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基于客户满意的医药公司服务管理研究—以G公司为例

摘要

在市场竞争越来越激烈的新经济时代，我国医药企业所面临的压力变得越来越大, 随着“以产品为中心”的观念迅速转向“以客户为中心”，客户管理的重要性日益显现[1]。为了适应市场竞争,赢得竞争优势,越来越多的企业意识到, 客户资源的积累与维护已逐渐成为医药企业的核心竞争力之一，而客户的信任和满意是决定企业生存和发展的重要因素。客户在进行购买决策时,已经从之前仅关心产品质量、价格这两个因素转向越来越关注购买过程中所获得优质服务和心理感受满意度。因而“全面提升客户满意度，建立忠诚的客户群，形成战略型合作伙伴”也成为医药企业发展的必然趋势。所以如何管理客户、如何提高客户管理水平、如何更好的服务客户是每个医药公司重点关注和亟待解决的问题。

本文以G公司作为研究对象,通过分析该公司客户管理的现状以及存在的问题等方面, 找出解决问题的办法,提出基于客户满意度的客户管理策略方案。

关键词：医药企业；客户管理；客户满意度；客户服务；提高方案

 

目录

1  前言 3

1.1  研究背景 4

1.2  研究方法 4

1.2.1  文献分析法 4

1.2.2  问卷调查法 4

2  G公司客户管理现状分析 4

2.1  公司概况 4

2.2  公司客户管理现状 4

2.2.1 现有客户分类 4

2.2.2  客户类型及特点 5

2.2.3  公司现行管理策略 5

2.3  存在的问题 6

2.3.1  客户分级化管理不是很明确 6

2.3.2  客户数据管理不统一 6

2.3.3  缺乏专业客户服务中心 6

2.3.4  组织客户活动比较少 6

3  基于客户满意度的客户管理调查问卷设计 6

3.1  调查的目的 6

3.2  调查问卷的设计 6

3.3  调查结果分析 7

4 基于客户满意度，提高客户管理策略 7

4.1  客户关系管理阶段 7

4.1.1  客户细分管理 7

4.1.2  建立客户数据的动态信息管理 7

4.2  客户关系维护阶段的管理 8

4.2.1  情感维系（巩固客户忠诚度） 8

4.3  客户关系的售后管理 8

4.3.1  建立专业专门的售后客户服务中心 8

4.3.2  差异化服务 8

4.3.3  积极组织答谢客户活动 9

5 结论 9

参考文献 9

致谢 10

附录一 11

 

研究方法

1文献分析法

利用中国知网、万方数据库等网络数据库资源，对近5年的相关文献进行研究，通过理论结合实际的方法针对G公司客户管理现状进行客户管理策略方案设计。

2问卷调查法

结合目前G公司客户管理的现状,通过对G公司各部门负责人进行咨询以及对下游客户进行客户服务情况调查（附录一），以获得不同客户群体的反馈信息,初步探讨目前公司客户管理中存在的问题,并针对这些问题，提出基于客户满意度的客户管理方案。

结论

在竞争日益激烈市场环境下,企业间的竞争无处不在。客户资源是企业重要的资源,是企业长久持续发展的前提,维护和拓展客户资源是企业获得竞争优势的重要手段,因此,客户管理对企业而言具有十分重要的意义。

 

参考文献

[1]杰姆.G.巴洛斯.客户关系管理成功奥妙----感知客户.刘祥亚译.机械工业出版社:2004

[2]朱德强,马元怡.医药市场营销与管理.第四军医大学出版社:2011

[3]沈志平.医药市场营销.北京:科学出版社:2009

[4]杨文艳.销售精英[N].国药控股:2013-10-20(5)

[5]吴新敏.CRM在药品经营企业的应用[J].海峡药学,2003,15(5):148.

[6]杰弗里.吉特默 著;陈召强 译.销售圣经[Z]中华工商联合出版社,2009-5-1

[7]杨文艳.销售精英[N].国药控股:2013-10-20(5)

[8]张苏琳,冯国忠.客户关系管理在医药领域内的应用[J].中国药房,2003,4(8):452.

 

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