绍了尚客优酒店的发展情况，市场定位现状，环境设施现状，差异化服务现状，定价现状，员工管理现状，存在的问题等等，随后通过进行分析酒店的SWOT，酒店的市场定位，酒店环境设施，差异化服务，定价策略，员工的积极性和员工的服务质量的方式来解决尚客优酒店目前服务营销中仍然存在的相关问题，在此基础上进行优化，如以市场定位开展个性化营销，完善酒店的环境设施，实施差异化服务策略，采取灵活定价策略，强化激励机制以激发服务人员的的积极性，加强员工培训等方式。希望能通过优化尚客优酒店服务营销的方式来帮助尚客优酒店取得更好的发展。
关键词：服务营销；现状分析；优化策略
目录
第一章 绪论 1
1.1 选题背景 1
1.2 选题意义 1
1.3研究的基本内容 2
第二章 尚客优酒店经营管理现状………………………………………………………..3
2.1酒店发展情况………………………………………………………………………...3
2.2酒店的市场定位…………………………………………………………………..….3
2.3酒店的差异化服务………………………………………………..………………….3
2.4酒店的定价现状………………………………………………….…………….…….4
2.5酒店的环境设施…………………………………………………..……..…..….……4
2.5.1酒店周围的环境措施………………………………………….………….…….….4
2.5.2酒店内的环境措施…………………………………………………………………4
2.6酒店的员工管理现状…………………………………………………………….….4
2.7酒店存在的问题……………………………………………………………………..4
第三章 尚客优酒店营销策略影响因素分析……………………………………………..6
3.1酒店的SWOT分析………………………………………………..…………..….…6
3．1.1优势/劣势分析……………………………………………………………….…….6
3.1.2机会/威胁分析……………………………………………………………...………7
3.2酒店的市场定位分析………………………………………………………..……….7
3.3酒店的差异化服务分析…………………………………………………...…………8
3.4酒店的定价策略分析………………………………………………...………………8
3.5酒店的环境设施分析………………………………………………………………...9
3.6酒店的员工积极性分析………………………………………………...……………9
3.7酒店的员工服务质量分析………………………………………..…….………..…10
第四章 尚客优酒店的策略优化研究……………………….………….……..…..……11
4.1以市场定位开展的个性化营销……………………………………...……..………11
4.2实施差异化服务策略……………………………………………….………..…..…11
4.3采取灵活定价策略………………………………………………………..……..….12
4.4完善酒店酒店环境设施…………………………………………………………….12
4.5强化激励机制以激发服务人员的积极性………………………………………….12
4.6加强员工培训………………….………………………………………….………..13
4.7增强酒店服务的有形性………………………………...…………………………..13
结束语…………………………………………………………………………….………15
参考文献…………………………………………………………………………….……16
致谢………………………………………………………………………………….……17
第一章 绪论
1.1 选题背景
随着中国经济的飞速发展，现代社会已然演变成服务经济社会，在知识技术和全球化力量的推动下，世界服务行业得到了迅猛的发展，服务业在经济中逐步处于主导地位。服务的四个基本特征，即无形性、差异性、不可分割性和不可储存性，使得服务行业更加依赖于服务营销。酒店业作为服务行业的典型代表，虽然取得了长足的发展，但是也暴露出了传统营销理论与实践脱节的问题。传统的酒店市场营销策略已不能满足酒店市场发展的需要，酒店业的大部分市场已经饱和，甚至过剩，竞争异常激烈；此外，随着人们收入水平的提高，旅游体验的丰富，消费者需求的多样化和个性化，顾客对酒店产品的意见越来越多，需求越来越多样化，越来越具体化，对产品的需求达到甚至超过他们的预期也越来越强烈。因此，为了在竞争中获得优势，我们必须抛弃旧观念，在营销策略上进行创新所以实施高附加值的营销策略是相当必要的。
进入 21 世纪服务经济时代，更要求酒店行业要深刻理解服务和服务产品的内涵，把握酒店产品营销与其他产品营销的不同之处，根据酒店服务的特点采取相应的服务营销策略，提高顾客的满意度和信任度，真正建立以服务为导向的营销体系。尚客优酒店作为在竞争日益激烈的宏观环境中逐步发展起来的中小型酒店，顺应着国内酒店行业的发展潮流，在酒店的经营过程中基本能够实现秉承自己的营销理念，结合宏观的市场环境及时有效地变换营销策略，在竞争激烈的环境下仍能够良好发展。尚客优在确立之初就确定了“做全国的二三线城市最大的经济连锁酒店品牌”的市场定位，作为消费者提供食，住、行、娱全方位的综合服务的经济型酒店。尚客优集团专注于二三线城市连锁服务业管理，通过旗下连锁品牌的发展，致力于提高二三线城市连锁服务业质量，为二三线城市投资者提供专业的连锁管理服务。作为二三线城市首家连锁服务业综合运营商，尚客优集团旗下拥有尚客优快捷酒店、骏怡城际酒店、宝乐迪量贩式KTV、尚客优品中式快餐四大品牌。随着经济社会以及旅游业的不断发展，顾客对于酒店的需求也随之提高，能否利用自己的服务优势并不断提高完善酒店的服务，以获得更为持久长远的发展，与其服务营销策略息息相关。
1.2 选题意义
酒店营销的目的是创造满意的顾客。通过酒店服务营销，进而不断完善酒店日常标准服务，来实现酒店特色的和谐统一、高附加值和高客户满意度这三项的融合，来突出个性化服务和精细服务，不断创新。让客人感受到酒店独特的服务特色，从而全面提高酒店服务水平和水平，提高客户满意度和忠诚度，使酒店的个性、品牌更加突出，进而推动酒店的长远发展。正是因为酒店服务营销策略对酒店经营成败起到了至关重要的作用，因此，从成立至今，一直秉承着严格有效的服务策略，以服务过程程序化 、服务管理制度化、服务行为规范化、服务结果标准化作为酒店建设的准则，在经营中坚持对产品、顾客、市场规模和前景、竞争对手、销售渠道等情况进行充分了解，运用酒店营销中的重要策略整合营销策略，其核心理念是以顾客为中心的 4C 理论，对酒店未来发展趋势作出预测和把握并及时进行调整。在竞争激烈的经济社会中，在灵活运用营销策略的同时，通过各种手段措施在增加销售额的同时做到降低成本，以达到扩大利润的效果。尚客优在确立之初就确定了“做全国的二三线城市最大的经济连锁酒店品牌”的市场定位，作为消费者提供食，住、行、娱全方位的综合服务的经济型酒店。通过对其服务营销策略的研究分析，可以推动酒店持续良好的发展下去。
1.3 研究的基本内容
本文以理论结合实际的方法进行研究。根据本人对商务管理专业的学习，又通过在尚客优酒店的实地观察，将营销理论与酒店的营销实践相结合，主要从尚客优酒店的服务营销现状着手，分析酒店在服务理念和相关的服务基础建设，酒店 的内部人员组织结构以及对客户调查反馈信息进行收集和整理，运用服务营销的相 关理论和方法，分析酒店服务营销方面存在的问题，从而对其进行适当的改进和创新，有针对性的为酒店实施更为有效的营销策略提供有价值的建议，使酒店获得更长远的发展。
本文在对尚客优酒店的服务营销进行了充分的了解，总结了酒店所做的服务营销 的优点和不足，在此基础上作出具体优化的方针和建议。