从电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量

从电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量

摘要：电话是现代社会最常见的一种交际方式，电话礼仪更是电话行业发展的必备因素。作为一个电话工作人员----话务员，无论是在拨打电话还是在接听电话过程中都应将电话礼仪灵活的运用在实际工作中，才能使客服质量得到提高。而在实习中，作为话务员的我们主要是呼出电话。面对复杂的社会环境，话务员需要以电话基本礼仪为基础，运用一定的技巧来处理各种各样的情况。本文就以实习的经历为例，阐述电话礼仪是如何作用于话务员客服质量的提高的。

关键词：电话礼仪话务员客服质量

一、掌握电话语言--------------------------------------5

1.1开场白-----------------------------------------------5

1.2敬语的使用-------------------------------------------5

1.3结束语------------------------------------------------5

二、电话礼仪如何作用于话务员客服质量的提高------------6

2.1 如何准备打电话的内容---------------------------------6

2.2打电话的恰当方式-------------------------------------7

三、电话中的“小插曲”--------------------------------8

四、总结---------------------------------------------9

五、参考文献-----------------------------------------10

六、致谢---------------------------------------------11

在自己以话务员的身份走过了实习之旅后，才真正感受到电话礼仪的运用对于话务员来说是相当重要的，因为话务员的服务质量直接决定其工作的效率，而客服质量好坏的关键则在于电话礼仪的运用。作为一个电话呼出者，如果没有客户的配合，话务员的工作将陷入“瘫痪”。话务员与客户是非亲非故的关系，他们没有义务来帮你完成你的工作，所以如何说服陌生人让其乐意配合话务员的工作是关键。每个人都是不同的,但是在某些方面却有着共性,那就是我们可以用一种社会通用的方式——礼仪，让他们自愿地配合我们的工作。

电话礼仪是打电话前的准备和如何打电话及接电话才符合一定的礼仪的一种规范。从电话接通的那一刻起直至电话挂断这个过程，每一处都有电话礼仪的存在。对于在电话行业工作的话务员来说，其既是单位形象的代表，更是其信誉好坏的直接操纵者，灵活运用好电话礼仪，才能使话务员的客服质量得到提升。

参考文献

1 礼仪大全蔡践北京：当代世界出版社 2007-1

2 礼仪跟我学佳音北京：中国华侨出版社 2006-6

3 现代礼仪必备全书周理弘北京：

4 跟我学礼仪全集步社民北京：海潮出版社 2007-1

5 青年礼仪教程张文菲北京：中国商业出版社 2005-3

6 现代礼仪讲座李惠中北京：中国商业出版社 2002-10

7 现代礼仪全集广宇地震出版社 2007-4

8 机关公务礼仪中共青岛市委市直机关工作委员会青岛市人民政府外事办公室北京：人民出版社 2006-6