顺丰集团客户服务部相关岗位的绩效考核量表设计

内容摘要

企业生存发展的关键是要有良好的效益，员工发展的关键是要有突出的业绩，人力资源管理的核心问题是绩效管理。顺丰集团在战略调整过程中在客户服务部相关职位绩效考核中存在不足。本次研究设计通过该公司绩效考核实际情况的调查，在分析了其问题以及原因的基础上，为改进该公司客服部的绩效考核提出若干建议：提高对绩效考核的认识，加大绩效工资比重；健全考核奖惩制度，完善考核指标，提高指标可操作性；完善管理机制，建立相关广为的绩效考核量表，加强沟通，监督与反馈，营造支持考核的组织文化氛围，让企业在激烈的竞争环境中具有更强的市场优势。

关键词：企业客户服务绩效管理绩效考核量表

Design suitable abundant group customer service related performance appraisal scale

Abstract

Enterprise survival and development of the key is to have good benefits, employees should have outstanding performance, is crucial for the development of the human resource management is the core issue of performance management. Suitable abundant group in the process of strategic adjustment in the customer service department relevant shortcomings in performance appraisal. This study designed by the company with the situation of performance appraisal, on the basis of analyzing the problems and causes, Suggestions for improving the company's performance appraisal are: improve the understanding of performance appraisal, increase the proportion of performance salary; Inspection rewards and punishment system, perfect the evaluation indicators, and improve the maneuverability index; Improve the management mechanism, establishes the related performance appraisal scale widely, strengthen communication, supervision and feedback, build support appraisal organization culture atmosphere, make enterprise in the fierce competitive environment has a stronger market advantage.

Keywords: Enterprise Customer service Performance management Performance appraisal scale

序言

在21世纪这个快节奏的今天，一个企业要更好更快的发展，在国内外同行业的竞争中立于不败之地，最大程度上实现企业的价值，就得紧跟时代的步伐，学习并应用先进的管理制度，重视投入人力资源。建立健全企业的绩效考核制度，采取先进的考核体系，能有效落实企业战略目标，增加战略执行力，让员工清楚感受到自身工作与企业发展的关系。

一、公司简介

顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。

顺丰速运拥有众多分公司、分拨中心、百个中转场、逾7800个基层营业网点，覆盖所有31个省（包括自治区及直辖市）、近300个中、大城市及逾1900个县级市或者城镇。此外，顺丰正在加大力度开拓海外市场。

顺丰有约十万名职员，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。

自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。2013年5月21日消息，顺丰速运有意涉足服饰物流，并于日前推出了针对服饰行业的供应链解决方案2014年初至今，顺丰速运不但完成了服装，电子，汽车配件的仓储及配送，目前正红火的开展冷链的仓储和运输，其中包括医药和生鲜。

顺丰在面对日益变化的国内外市场环境积极探索提升企业竞争力的发展道路，更是整合自身的企业资源，进行战略调整，建立完善的事业群发展模式，追求更高的企业价值。

二、课题设计背景

以顺丰集团的战略调整为例，现有制度对于员工的绩效考核不是很到位，在一定程度上将会制约着企业的战略目标发展与实现。顺丰集团作为我国改革开放时期发展起来的民营公司的典型代表，在近几年的发展中确实也有了一定的规模和影响力，但纵观国际舞台这些企业与发达国家的企业之间存在一定的距离。作为国内一流的快递公司，服务水平高低直接决定着

从企业管理的角度来说，客户服务一直被当作营销战略的基本内容，并未受到非常大的重视。因此，需要谈谈客户服务对物流发展的重要性。

　　首先，客户服务可以提高客户满意度。物流客户服务对于保证客户在合适的地点、合适的时间、用合适的价格去获得合适的商品。在新形势下，企业要建立以客户为中心的经营目标，不断提高自身服务水平去吸引顾客、巩固客户资源、赢得客户市场。客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。在市场竞争中，价格和运作方式容易被竞争对手模仿，改进设备的方法也能被竞争对手赶上，甚至是超越。但是，对客户服务质量上的改进：如送货准时率提高、信息提供及时、订货提前期缩短、生产率提高……这些是竞争对手短时间内难以模仿和超越的。

　　其次，客户服务留住老客户。针对客户服务的管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户，从而降低企业的成本。企业物流服务的改进应该适度，应该在服务改进的成本与其带来的效益之间进行权衡。而现有的大多物流服务企业的业务是来自现有的客户，因此，由物流客户服务水平决定的客户忠诚度直接影响这企业的盈利能力。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，因而更具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。

　　最后，提高销售收入也是客户服务的作用之一。客户服务的内容，通常是物流企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。无论是面向生产的物流还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足客户需求的服务。而且在很多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。因此，只有企业不断的提高客户服务质量，才是能够支持企业在日益激烈的市场竞争中常胜的核心竞争。

本次研究设计将围绕顺丰客户服务部的相关职位的绩效考核体系展开调查，并设计出关于客户服务部经理、客户服务专员、客户投诉专员的绩效考核量表来结束此次研究设计。

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序言 6

一、公司简介 6

二、课题设计背景 6

三、绩效考核相关概念 7

（一）绩效管理 7

（二）绩效管理流程 8

1.绩效计划 8

2. 绩效辅导 8

3. 绩效评价 8

4. 绩效考核 8

5.绩效反馈 8

6.绩效改进 8