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明华卫浴有限公司客户关系管理研究
摘 要
随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求也从过去单一追求质量向个性化发展，企业的关注点也就从产品转移到客户上，在这个市场竞争激烈的今天，客户关系管理便成为当今企业形成竞争优势的重要法码。而怎么样有效地运用客户这项资产，对它进行开放、使用、维护并使其增值，对企业有积极作用。
本文在大量阅读学者相关客户关系管理理论基础上，首先对明华公司组织架构客户关系管理中客户选择、客户分级、客户信息收集、客户沟通、客户维护5个阶段进行分析，探讨了该企业在客户管理关系方面存在的问题和产生的原因，其次针对该企业存在的问题提出解决方案和建议，包括拓展客户沟通渠道，组织结构的调整，加强人力资源管理和人员培训，建立数据库等方面论述。
关键词：客户关系管理，明华卫浴，问题及对策
1绪 论
1.1研究背景
随着我国市场经济的逐渐完善，以及世界经济一体化进程的加快，市场竞争变得越来越激烈，企业的经营便进入微利时代，面对全球竞争、知识经济、信息时代的新变化;面对日新月异的市场营销管理理论、核心竞争力、网络经济、一对一营销。成功的企业不仅保持老顾客，而且争取到了新顾客。而衰败的企业不仅没有保持好老客户，而且能够争取的新客户又非常有限。越来越多的企业实施现代化管理和实行了现代企业制度，重视产品的开发和技术创新，其目的就是为了要以客户为中心，通过最大程度满足客户的需求来占领不断变化的市场，而那些一成不变的、传统的静态营销体系就日益难以应对动态客户的需要。这些不能及时满足当前客户和潜在客户需求的变化，而造成客户流失的例子在传统管理方式中已经是数不胜数。因为信息科技的发展，各种信息分享快速便利，消费者通过网络可以获取各种各样的产品信息，这使得企业之间竞争更加激烈，以产品为中心的经营理论已经不能满足消费者，企业是需要把目光转向客户，只有满足客户的需求、给予客户满意的服务，才能在激烈的竞争当中赢得胜利，所以企业的客户关系管理的好坏，是影响企业进步的重要因素。
1.2研究意义
随着市场竞争的激励加剧，产品同质化严重，企业只是单一追求产品质量已经不能满足客户的需求，因为客户需求变得多样化和个性化，如果企业从客户需求入手，那么可以赢得竞争优势。同时客户是企业利润的源泉，没有客户，企业就没法生存。企业占领多少顾客份额，就赢得多少竞争优势，所以客户关系管理就显得非常重要了，因为一个好的客户关系管理，不仅可以给企业带来更多的利润，而且也降低了企业开发新客户的成本和维持老客户的成本。本文是以我的实习单位作为研究对象，可以给公司的客户关系管理完善提供一些帮助。
1.3国内外研究现状及未来发展趋势
客户关系管理（CRM）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念[1]。
国外对于CRM的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公司的Siebel System， Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。
客户关系管理（CRM）在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。学术界对于CRM的研究，近几年来也主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向。
未来客户关系管理的发展趋势是企业将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标，即通过社交的方式进行CRM和利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长[2]。
1.4研究方法和研究思路
本文以贺州市天龙机电公司旗下的明华卫浴有限公司作为研究对象，在客户关系理论及相关理论的支持下，结合自己在明华卫浴观察和了解的情况，从明华公司客户关系管理过程中的客户选择、客户分级、客户信息收集、客户沟通、客户维护5个阶段，分析该公司客户关系管理现状，从而指出了贺州市明华卫浴在客户关系管理方面存在的问题和实施客户关系管理的紧迫性和必要性。之后，以问题作为导向，结合明华卫浴的自身的实际情况，提出该公司客户关系管理问题的解决可行对策。
本文主要采用文献资料法、观察法和问卷调查。通过翻阅相关书籍材料、资料和查阅相关网页，全面的了解了要研究问题的背景及意义，从该企业的客户关系管理的现状入手，通过对客户关系管理流程的客户选择、客户的分级、客户信息收集、与客户的沟通、客户维护5个过程的分析，提出企业在客户关系管理中存在的问题，指出企业应该采取何种策略，总之在研究方法上以灵活、实用、准确为准则，采用了最适合本论文内容的方法。
1.5论文构成及研究内容
本文以贺州市明华卫浴有限公司为案例，通对公司发展问题剖析，结合相关文献与理论的归纳总结，提出明华卫浴有限公司客户关系管理解决方案，并为其提供理论建议。
根据研究背景与目的，本文拟从以下五个章节对研究问题进行探讨：
第一章，绪论。分析相关背景、客户关系管理研究现状，提出研究问题。阐明研究目的与意义，将现实问题与理论对接，理清文章的研究路径。
第二章，论文相关理论概述。回顾有关客户关系管理的理论与运用方法，进行客户关系管理相关名词解释，为本研究提供理论基础。
第三章，探讨贺州市明华卫浴有限公司客户管理现状。本章从该公司客户关系管理的5个流程和客户对公司满意度等方面对公司的现状来分析公司客户管理现状。
第四章，根据贺州明华卫浴有限公司的客户关系管理存在问题，进行原因分析、提出解决问题对策和建议。
第五章，结论，依据对贺州明华卫浴有限公司现状的分析，得出相应的结论。
结 论
在当今商品高度同质化的今天，企业要想着激烈竞争中获得更大的利润，就必须要抓住顾客的需求点，从顾客入手，以顾客为中心，也只有生产满足客户需求的产品或服务和建立良好的客户关系，才能赢得竞争优势，从行业中脱颖而出，成为行业的龙头。本文以明华卫浴公司作为研究对象，通过对明华卫浴客户关系管理现状的分析，笔者认为明华卫浴企业的客户关系管理还处在传统客户服务为主，还没有形成“以客户为中心、从客户出发的观念”；在客户信息收集和处理方面，该企业还处于较原始的阶段，没有利用当今的便利信息工具和信息系统；公司没有健全的组织机构，对员工的管理和考核不到位，从而制约着公司的发展。对此，笔者对该公司客户关系管理存在的问题提出了问题的对策和建议，具体内容详情第5章。
因论文撰写时间比较仓促及笔者水平有限，本文尚有诸多不足、疏漏之处，为此恳请各位老师和业界人士不吝指教，以期不断完善，笔者在此表示最诚挚的感谢！
参考文献
[1] 客户关系管理 - MBA智库百科[DB/OL].
http://wiki.mbalib.com/wiki/crm.
[2] 苏朝辉.客户关系管理——客户关系的建立于维护）M].北京：清华出版社，2011.
[3] 田同生著.客户关系管理的中国之路[M].机械工业出版社, 2001.
[4] 王炼,王小霞.企业客户关系管理理论研究[J].现代管理科学,2004(9B).
[5] 刘春凤.中小企业客户关系管理应用研究[D].新疆大学, 2013.
[6] 邵兵家,于同奎.客户关系管理一理论与实践[M].清华大学出版社,2004.
[7] 姚德全,于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用,2013(8A).
[8] 张进良,都娟,李靓中.小企业客户关系管理与发展研究[R].河北经贸大学,2007.
摘 要
随着市场经济的发展，市场趋于多样化，客户需求也从过去单一追求质量向个性化发展，企业的关注点也就从产品转移到客户上，在这个市场竞争激烈的今天，客户关系管理便成为当今企业形成竞争优势的重要法码。而怎么样有效地运用客户这项资产，对它进行开放、使用、维护并使其增值，对企业有积极作用。
本文在大量阅读学者相关客户关系管理理论基础上，首先对明华公司组织架构客户关系管理中客户选择、客户分级、客户信息收集、客户沟通、客户维护5个阶段进行分析，探讨了该企业在客户管理关系方面存在的问题和产生的原因，其次针对该企业存在的问题提出解决方案和建议，包括拓展客户沟通渠道，组织结构的调整，加强人力资源管理和人员培训，建立数据库等方面论述。
关键词：客户关系管理，明华卫浴，问题及对策
1绪 论
1.1研究背景
随着我国市场经济的逐渐完善，以及世界经济一体化进程的加快，市场竞争变得越来越激烈，企业的经营便进入微利时代，面对全球竞争、知识经济、信息时代的新变化;面对日新月异的市场营销管理理论、核心竞争力、网络经济、一对一营销。成功的企业不仅保持老顾客，而且争取到了新顾客。而衰败的企业不仅没有保持好老客户，而且能够争取的新客户又非常有限。越来越多的企业实施现代化管理和实行了现代企业制度，重视产品的开发和技术创新，其目的就是为了要以客户为中心，通过最大程度满足客户的需求来占领不断变化的市场，而那些一成不变的、传统的静态营销体系就日益难以应对动态客户的需要。这些不能及时满足当前客户和潜在客户需求的变化，而造成客户流失的例子在传统管理方式中已经是数不胜数。因为信息科技的发展，各种信息分享快速便利，消费者通过网络可以获取各种各样的产品信息，这使得企业之间竞争更加激烈，以产品为中心的经营理论已经不能满足消费者，企业是需要把目光转向客户，只有满足客户的需求、给予客户满意的服务，才能在激烈的竞争当中赢得胜利，所以企业的客户关系管理的好坏，是影响企业进步的重要因素。
1.2研究意义
随着市场竞争的激励加剧，产品同质化严重，企业只是单一追求产品质量已经不能满足客户的需求，因为客户需求变得多样化和个性化，如果企业从客户需求入手，那么可以赢得竞争优势。同时客户是企业利润的源泉，没有客户，企业就没法生存。企业占领多少顾客份额，就赢得多少竞争优势，所以客户关系管理就显得非常重要了，因为一个好的客户关系管理，不仅可以给企业带来更多的利润，而且也降低了企业开发新客户的成本和维持老客户的成本。本文是以我的实习单位作为研究对象，可以给公司的客户关系管理完善提供一些帮助。
1.3国内外研究现状及未来发展趋势
客户关系管理（CRM）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在1980年初便有所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念[1]。
国外对于CRM的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公司的Siebel System， Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。
客户关系管理（CRM）在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。学术界对于CRM的研究，近几年来也主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向。
未来客户关系管理的发展趋势是企业将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标，即通过社交的方式进行CRM和利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长[2]。
1.4研究方法和研究思路
本文以贺州市天龙机电公司旗下的明华卫浴有限公司作为研究对象，在客户关系理论及相关理论的支持下，结合自己在明华卫浴观察和了解的情况，从明华公司客户关系管理过程中的客户选择、客户分级、客户信息收集、客户沟通、客户维护5个阶段，分析该公司客户关系管理现状，从而指出了贺州市明华卫浴在客户关系管理方面存在的问题和实施客户关系管理的紧迫性和必要性。之后，以问题作为导向，结合明华卫浴的自身的实际情况，提出该公司客户关系管理问题的解决可行对策。
本文主要采用文献资料法、观察法和问卷调查。通过翻阅相关书籍材料、资料和查阅相关网页，全面的了解了要研究问题的背景及意义，从该企业的客户关系管理的现状入手，通过对客户关系管理流程的客户选择、客户的分级、客户信息收集、与客户的沟通、客户维护5个过程的分析，提出企业在客户关系管理中存在的问题，指出企业应该采取何种策略，总之在研究方法上以灵活、实用、准确为准则，采用了最适合本论文内容的方法。
1.5论文构成及研究内容
本文以贺州市明华卫浴有限公司为案例，通对公司发展问题剖析，结合相关文献与理论的归纳总结，提出明华卫浴有限公司客户关系管理解决方案，并为其提供理论建议。
根据研究背景与目的，本文拟从以下五个章节对研究问题进行探讨：
第一章，绪论。分析相关背景、客户关系管理研究现状，提出研究问题。阐明研究目的与意义，将现实问题与理论对接，理清文章的研究路径。
第二章，论文相关理论概述。回顾有关客户关系管理的理论与运用方法，进行客户关系管理相关名词解释，为本研究提供理论基础。
第三章，探讨贺州市明华卫浴有限公司客户管理现状。本章从该公司客户关系管理的5个流程和客户对公司满意度等方面对公司的现状来分析公司客户管理现状。
第四章，根据贺州明华卫浴有限公司的客户关系管理存在问题，进行原因分析、提出解决问题对策和建议。
第五章，结论，依据对贺州明华卫浴有限公司现状的分析，得出相应的结论。
结 论
在当今商品高度同质化的今天，企业要想着激烈竞争中获得更大的利润，就必须要抓住顾客的需求点，从顾客入手，以顾客为中心，也只有生产满足客户需求的产品或服务和建立良好的客户关系，才能赢得竞争优势，从行业中脱颖而出，成为行业的龙头。本文以明华卫浴公司作为研究对象，通过对明华卫浴客户关系管理现状的分析，笔者认为明华卫浴企业的客户关系管理还处在传统客户服务为主，还没有形成“以客户为中心、从客户出发的观念”；在客户信息收集和处理方面，该企业还处于较原始的阶段，没有利用当今的便利信息工具和信息系统；公司没有健全的组织机构，对员工的管理和考核不到位，从而制约着公司的发展。对此，笔者对该公司客户关系管理存在的问题提出了问题的对策和建议，具体内容详情第5章。
因论文撰写时间比较仓促及笔者水平有限，本文尚有诸多不足、疏漏之处，为此恳请各位老师和业界人士不吝指教，以期不断完善，笔者在此表示最诚挚的感谢！
参考文献
[1] 客户关系管理 - MBA智库百科[DB/OL].
http://wiki.mbalib.com/wiki/crm.
[2] 苏朝辉.客户关系管理——客户关系的建立于维护）M].北京：清华出版社，2011.
[3] 田同生著.客户关系管理的中国之路[M].机械工业出版社, 2001.
[4] 王炼,王小霞.企业客户关系管理理论研究[J].现代管理科学,2004(9B).
[5] 刘春凤.中小企业客户关系管理应用研究[D].新疆大学, 2013.
[6] 邵兵家,于同奎.客户关系管理一理论与实践[M].清华大学出版社,2004.
[7] 姚德全,于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用,2013(8A).
[8] 张进良,都娟,李靓中.小企业客户关系管理与发展研究[R].河北经贸大学,2007.
目 录
1绪 论 1
1.1研究背景 1
1.2研究意义 1
1.3国内外研究现状及未来发展趋势 1
1.4研究方法和研究思路 2
1.5论文构成及研究内容 3
2相关理论及概述 4
2.1客户关系管理的概念 4
2.1.1客户关系管理的内涵 4
2.1.2客户关系管理与传统客户服务的区别 4
2.2客户满意的意义及作用 5
2.3客户沟通 6
2.3.1客户沟通的作用 6
2.3.2与客户沟通的途径 6
3明华公司业客户关系管理的现状 7
3.1公司简介 7
3.2明华公司客户关系管理的业务流程 7
3.3客户对公司评价和满意度 11
4明华公司客户关系管理过程存在的问题及原因分析 13
4.1没有形成“以客户为中心”的客户关系管理理念 13
4.2不注重客户沟通，与客户的沟通渠道单一 13
4.3客户信息管理混乱 13
4.4员工素质较低，影响客户满意度 14
5完善企业客户关系管理对策与建议 16
5.1定期培训与考核员工 16
5.2拓展客户沟通渠道，完善客户服务机制 16
5.2.1成立客户服务信息中心 16
5.2.2建立企业网站 16
5.2.3利用网络通讯媒介，拓展客户沟通渠道 17
5.3建立客户信息数据库系统 17
5.4建立人事部门，健全公司制度 17
结 论 19
致 谢 20
参考文献 21
附 录 22
Minghua bathroom Ltd. Customer Relationship Management
Abstract
With the development of market economy, the market tends to be diversified, personalized customer demand. Market competition is becoming increasingly fierce. Enterprises will continue to put the new marketing concept to the strategy of the enterprise.In terms of human resources development and customer relationship management, the customer relationship management has become the important weight to form the competitive advantage in today's enterprises.Effectively operating the asset,customer，using，maintaining，discovering the asset and increasing its value have positive effect on enterprise.Based on the document about the theory of customer relationship management that is writen by professional scholars.
this article first of all analysis customer discovery, customer classification, customer information collection, customer communication and customer maintenance this 5 stage in the customer relationship management of MInghua company and discuss the problem in the customer relationship management as well as the cause.Secondly this article propose solutions and suggestions to solve the problems existing in the company.The solutions and suggestions include expanding the ways of communication with customers，the adjustment of the company structure，strengthening the management of human resources and the training of personnel，the establishment of database etc.
Key words: Customer relationship management,Problems and Countermeasures,
Ming Hua bathroom
Minghua bathroom Ltd. Customer Relationship Management
Abstract
With the development of market economy, the market tends to be diversified, personalized customer demand. Market competition is becoming increasingly fierce. Enterprises will continue to put the new marketing concept to the strategy of the enterprise.In terms of human resources development and customer relationship management, the customer relationship management has become the important weight to form the competitive advantage in today's enterprises.Effectively operating the asset,customer，using，maintaining，discovering the asset and increasing its value have positive effect on enterprise.Based on the document about the theory of customer relationship management that is writen by professional scholars.
this article first of all analysis customer discovery, customer classification, customer information collection, customer communication and customer maintenance this 5 stage in the customer relationship management of MInghua company and discuss the problem in the customer relationship management as well as the cause.Secondly this article propose solutions and suggestions to solve the problems existing in the company.The solutions and suggestions include expanding the ways of communication with customers，the adjustment of the company structure，strengthening the management of human resources and the training of personnel，the establishment of database etc.
Key words: Customer relationship management,Problems and Countermeasures,
Ming Hua bathroom