涉外酒店中餐厅服务员岗位的调查报告

涉外酒店中餐厅服务员岗位的调查报告

涉外酒店的性质表明了现在酒店不仅要接待国内旅游者，还要接待各类国际旅游

者。酒店的工作人员要了解各国风俗，习惯。不仅要提供符合本国旅游者的产品，还

要提供满足国际旅游者的服务与管理。涉外性质使酒店经营管理趋于复杂化。其工作

主要服务客人在点单，上菜、区域管理等方面。

一、专业能力分析与择业意向

（1）主修课程

来自山东商业职业技术学院外语与国际交流学院商务英语专业，在校期间主修商务英语精读、商务英语视听、商务英语口译、英文外贸函电、国际结算结汇实务、电子商务、单证实物与操作工作。选修课程主要有大学语文、食品健康与安全，心理学。

（2）获得的资格证书

在校期间过得CET4级、全国国际商务英语一级、计算机一级证书。

（3）兼职和社会实践

在校中利用假期等空余时间，在泉城广场附近发传单。从最平凡的事情，感受到了小工作的伟大。为自己以后的工作打下了坚实的基础。

二、行业背景分析

（一）行业历史

喜达屋酒店及度假村国际集团成员,喜达屋最大的酒店品牌。遍布全球拥有400多家酒店，汇集高端商务酒店到大型度假村！。当前，喜来登公司在中国内地有50家正在运营的饭店，至2013年底预计将达100家。喜来登 70 余年的发展历程，如同我们迎接的旅客一样活力充沛、精神饱满。中国的喜来登目前一共有37家。喜来登的好客之道一直在全球享有盛誉，在市场竞争中独占鳌头。

随着旅游业的发展，为酒店发展注入了强劲动力。2006年以来，我国的入境旅游一直保持着平稳增长趋势。随着奥运会、全运会。世博会的开展，酒店行业逐渐找到了发展动力点。

餐饮业作为我国第三产业中的一个传统性服务性行业，展现了全新的繁荣局面。2011年，商务部提出，力争在“十二五”期间，餐饮业保持16%的增长速度。正餐市场占餐饮市场约70%。其中，中式餐饮份额最大。餐饮消费逐渐成为市场的一大亮点。餐饮业尚处于发展初期，其发展空间。市场拓展空间很大。

餐饮性服务业需求更多更优秀的管理人员。服务业可以说与每个行业都有密切的联系。各个行业相互作用，相互影响。目前中国的酒店行业发展趋势之一是从经济型顾问向知识型顾问发展，这就迫切需要大批具有国际性知识的涉外酒店管理人才。

（二）员工的能力要求

1.要求员工有良好的沟通表达能力和较强的应变能力。职业道德素质要到位。能辨别是非。要在提升服务能力中提高效率。与外国客人交流时，能够清楚流利的表明自己的观点。不让对方产生误解。在客人遇到困难时，有效地为客人解决。遇到问题要冷静分析。与客人发生不必要的纠纷时，先像客人道歉。减少客人的投诉，体现出顾客至上。

2.要有良好的记忆力和观察能力。能够记住二次光临客人的姓名，为客人制造wow惊喜。从而与客人进行有效地洽谈，缓和气氛。能够有效观察客人的所需，及时为客人处理。不要让客人来提醒服务员。提高客人的满意度。

3.员工要诚实守信。对同事和客人都要诚信。答应的事，在自己能做到的前提下，不仅要做到，而且要做好。从诚信中提高自己的综合教养。不存在欺骗客人等行为。与客人要保持着良好的信用度。与客人建立良好的信任感。这样不仅能消除客户的排斥心理，还可以给自己自信心，增强说服力。让客人对酒店增加更大的“安全感”。

4.良好的操作能力，吃苦耐劳。要熟悉并掌握餐饮的餐台摆设。要求按照规定工作。要熟悉每个服务细节。包括在引领客人、为客人拉椅。点单，上菜、服务酒水等方面。在工作中发扬坚毅的品质。

5.团队协作能力强。要有集体精神，不搞独立。在团队重要有奉献精神。要有雷锋精神。以大局为重。团队意识要高。在公司内部形成良好的工作气氛和团队协作精神是非常重要的。只有团队才能完成公司整体目标。同时，要有良好的对客服务态度。谦虚不失大方。保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。

三、个人优势与不足

酒店属于服务行业，从事服务行业需要极大的耐心和充沛的热情，以及持之以恒的坚持。每个人都有优缺点。从各个方面总结个人优点如下：

1.耐心度高。任何事情都需要耐心。我能把自己认定的事情坚持下来，并认真做好。不仅是酒店业，其他岗位同样需要。要在工作中磨练自己的耐心度。

2.团队意识强、沟通能力强。大学期间曾兼职多次，增长了丰富的经验。对各个岗位都能都有必要。能够以团体为重，不自搞一派。与人沟通能准确表明自己的观点，给人以清晰感。

3.各方面综合素质较强。活动性强。做事利落，很少丢三落四。

4.对任何事情态度都很好。每件事都能摆正自己的态度，不产生分歧心态。

5.热情开朗。积极性高。乐观。事情总会从好的方面想，对任何事都全力以赴。热情度很高。

当然，人无完人。我自身也存在着不足之处。

1.是属于商务英语专业的学生，非酒店管理专业的学生。系统能力度不够专业，专业力量较弱。知识不够丰富。对于相关的技巧掌握不熟悉。一切都要要从基础开始学。

2.处理事情考虑的不太周全。做事还是不够细心。做事有时候太过着急，反而事倍功半。考虑事情不够全面。事情的两面性抓的不够。

四、个人职业规划

在这个人才竞争的时代，职业生涯规划开始成为在人争夺战中的另一重要利器，而对每个人而言，职业规划成为在人生中放光放彩的一大利器。而对每个人而言，职业生命是有限的。如果不进行有效地规划，必然会造成生命和时间的浪费。职业规划是人生中不可缺少的部分。每个人都需要规划好自己的未来。确立明确的目标。具体发展计划如下：

1.毕业三年内：不发展酒店行业。专升本。通过自己的努力，学习更多的知识。从而拿到英语专业本科证书。多考取与专业有关或自己想考的证书。课余时间参加更多的社会实践。专业能力不断加强。不断丰富自己。建立起良好的工作平台。

2.毕业五年内：发展起自己的事业。自主创业或从事教育等方面的工作。脚踏实地，更加认真对待选择的工作。找到与上层之间的差距，不断改进。向成功者努力学习。努力为自己创造更多的机会。

3.毕业十年内：有稳定的工作。社会经验丰富。工作更要认真。课余时间可以从图书馆汲取更多的知识，提高自己的道德素质。自己的沟通能力要大为加强。

五、总结

三百六十行、行行出状元。在当今社会，竞争也很激烈。不要小看这个职业，要想成为一个成功地管理者，必须要掌握必要地专业技能和沟通等各种能力。

我通过在喜来登实习的几个月，对中餐厅服务岗位了解比较透彻但是还需要经验，都需要积累各种经验有付出就会有回报。或许，离自己的梦想还很遥远。但我相信，只要肯认真，只要努力。成功都是再向有准备的人招手。做事实事求是，脚踏实地。不久的以后，一定会创造出属于自己的未来。