客服的工作流程优化方案---以希箭智能家居为例

客服的工作流程优化方案---以希箭智能家居为例

摘要

现今，随着电子商务的发展，越来越多的人喜欢在网上进行购物。从网络购物市场份额来看，B2C市场增长迅速。而伴随着网络购物的方便，消费者们也慢慢不再只关注产品本身，更多的会在意商品所提供的优质服务和其他顾客的购物体验，在购买时，商品的质保、售前服务、售后服务等有关规定可使顾客摆脱疑虑、摇摆的形态，下定决心购买商品。在对于同类产品，在价格、质量与性能都相似的情况下，消费者更愿意选择拥有优质服务的公司。产品的质量和客服服务的优劣能影响消费者的满意程度。甚至带来二次购买，因此，提高客服的服务流程对提高公司形象，提升销量有着重要的作用。基于此简单介绍了希箭智能家居的售客服工作流程，在分析其处理流程的基础上提出接待和解答、部门协调、收货后的处理等优化方案。

关键词：客服服务；希箭；智能家居；工作流程；优化；

1.绪论 1

2.希箭智能家居概况 1

2.1希箭智能家居简介 1

2.2公司主营产品及分类 1

3.希箭智能家居客服的分类及职责 3

3.1.售前 3

3.2.售中 4

3.3售后 5

4.希箭智能家居客服的工作流程分析 5

4.1客服的工作流程 5

4.2客服的工作流程出现的问题 6

4.2.1资深客服较少，回复速度较慢 8

4.2.2部门之间的协调不及时 8

4.3.3分工不明确 9

5.希箭智能家居客服的工作流程优化方案 9

5.1优化接待和解答 9

5.2优化部门之间的协调工作 10

5.3优化追踪过程 10

5.4优化收货后的处理 11

6.结论 11

参考文献 12

致谢 13

结论

随着市场经济的不断发展，物质产品日益丰富，客户的消费能力与消费理念都发生

了重大的变化，企业之间的竞争更加激烈。在电子商务时代，商业模式已经被极大地改

变，客户可以极其方便地获取信息，电子商业已经进入客户导向的时代。在这种环境下，为客户提供个性化、深入化的服务成为竞争的关键，希箭智能家居有限公司在客服这样岗位还存在一些地方是需要改进的，客服接待和解答的过程还是需要加强的，最好能将全部产品的材质功能性能等都记得，多多进行产品的培训。部门之间的协调是需要加强联系的，可以多组织一些活动，让不同部门之间的员工交流，在工作合作上能积极配合好。相信将这些基本的工作在进行优化，公司的蜕变是会很大的，而且公司在各个平台上面的好评率会是很高的。希箭旗舰店客服也需要不断提升自身专业素质与技能，做一个合格的客服才能更好的为客户服务。

参考文献

[1]何文杰，刘慧敏.基于AISAS模型的网络购物消费决策与电商营销策略研究[J].商场现代化, 2014(26):68-70.

[2]黄俊惠子.Z电子商务公司物流体系的完善研究[D].南昌大学,2015.

[3]黄福林.中职学校电子商务客服人员的培养途径探讨[J].科学咨询(科技·管理), 2013(1):137-138.

[4]吴帆.M公司的有机食品电子商务项目管理研究[D].华南理工大学,2013.

[5]方玲玉.商科专业毕业设计教程[M].电子工业出版社，2016

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