苏ICP备112451047180号-6
物业项目“五常法”实施标准设计 ——清洁和客服中心标准设计
摘 要
“五常法”是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。它源自五个以“S”为首的日本字，又称“5S”。由香港人何广明教授在日本研究优秀企业的时候，发现“5S”在管理中起到巨大作用，1994年，他整理了基于“5S”的优质管理方法，它是一个由内到外，由人到物、由理论到实践、由制度到流程的完整管理体系。“5S”现场管理不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、生产品质、员工士气，是其他管理活动有效展开的基础。
随着国内住房市场以及相关体制的改善，物业管理行业得到了迅速发展，在面对着广阔发展空间以及巨大发展潜力下，企业所承受的竞争压力和挑战也更巨大，这样一来，企业不可避免地进入以清洁服务为中心和以客服为中心，提高清洁服务和客户服务质量这么一个阶段。而物业管理系统的设计就是为客户提供更及时、更安全、更全面、最优秀以及最周到的服务，从而更加高效的发挥物业管理的价值。
本毕业设计详细介绍物业客服管理和清洁系统的研究背景、意义。采用面向对象的方法对系统进行用例分析、活动图等相关需求分析，通过进行系统设计，并着重分析系统的各类设计和数据库设计。
关键词：五常法；物业管理；系统；客服中心；清洁
摘 要
“五常法”是用来创造和维护良好工作环境的一种有效技术，包括常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。它源自五个以“S”为首的日本字，又称“5S”。由香港人何广明教授在日本研究优秀企业的时候，发现“5S”在管理中起到巨大作用，1994年，他整理了基于“5S”的优质管理方法，它是一个由内到外，由人到物、由理论到实践、由制度到流程的完整管理体系。“5S”现场管理不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、生产品质、员工士气，是其他管理活动有效展开的基础。
随着国内住房市场以及相关体制的改善，物业管理行业得到了迅速发展，在面对着广阔发展空间以及巨大发展潜力下，企业所承受的竞争压力和挑战也更巨大，这样一来，企业不可避免地进入以清洁服务为中心和以客服为中心，提高清洁服务和客户服务质量这么一个阶段。而物业管理系统的设计就是为客户提供更及时、更安全、更全面、最优秀以及最周到的服务，从而更加高效的发挥物业管理的价值。
本毕业设计详细介绍物业客服管理和清洁系统的研究背景、意义。采用面向对象的方法对系统进行用例分析、活动图等相关需求分析，通过进行系统设计，并着重分析系统的各类设计和数据库设计。
关键词：五常法；物业管理；系统；客服中心；清洁
目 录
摘 要 4
第一章 绪 论 5
1.1研究背景与意义 5
1.1.1研究背景 5
1.1.2研究意义 5
1.2 研究的发展现状与成果 6
第二章 物业项目中“五常法”理论的构建 7
2.1物业项目“五常法”的理论分析 7
2.2“五常法”的定义 7
2.2.1组织结构图 7
2.2.2常组织 8
2.2.3常整顿 8
2.2.4常清洁 9
2.2.5常规范 10
2.2.6常自律 11
2.3“五常法”的发展 12
2.4“五常法”管理的作用 12
第三章 物业“五常法”清洁和客服中心的设计与实施 14
3.1系统的分析 14
3.2需求分析 14
3.3“五常法”的标准流程图 14
3.4“五常法”实施清洁和客服中心标准设计 16
3.4.1常清洁现场存在的典型的不良清洁现象的示例 16
3.4.2物业公司现场中“三清除”的例子 17
第四章 结论与展望 22
4.1结论 22
4.2展望 22
致 谢 23
参 考 文 献 24
本毕业设计是从管理服务体系的角度运用“五常法”现场管理设计的物业清洁和客服中心的管理服务，为管理清洁和客服中心提供了清晰的框架和明确的指导。但因为每个企业的管理都不同，方法也不同，没有任何管理方法是可以确保适用于任何一个企业，自日本实施了“5S”管理，相对实施的比较好，我国相对的将“五常法”引进来，实施进行管理与企业相结合，与企业的制度相结合，制定确切具体可行的实施方案。
本毕业设计阐述了“五常法”的理论知识，对物业项目进行分析和设计，然而物业企业对清洁和客服中心的服务还不到位、不全面。因此，通过“五常法”管理对物业项目进行应用和设计，从而，提高物业服务的管理，提高物业服务的品质，增强物业管理的工作质量。
参 考 文 献
[1]齐锡品，于冰，赵丽娜.物业管理理论与实务[M].北京：中国建材工业出版社，2002.
[2]班道明.物业管理概论[M].北京：中国林业出版社，2000.
[3]谢凯.小区物业管理[M].广州：广东人民出版社，2002.
[4]张秀萍.物业环境管理与服务[M].北京：中国建筑工业出版社，2004.
[5]陈友铭.物业管理[M].北京：高等教育出版社，2003.
[6]胡凡启.5S管理与现场改善[M].中国水利水电出版社，2011.
[7]陈国华.现场管理[M].北京大学出版社，2012.
[8]李景元.现代企业现场管理运作实务[M].北京：中国经济出版社，2003.
[9]李现宗.5S内容及实施步骤[J].现场管理，2000.
[10]纲目.现代管理“五常法则”[M].中信出版社，2002.
[11]黄元元.5S现场管理[J].管理ABC,2004.
[12]孙少维.如何推行5S[M].厦门大学出版社，2001.
[13]姜骁军.勤俭节约与扩大内需的和谐统一[J].新湘评论，2011.
[14]贾德昌.人的积极性和扩大内需[J].中国工程咨询，2011.
[15]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业，2008.
[16]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融，2008.
[17]李晓峰，石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化，2008.
[18]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报，2009.
[19]钟无.关于客户服务的思考[J].深交所，2007.
[20]曾跃频.5S推行问题与对策[M].厦门大学出版社,2008.
本毕业设计阐述了“五常法”的理论知识，对物业项目进行分析和设计，然而物业企业对清洁和客服中心的服务还不到位、不全面。因此，通过“五常法”管理对物业项目进行应用和设计，从而，提高物业服务的管理，提高物业服务的品质，增强物业管理的工作质量。
参 考 文 献
[1]齐锡品，于冰，赵丽娜.物业管理理论与实务[M].北京：中国建材工业出版社，2002.
[2]班道明.物业管理概论[M].北京：中国林业出版社，2000.
[3]谢凯.小区物业管理[M].广州：广东人民出版社，2002.
[4]张秀萍.物业环境管理与服务[M].北京：中国建筑工业出版社，2004.
[5]陈友铭.物业管理[M].北京：高等教育出版社，2003.
[6]胡凡启.5S管理与现场改善[M].中国水利水电出版社，2011.
[7]陈国华.现场管理[M].北京大学出版社，2012.
[8]李景元.现代企业现场管理运作实务[M].北京：中国经济出版社，2003.
[9]李现宗.5S内容及实施步骤[J].现场管理，2000.
[10]纲目.现代管理“五常法则”[M].中信出版社，2002.
[11]黄元元.5S现场管理[J].管理ABC,2004.
[12]孙少维.如何推行5S[M].厦门大学出版社，2001.
[13]姜骁军.勤俭节约与扩大内需的和谐统一[J].新湘评论，2011.
[14]贾德昌.人的积极性和扩大内需[J].中国工程咨询，2011.
[15]谭凌娟.浅析客户服务的沟通技巧[J].现代商业，2008.
[16]袁佳.如何进一步做好大客户服务工作[J].现代金融，2008.
[17]李晓峰，石建岭.如何提高客户服务质量[J].商场现代化，2008.
[18]郑秀云.基于不同规模企业客户服务工作比较的思考[J].企业导报，2009.
[19]钟无.关于客户服务的思考[J].深交所，2007.
[20]曾跃频.5S推行问题与对策[M].厦门大学出版社,2008.