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客户投诉管理方案设计

客户投诉管理方案设计

不同的业主对物业有着不同的需求。有时,业主的投诉中包含了不止一种价值取向,正确的判断业主投诉中所包含的价值取向,有助于我们更有效率的响应业主,最大限度的满足业主需求,从而提升业主忠诚度和美誉度。业主的价值取向对我们而言总是积极的,但通常情况

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  • 详细描述

    客户投诉管理方案设计
    【摘要】近年来随着我国城市居住服务体系的不断发展,关于物业管理中出现的不协调、完善的争议也越来越多。作为物业管理企业,要充分正视业主反映的问题,找出切实有效的对策来解决问题,而不能只强调自己利益,忽视业主的利益,要先提高自己的服务质量和管理水平,改进自己的工作方法,与业主交朋友,只有这样才能提高我们的服务水准,进而从根本上解决业主的问题,为自己求得更大的发展空间。物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径。
    【关键词】物业管理 业主 投诉 处理
     
    目 录
    1.引言 ……………………………………………………………………………………1
    1.1客户投诉管理含义 …………………………………………………………………1
    1.2 客户投诉管理方案的含义 …………………………………………………………1
    1.3客户投诉管理的内容 …………………………………………………………………1
    1.4客户投诉管理存在问题 ………………………………………………………………1
    2.项目介绍 …………………………………………………………………………………2
    2.1家和院项目简介 ………………………………………………………………………2
    2.2家和院小区投诉情况概况……………………………………………………………2
    2.2选题背景与意义 ………………………………………………………………………2
    3. 家和院小区客户投诉管理方案 ………………………………………………………3
    3.1客户投诉管理的重要性 ………………………………………………………………3
    3.2客户投诉管理机构设置 ………………………………………………………………3
    3.3客户投诉管理 …………………………………………………………………………4
    3.3.1客户投诉管理的特点 ………………………………………………………………4
    3.3.2客户投诉管理的原则 ……………………………………………………………4
    3.3.3客户投诉管理的目标 ………………………………………………………………4
    3.3.4客户投诉管理中的程序 ………………………………………………………………5
    3.3.5客户投诉管理的要点、方法 ………………………………………………………5
    3.4家和院小区客户投诉管理的考核与评价 ……………………………………………6
    3.4.1客户投诉工作标准 …………………………………………………………………6
    3.4.2投诉的处理承诺 …………………………………………………………………7
    3.4.3客户投诉管理的考核时间与周期 …………………………………………………7
    3.4.4客户投诉工作考核结果与反馈 ……………………………………………………7
    4.家和院小区客户投诉管理方案的相关说明 …………………………………………7
    4.1家和院小区客户投诉管理方案的解释 ……………………………………………7
    4.2 投诉处理方案的实施与修改要求 …………………………………………………8
    4.3相关附件 ……………………………………………………………………………11
    5.总结 ……………………………………………………………………………………8
    参考文献 ………………………………………………………………………………9
    致谢 ……………………………………………………………………………………10
     
    1. 引言
    1.1客户投诉管理的含义
    不同的业主对物业有着不同的需求。有时,业主的投诉中包含了不止一种价值取向,正确的判断业主投诉中所包含的价值取向,有助于我们更有效率的响应业主,最大限度的满足业主需求,从而提升业主忠诚度和美誉度。业主的价值取向对我们而言总是积极的,但通常情况下,它们总是和业主的不满相反。
    1.2 客户投诉管理方案的含义
    客户管理方案的合理实施有利于更好的处理业主与物业公司之间的关系,更好更高效率的满足业主的需求,及时的解决业主的问题,形成有章可寻的管理模式,加强业主对物业的满意度,避免了因业主不满所造成的损失,影响企业的效益。
     
    参考文献
    [1] 许海峰. 物业管理[ M ] . 人民法院出版社.2004.
    [2] 徐淳厚.物业管理实务北京:中国商业出版社.1998.
    [3]王青兰. 物业管理导论[M] . 中国建筑工业出版.2000.
    [4] 周 宇,顾祥红. 现代物业管理[ M] . 沈阳:东北财经大学出版社.2002.
    [5] 郑晓奋.物业管理实务[M] . 东北财经大学出版社.2006.
    [6]王秀云.物业管理概论[M] . 高等教育出版社.2003.
    [7] 高富平,黄武双.物业权属与物业管理[M].中国法制出版社.2002.

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