浅谈对手机产品的售后服务的认识与理解

浅谈对手机产品的售后服务的认识与理解

摘要

随着国民经济的迅速增长，人民收入水平逐步提高,大件耐用消费品已从"特殊商品"转变为普通消费品。21世纪是电子的天下，在电子行业中手机占据了举足轻重的地位。是电子产品改朝换代的象征。售后服务问题随之成为一个关注民生的重要问题。越来越多的电子产品挑花了我们的眼睛，随着这么多电子产品的问世，电子产品出现的故障问题也是千奇百怪的，伴随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,各个企业之间的竞争已从生产技术水平和产品质量的竞争,演变为售后服务的竞争,售后服务的质量决定着企业的发展。据我们小组的调查，我们身边百分之九十多的人都是不知道怎么去维护自己合法权益的，也不了解电子产品的三包法的。基于此，通过我们的实践与理论，做出关于对手机产品售后服务的认知和理解，希望帮助有需要的人们更好的维护自己的权益。

【关键词】电子产品售后服务合法权益三包法

1绪论 1

1.1 售后服务的定义 1

1.1.1 对售后服务的理解 1

1.2.1 售后服务的重要性 4

2 售后服务的流程 6

2.1 非整款退货型 6

2.1.1 确认问题并分析 6

2.1.2 现场处理及登记备案 6

2.1.3 专卖店退货信息反馈 6

2.1.4 退货产品处理 6

2.1.5 售后服务部质量问题处理 6

2.2 整款退货型 7

2.2.1 发现问题并分析原因 7

2.2.2 售后服务部处理 7

2.2.3 QA管理部问题的处理 7

2.2.4 专卖店退货处理 7

2.2.5 售后服务部质量问题处理 7

3 售后服务的管理制度 8

3.1 标题2 9

3.1.1 标题3 9

4 何为三包法 11

4.1 标题2 11

4.1.1 标题3 11

5 如何辨别手机 13

5.1 标题2 13

5.1.1 标题3 13

6 消费者如何得到更好的售后服务 15

6.1 标题2 15

6.1.1 标题3 15

7 结论与展望 17

致谢 19

参考文献 21

附录 23

攻读学位期间取得的研究成果 25

结论与展望

手机维修还需要积极投入不断创新，相关数据显示2007年全国消费者协会受理手机投诉80470件，占投诉总量的12.3%仍是投诉量最大的商品，在所有的投诉中质量投诉就占78.9% ，手机的质量和服务方面还存在许多的不足之处，主要的问题有通话质量差、死机、黑屏、自动开关机、屏幕不灵敏、待机时间短等等，所以基于如此多的各项手机质量的缺点，为了提升品牌的满意度，我们对手机售后服务的投入还是需要加强的。现在还有很多手机厂商仅仅满足于三包范围内的各项服务与支持，但是大部分手机厂商售后服务技术仍然低下，对于手机存在的许多问题还是不能及时的给出好的处理方案，其维修成本和服务都还不能满足于对用户的支持，再者售后服务的人力很物理的需求量较大对于手机厂商是个很大的拖累。所以规范的售后服务一方面可以可以提高厂家的服务水平，另一方面可以节省厂家对于售后服务的成本。减小资源浪费，降低厂商的支出。再者现在是智能机普及的年代，对于智能机应用系统的更新，许多手机厂商还是不能做到稳定的环境。智能机系统原因导致的一系列的问题逐渐显现出来。

参考资料：

[1]《乔·吉拉德》李津中央编绎出版社 2005年6月

[2]《服务营销》作者：李晓出版社：武汉大学出版社出版日期：2004年7月

[3]《管理者手册》作者：邓荣霖出版社：企业管理出版社出版日期：1996年1月

[4]《手机三包法》国家质量监督检验检疫总局质量管理司颁布（2001年11月）