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普瑞温泉大酒店接待大文豪莫言方案设计

摘要

酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

接下来，本文将详细的从酒店VIP的基本信息，酒店VIP接待申请单，酒店VIP接待通知单，客人抵店前的工作，客人抵店时的工作，前厅部应注意的事项，突发状况和应急处理等方面来详细论述前厅VIP接待方案是。

关键词：VIP；  前厅；  服务

 

目录

引言 3

摘  要 4

Abstract 5

一、 VIP基本信息 6

二、 酒店VIP接待申请单 6

三、酒店VIP接待通知单 7

四、 前厅VIP接待工作中的服务 9

（一）客人抵店前的工作 9

（二）客人抵店时的工作 10

（三）客人离店时的工作 10

（四）前厅VIP接待应注意的事项 10

五、个性化服务 11

（一） 概念： 11

（二）个性化服务的具体体现 11

    1.餐饮部： 11

2.房务部： 12

3.前厅部： 12

六、追踪服务 12

结   论 13

结束语 14

致   谢 15

毕业设计诚信声明 16

附录： 17

（一）突发状况和应急处理 17

（二）普瑞温泉大酒店的基本资料 18

 

结论

酒店前厅是客人进酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，既是第一印象，也是最后印象，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，所以前厅的设置或是服务人员的安排素质上的要求是比较高的。

前厅部的任务有如下：

1.销售客房，这是前厅部的首要任务。前厅部收集的有关整个酒店管理的各种信息，能真实提供反映酒店经营管理情况的数据和报表。

2.正确显示房间状态。

3.提供相关服务。

4.整理和保存业务资料。

5.协调对客服务。

6.建立客帐等。

所以酒店必须不断提高顾客的满意度，争取顾客的回头率，积极维护酒店的形象，发展酒店的潜在客源，为酒店创收。

 

附录：

（一） 突发状况和应急处理

突发事件：接待员在帮客人拿行李时，进入酒店上台阶时，一不留神提着行李箱跌在台阶上，顿时周围的访客爆发出一阵善意的笑声，场面很尴尬。

酒店会遇到的突发状况：1.行李箱可能会有破损，行李箱东西泄露，导致该行李的客人尴尬。

                      2.行李员跌伤程度未定。

处理方法：1.及时将行李员扶起来，并且当着客人的面检查行李箱是否有破损。

2.行李员应大方的向客人道歉，承认自己的工作失误，没有拿好行李。并保证接下来会注意拿行李。

3.大堂副理或经理需要及时询问行李员是否有跌伤。

4.大堂副理或经理可以引用莫言在首都师范大学举办学术讲座时妙语解尴尬的小典故，一来化解服务员的尴尬，二来也可以让顾客留下对酒店的好感。