苏ICP备112451047180号-6
浅谈酒店个性化服务（结合实习酒店情况）
摘要：随着全球经济发展，酒店业也是呈现出持续的飞速发展状态，于是越来越多的新型酒店出现在世界的各个角落。为了发展，各个酒店管理者也都打着“个性化服务”的旗号经营酒店。如何做到真正的个性化服务，并且如何选择符合酒店自身的个性化服务方向，成为了现代众多酒店的首要任务。本文主要通过对酒店个性化服务的内涵,具体表现和作用的阐述，结合酒店案例，探讨了推广酒店个性化服务的策略，以期能对我国酒店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进酒店个性化服务更好地发展。
关键词：酒店业；个性化服务；策略
Analysis of the personalized service in hotel
Abstract: With the development of global economy, the rapid development of hotel industry is also showing a continuous state, so more and more new-styled hotels appear in every corner of the world. In order to develop successfully, each hotel is operated in the name of "personal service". How to do the real personalized service, and how to choose the hotel's own personal service direction, become the primary task of the modern hotels. From the aspects of connotations, role, strategic importance of personalized service, this article gives brief analysis on personalized study of current hotel service. And hope to provide reference to our personalized service development.
Keywords: hotel industry; personalized service; strategies
目 录
摘要，关键字-------------------------------------------------------- 1
一、酒店个性化服务的含义与内涵--------------------------------------2
（一）酒店个性化服务的含义-----------------------------------------2
（二）酒店个性化服务的内涵-----------------------------------------2
1、满足顾客的个性需要-------------------------------------------2
2、物质服务与心理服务相互结合的优质服务-------------------------2
3、表现服务人员的个性-------------------------------------------2
二、个性化服务与标准化服务的区别------------------------------------3
（一）标准化服务是个性化服务的前提和基础---------------------------3
（二）标准化服务和个性化服务的矛盾---------------------------------3
（三）不在标准化服务前提下的个性化服务是空谈-----------------------4
三、个性化服务的具体表现--------------------------------------------4
（一）灵活服务--------------------------- ----------------- --------4
（二）癖好服务-----------------------------------------------------5
（三）意外服务-----------------------------------------------------5
（四）情感服务-----------------------------------------------------5
（五）超前服务-----------------------------------------------------6
四、个性化服务的意义------------------------------------------------6
（一）满足客人个性化需求-------------------------------------------6
（二）寻找新机会---------------------------------------------------7
（三）树立良好形象-------------------------------------------------7
（四）取得竞争优势-------------------------------------------------8
五、推广个性化服务的具体措施-----------------------------------------8
（一）让员工感受到领导关爱-----------------------------------------8
（二）重视员工个性化服务技巧培训----------------------------------9
（三）建立特殊的客史档案管理系统-----------------------------------9
（四）培养员工敏锐的洞察力-----------------------------------------9
结束语-------------------------------------------------------------10
参考文献-----------------------------------------------------------11
后记---------------------------------------------------------------12
一、酒店个性化服务的含义与内涵
（一）酒店个性化服务的含义
个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了不同的见解，张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
酒店个性化服务是指酒店工作人员为独特的个体提供鲜明地、针对地、差异地服务，并及时和灵活地满足客人提出的一系列合理地特殊要求，一般而言是在规范化服务的基础上提供的免费延伸服务。
（二）酒店个性化服务的内涵
1、满足客人的个性需要
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的某些规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
2、物质服务与心理服务相互结合的优质服务
感情服务是个性化服务的本质。个性化服务是一种“感情服务”，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。这就要求了服务人员在服务的过程中站在顾客的立场上处处替顾客着想，只有把自己放在这样的角度去考虑，才能真正做到投入感情去服务。带着情感的服务，与按照规章流程的服务给顾客的感觉相差非常明显。通过情感服务更容易让客人感动，并满足其个性需求。
3、表现服务人员的个性
表现服务人员的个性是个性化服务的提升。个性化服务的目的是在于能够使顾客感到满意甚至惊喜，而带有服务人员自身个性的个性化服务就恰恰更容易达到这样的效果。但有不少酒店企业把个性化服务误解成为“服务人员的个性化”，从而在服务中达不到预期的效果甚至出现不良影响。所以在正确的认知个性化服务的前提之下，灵活适当的加入服务人员的个性，往往会有意想不到的服务效果出现。
二、个性化服务与标准化服务的区别
（一）标准化服务是个性化服务的前提和基础
酒店的标准化服务是酒店的一套服务规范，它是由一系列条文规定组成，拥有较为严谨严格的操作要求与流程，酒店工作人员需要把优秀的服务技能和技巧不折不扣的体现在对顾客的服务过程中。以酒店的餐饮部门人员的工作来说，他们对于摆台、点单、上菜、买单、收台都有着一整台严格的规定。这些规定就确保了工作人员在操作时流畅并准确，让客人不仅觉得是在被服务，甚至是在享受一次表演。而个性化服务可以作为标准化服务的延伸和提高，是对标准化服务的锦上添花，它可以最为酒店服务最具有吸引力的“亮点”。个性化服务要求服务人员在服务的过程中时刻把自己放在顾客的立场上去考虑问题，想客人之所想，从而在标准化服务的基础上加以完美的延伸。以我第一次实习所在的上海静安香格里拉—1515牛排馆的事例来说明。1515牛排馆作为上海最大的扒房之一，牛排是餐厅里最大的招牌。但是却有过某公司在餐厅里聚餐，其实就有女客人是素食主义者，一个素食者来到了牛排馆，尴尬的正是菜单里并没有几样蔬菜可供客人选择。但当我们得知此事，便立即与主厨进行交流，我们便从中餐馆找了几种比较受大众喜爱的蔬菜，由主厨亲自动手进行烹饪，做出了一道特殊的时蔬烧烤。这让客人非常惊喜，连声称好，彻底打消了她“只吃salad就好”的想法。这就是在标准化服务的基础之上，在掌握了客人的心理的前提下，通过工作人员适当地应变，满足了客人的需求，超出了客人的期待，这也就是个性化服务能够带来的效果。它甚至让一位素食主义者在餐后不停地对一家牛排馆点头称赞，这在很多人听来有点不可思议。
（二）标准化服务与个性化服务的矛盾
然而从某种角度来说，个性化服务又与标准化服务是相互矛盾的。比方说开夜床服务，这是多数酒店内标准化服务的一项程序，本来开夜床服务就是为了方便客人的休息，顺便清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感受到舒适温馨的就寝环境。
但在实际的操作之中，也许在开夜床的时间内客人正巧在房间内做事情，如果继续实行标准化的开夜床服务，那就必然会打扰到客人；甚至有侵入客人私人时间和空间之嫌；再比如，在办理入住手续与退房手续时，按照标准化的服务都是需要确认客人信息或者客房信息，所以一般情况下客人都需要在前台等待着，在我们眼里的标准化服务的流程，却因为客人等得不耐烦，常常引起客人不满意。假如服务员能提前征求客人意见，改变规定的做夜床时段，预先确认客人入住和退房的准确时间，提前做好登记和结账工作，尽量减弱客人等候的不满情绪，那么这些必不可少的环节，通过在实际操作的时候灵活的变通，加上娴熟的语言技巧，使标准化服务得以提升，定让客人感到满意甚至惊喜。当服务中的标准服务可能与客人的利益有或多或少的冲突时，就需要采取适当的措施去使标准服务可以满足顾客的需求，这也就是个性化服务。社会在发展，人们更多的是追求心理上的满足，在被服务的时候更看重于细致入微的服务和真诚的态度。
（三）不在标准化服务前提的个性化服务就是空谈
在酒店业中,标准化服务是个性化服务的基石,个性化源于标准化,酒店不能为了个性化而个性化,没有标准化服务作为前提,个性化将是飘逸的、杂乱的,顾客将无法掌握酒店的服务质量信息,也无法对要消费的酒店产品质量进行有依据的预期,甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等。举一个简单的例子，在酒店餐饮部门，为客人侍酒时是拥有一套非常完整并标准的流程的，包括取酒牌，介绍品牌，示酒，开酒，斟酒。这是许多客人非常喜爱的一个环节，因为每一次的点酒，侍酒师都可以给客人带来一次技艺的展示。但却有不少经验欠缺的服务人员，在侍酒过程中过于“炫技”浪费了许多时间不说，还完全超出了标准服务所规定的时间，不顾客人感受，满足于自我表现，结果常常是适得其反。
三、个性化服务的具体表现
（一）灵活服务
灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范，只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。因此，个性化服务首先就要求酒店服务员具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。我在双门楼饭店的品丰轩自助餐厅实习时就遇到过这样一次情况，一位先生在用餐的中途告诉我当天是他的生日，询问我能否有折扣。我便将这个情况告知了餐厅经理，因为按照规定，我们是无法随意给客人折扣的即便是客人生日的情况之下。最后经理是通知了大厨特殊处理了一份芝士蛋糕并且在蛋糕上写上了生日快乐，再由我们亲手递上。客人显得非常开心，连声称谢。在这件事情中，我们虽然是按照着标准服务规定没有给客人折扣，但是通过别的方式，进行了灵活的变通，替换性地满足了客人的愿望，使得原本可能产生不愉快的隐患，变成了一次完美的服务。
（二）癖好服务
癖好服务是比较有针对性的个性化服务。对饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，搜集整理客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好，详细记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。
（三）意外服务
比起“锦上添花”，在酒店的服务过程中，大多数的客人更看重的是“雪中送炭”。这样的意外服务在一次完美的服务中是必不可少的，换言之，没有意外服务的服务，并不能称之为“完美”。这种意外服务，传递的感受不止是“满意”，更多的是一种感动，让客人感受到酒店对于自己的一种真挚的情感，想自己所想，甚至比自己所想所需要的还要周全更多。这样所能达到的效果是，给客人留下无比深刻的服务印象，往往它是加强客人对酒店“忠实感”的完美方式。
（四）情感服务
酒店所提倡的“情感服务”，实际上是指在标准化服务之外，应该加入特殊服务使服务感动客人，使客人觉得这样的服务是真情和亲情。情感服务是个性化服务的典型表现形式之一，这要求我们在服务的过程中不仅要在标准服务上更加规范，还要加以眼神、语言、行动上来和客人产生亲切地交流。设身处地的替客人考虑问题，以主人翁的身份使顾客产生一种宾至如归的感情。在我实习的上海静安香格里拉大酒店里，对于情感服务这一方面是酒店业里较为出名的。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”这是香格里拉酒店的使命宣言，包括“至善性情，源自天性”的企业核心价值观都体现在香格拉里员工的日常服务工作之中，这给香格里拉大酒店带来了极好的口碑。由此也不难看出，情感服务在个性化服务中的重要性。
（五）超前服务
超前服务也叫预料服务，是指酒店服务人员竭力预测客人的下一步需要，并把自己的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的流露与其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能够准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。这也就要求酒店的服务人员要有丰富的经验，一般从事酒店服务工作时间久一些的员工更善于超前服务。往往越高档的酒店对于超前服务的要求越高，在我两次酒店实习的经历中，部门的经理都和我强调过，“如果客人举手示意服务员他需要服务时，那么这一次的服务已经是不合格的”。这样严格的要求，也就是在锻炼服务人员的超前服务意识从而提升酒店的服务层次。
四、个性化服务的意义
（一）满足客人个性化需求
“顾客是上帝”这是所有服务行业一致认同的工作准则，无论酒店制定何种规章制度，酒店的出发点全部都是吸引顾客，留住顾客。客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务。也是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向宾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对宾客需求的考虑，力求在宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让宾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。最简单的例子就是某些酒店推出周日特色套餐，将若干餐饮、客房、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让宾客按照个人喜好和支付能力自行选择。只有在满足了顾客各种需求的条件下，酒店才能够给顾客留下深刻的印象，并以此来创造自己特有的酒店服务品牌。来获得客人的忠实感。拥有丰富的客源和稳定的酒店会员，这是酒店发展更好更远的基本条件，由此才能够赚取更多的经济利益和业内地位。
（二）酒店个性化服务寻找新的机会
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如近年在高星级酒店中逐渐成为主流的“管家服务”，管家服务，英文为“butler service”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。
在现代的酒店行业，从个性化服务衍生出的管家服务扮演了不可替代的角色。酒店追求周到并快捷的服务，而顾客越发越在意心理上的满意度，管家服务能够充分的带给顾客心灵上的满足与愉悦，产生一种顾客自己是主人翁的感受，使顾客对酒店留下深刻的印象。并且管家服务简化了服务的流程，提高了酒店的工作效率，更提升了酒店的形象。通过这样新的机会，酒店企业会得到更大的利益。
（三）树立良好的企业形象
酒店个性化服务急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重中之重，从而把酒店友好、周到的形象植于脑海。在现代的市场经济之中，酒店的的企业形象无疑是一种无形的财富，它的重要性可以和人力资源、财力资源、物力资源相比较，甚至更超过这些有形的资源。例如许多酒店针对那些厌恶烟味的客人提供的无烟客房，这样的无烟客房不仅仅是那种没有烟灰缸的，它更是从这个房间建设到使用至今，就仅提供给不吸烟的客户。这样也就不存在长期烟雾缭绕对房间所带来的一些细微的影响，对烟味较为敏感的不吸烟人士就会感觉到非常的舒心。这样的个性化服务定会在客人的心中留下一个非常完美的印象，这样便也给酒店的企业形象带来了巨大的提升。
（四）在行业中取得竞争优势
酒店个性化服务应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。“商场如战场”，这也是商业之中人人皆知的一句话，在现在酒店行业日益火热的今天，越来越多的酒店品牌矗立而起，新起品牌来势汹汹，老牌酒店则继续强势，但争夺客源市场是每一个酒店都注重的问题所在。许多酒店选择跟着一些老牌酒店的步伐前进，模仿他们的经营模式和服务项目，但往往这样的酒店不会在酒店业站稳脚跟。毕竟现在的消费者日益苛刻，大家追求的东西已经从吃的好，睡的香，转变成了心灵感受上的新颖和愉悦。所以现代酒店想要获得更多的客源，稳定更多的老顾客，就要有一套自己独特的服务方式来吸引顾客。通过酒店了解顾客的需求和欲望，再结合自身酒店的特点，创立一套迎合客人需求且具有酒店特色的个性化服务，这就会在行业之中取得竞争的优势。
五、推广个性化服务的具体措施
（一）让员工感受到领导的关爱
酒店员工是酒店实施个性化服务的主体，而保持个性化服务的持续性和高效性也就是依靠基础管理人员和广大员工的职业习惯与高度敬业的职业态度。个性化服务是让服务人员为独特的个体提供鲜明的、针对性的服务，而酒店企业想要员工彻底贯彻酒店的个性化服务方针，那么则需要让员工也感受到来自高层领导的“个性化的关爱”。与对客人的个性化服务相同想通的是，这种关爱最基本的就是领导对于员工的情感上的交流，使员工感受到来自领导的真情实意，要求到酒店的领导对员工也进行设身处地的考虑。在这样的前提之下，员工也更加会心甘情愿的付出自己的努力去对客人付出带有真情的服务。而领导对于员工的关爱也可以体现在某些激励机制上，通过对于那些对客人个体化服务的表现突出的员工，实施评定奖励，通过这种机制来激励员工努力工作，贯彻个性化服务。
（二）重视员工个性化服务技巧培训
管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服 务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。个性化服务实施者是一线的服务人员，服务人员带着个性化服务理念，运用发散思维，创造性地开展工作，才能取得意想不到的效果。培训的方式可以是多种多样的，比如讲座法，案例分析法，情景模拟法，研讨法等等。
（三）建立特殊的客史档案系统
掌握充足的客史资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。我们在平时的工作中，就要善于记录客人不同的特征、需求，在客人下次到店时，就可以提前准备好，以减少客人对酒店的陌生感。同时，客人也会因你记住了他的特殊爱好而感到意外，有备受重视的感觉。因此，酒店必须要建立起健全的独一无二的顾客资料库。酒店利用计算机，储存每位客人特别是重要宾客和常客的客史档案，如顾客的地址、生日、口味、爱好、宗教信仰、习惯等，从而有针对性地为顾客提供个性服务，这样有利于提高客人的满意度和忠诚度。
（四）培养员工敏锐的洞察力
个性化服务的核心就是服务人员在服务过程中通过敏锐的观察力，及时的巧妙的运用一些技巧去满足客人的需求，它需要酒店员工善于观察、总结，正确判断客人的需求，要主动发现客人的“个性”，为其提供有针对性的服务。酒店可以通过举办许多的讨论会，用一些实际在工作中出现的案例来让员工参与讨论分析，从中观察出客人的需要。酒店业可以更多的收集客人的反馈意见，然后把这些反馈意见与员工分析，首先需要让员工“后知后觉”，才有可能让员工学习“先知先觉。”同时重要岗位服务人员的招聘过程中，就应有目的地挑选一些素质良好，有培养潜质的人员。只有本身素质良好的人员才有可能一点即通、举一反三，才有可能有机会培养好敏锐的洞察力，做好个性化服务。
结束语
总而言之，社会在不停地发展和进步，现在的消费者所追求的已经不仅仅是物质上的满足，消费者更多的需要在心灵上得到的满足，更看重服务者的细致服务，和真诚的服务。酒店也不仅仅只是给顾客提供住宿与餐饮，它已经成为许多顾客享受生活，希望收获惊喜的一个场所。而为了提升酒店自身的形象，让酒店获得更多的客源，稳定更多的老客户，酒店就要坚定地开设符合自己特点并且能够迎合客人喜好的个性化服务。酒店个性化服务是酒店优质服务最为重要的组成部分，是酒店企业管理人员和基础工作人员合力创造形成的服务模式。在日益激烈的酒店行业竞争之中，只有首先掌握个性化服务，灵活运用个性化服务，才能创造属于自己酒店品牌的影响力。
参考文献
[1] 李文英.个性化营销在企业中的应用探讨.河南冶金，2004年2月，第12卷，第1期：P27-34
[2] 高倩.信息时代的个性化营销.企业经济，2000年，第10期：P53-54
[3] 秦学诗.市场经济下的个性化营销.经济与管理，2005年2月，第19卷，第2期：P80-82
[4] 方玲玉.个性化——21世纪营销的新趋势.经济与管理，2002年，第7期：P8-9
[5] 韩喜艳.面向个性化消费的个性化营销.市场周刊.商务，2004年，第9期： p36-37
[6] 邱萍.饭店“个性化服务”]J].饭店现代化,2004(9).
[7] 苏洪文.饭店中的个性化服务]J].呼伦贝尔学院学报,2002（10）
后 记
在校期间本人一共参与过两次酒店实习，第一次是在上海静安香格里拉大酒店，之后是在南京市双门楼大酒店。两次的实习都是在餐饮部，只是所工作的餐厅风格不同。在香格里拉大酒店工作于1515牛排馆，经典的美式扒房，第一次正式接触西餐，学会了许多西餐知识和酒水知识，并在酒店英语的学习上得到了巨大的提升，让我对大型酒店工作有了初步的认知。而在南京双门楼大酒店我是在品丰轩自助餐厅工作，这是一个中西式结合的自助餐厅，在南京也属于小有名气。在这里感受到了团队配合在酒店工作里的重要性。虽然两次工作不同，但却让我深刻体会到个性化的服务在酒店工作里的必要，于是我便选了这样的主题来撰写论文。最后，非常感谢陈红老师在我此次论文撰写上所提供的热心帮助。http://www.bysj580.com/
摘要：随着全球经济发展，酒店业也是呈现出持续的飞速发展状态，于是越来越多的新型酒店出现在世界的各个角落。为了发展，各个酒店管理者也都打着“个性化服务”的旗号经营酒店。如何做到真正的个性化服务，并且如何选择符合酒店自身的个性化服务方向，成为了现代众多酒店的首要任务。本文主要通过对酒店个性化服务的内涵,具体表现和作用的阐述，结合酒店案例，探讨了推广酒店个性化服务的策略，以期能对我国酒店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进酒店个性化服务更好地发展。
关键词：酒店业；个性化服务；策略
Analysis of the personalized service in hotel
Abstract: With the development of global economy, the rapid development of hotel industry is also showing a continuous state, so more and more new-styled hotels appear in every corner of the world. In order to develop successfully, each hotel is operated in the name of "personal service". How to do the real personalized service, and how to choose the hotel's own personal service direction, become the primary task of the modern hotels. From the aspects of connotations, role, strategic importance of personalized service, this article gives brief analysis on personalized study of current hotel service. And hope to provide reference to our personalized service development.
Keywords: hotel industry; personalized service; strategies
目 录
摘要，关键字-------------------------------------------------------- 1
一、酒店个性化服务的含义与内涵--------------------------------------2
（一）酒店个性化服务的含义-----------------------------------------2
（二）酒店个性化服务的内涵-----------------------------------------2
1、满足顾客的个性需要-------------------------------------------2
2、物质服务与心理服务相互结合的优质服务-------------------------2
3、表现服务人员的个性-------------------------------------------2
二、个性化服务与标准化服务的区别------------------------------------3
（一）标准化服务是个性化服务的前提和基础---------------------------3
（二）标准化服务和个性化服务的矛盾---------------------------------3
（三）不在标准化服务前提下的个性化服务是空谈-----------------------4
三、个性化服务的具体表现--------------------------------------------4
（一）灵活服务--------------------------- ----------------- --------4
（二）癖好服务-----------------------------------------------------5
（三）意外服务-----------------------------------------------------5
（四）情感服务-----------------------------------------------------5
（五）超前服务-----------------------------------------------------6
四、个性化服务的意义------------------------------------------------6
（一）满足客人个性化需求-------------------------------------------6
（二）寻找新机会---------------------------------------------------7
（三）树立良好形象-------------------------------------------------7
（四）取得竞争优势-------------------------------------------------8
五、推广个性化服务的具体措施-----------------------------------------8
（一）让员工感受到领导关爱-----------------------------------------8
（二）重视员工个性化服务技巧培训----------------------------------9
（三）建立特殊的客史档案管理系统-----------------------------------9
（四）培养员工敏锐的洞察力-----------------------------------------9
结束语-------------------------------------------------------------10
参考文献-----------------------------------------------------------11
后记---------------------------------------------------------------12
一、酒店个性化服务的含义与内涵
（一）酒店个性化服务的含义
个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了不同的见解，张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚。二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
酒店个性化服务是指酒店工作人员为独特的个体提供鲜明地、针对地、差异地服务，并及时和灵活地满足客人提出的一系列合理地特殊要求，一般而言是在规范化服务的基础上提供的免费延伸服务。
（二）酒店个性化服务的内涵
1、满足客人的个性需要
顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的某些规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
2、物质服务与心理服务相互结合的优质服务
感情服务是个性化服务的本质。个性化服务是一种“感情服务”，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。这就要求了服务人员在服务的过程中站在顾客的立场上处处替顾客着想，只有把自己放在这样的角度去考虑，才能真正做到投入感情去服务。带着情感的服务，与按照规章流程的服务给顾客的感觉相差非常明显。通过情感服务更容易让客人感动，并满足其个性需求。
3、表现服务人员的个性
表现服务人员的个性是个性化服务的提升。个性化服务的目的是在于能够使顾客感到满意甚至惊喜，而带有服务人员自身个性的个性化服务就恰恰更容易达到这样的效果。但有不少酒店企业把个性化服务误解成为“服务人员的个性化”，从而在服务中达不到预期的效果甚至出现不良影响。所以在正确的认知个性化服务的前提之下，灵活适当的加入服务人员的个性，往往会有意想不到的服务效果出现。
二、个性化服务与标准化服务的区别
（一）标准化服务是个性化服务的前提和基础
酒店的标准化服务是酒店的一套服务规范，它是由一系列条文规定组成，拥有较为严谨严格的操作要求与流程，酒店工作人员需要把优秀的服务技能和技巧不折不扣的体现在对顾客的服务过程中。以酒店的餐饮部门人员的工作来说，他们对于摆台、点单、上菜、买单、收台都有着一整台严格的规定。这些规定就确保了工作人员在操作时流畅并准确，让客人不仅觉得是在被服务，甚至是在享受一次表演。而个性化服务可以作为标准化服务的延伸和提高，是对标准化服务的锦上添花，它可以最为酒店服务最具有吸引力的“亮点”。个性化服务要求服务人员在服务的过程中时刻把自己放在顾客的立场上去考虑问题，想客人之所想，从而在标准化服务的基础上加以完美的延伸。以我第一次实习所在的上海静安香格里拉—1515牛排馆的事例来说明。1515牛排馆作为上海最大的扒房之一，牛排是餐厅里最大的招牌。但是却有过某公司在餐厅里聚餐，其实就有女客人是素食主义者，一个素食者来到了牛排馆，尴尬的正是菜单里并没有几样蔬菜可供客人选择。但当我们得知此事，便立即与主厨进行交流，我们便从中餐馆找了几种比较受大众喜爱的蔬菜，由主厨亲自动手进行烹饪，做出了一道特殊的时蔬烧烤。这让客人非常惊喜，连声称好，彻底打消了她“只吃salad就好”的想法。这就是在标准化服务的基础之上，在掌握了客人的心理的前提下，通过工作人员适当地应变，满足了客人的需求，超出了客人的期待，这也就是个性化服务能够带来的效果。它甚至让一位素食主义者在餐后不停地对一家牛排馆点头称赞，这在很多人听来有点不可思议。
（二）标准化服务与个性化服务的矛盾
然而从某种角度来说，个性化服务又与标准化服务是相互矛盾的。比方说开夜床服务，这是多数酒店内标准化服务的一项程序，本来开夜床服务就是为了方便客人的休息，顺便清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感受到舒适温馨的就寝环境。
但在实际的操作之中，也许在开夜床的时间内客人正巧在房间内做事情，如果继续实行标准化的开夜床服务，那就必然会打扰到客人；甚至有侵入客人私人时间和空间之嫌；再比如，在办理入住手续与退房手续时，按照标准化的服务都是需要确认客人信息或者客房信息，所以一般情况下客人都需要在前台等待着，在我们眼里的标准化服务的流程，却因为客人等得不耐烦，常常引起客人不满意。假如服务员能提前征求客人意见，改变规定的做夜床时段，预先确认客人入住和退房的准确时间，提前做好登记和结账工作，尽量减弱客人等候的不满情绪，那么这些必不可少的环节，通过在实际操作的时候灵活的变通，加上娴熟的语言技巧，使标准化服务得以提升，定让客人感到满意甚至惊喜。当服务中的标准服务可能与客人的利益有或多或少的冲突时，就需要采取适当的措施去使标准服务可以满足顾客的需求，这也就是个性化服务。社会在发展，人们更多的是追求心理上的满足，在被服务的时候更看重于细致入微的服务和真诚的态度。
（三）不在标准化服务前提的个性化服务就是空谈
在酒店业中,标准化服务是个性化服务的基石,个性化源于标准化,酒店不能为了个性化而个性化,没有标准化服务作为前提,个性化将是飘逸的、杂乱的,顾客将无法掌握酒店的服务质量信息,也无法对要消费的酒店产品质量进行有依据的预期,甚至当权益受到侵害后也无标准进行投诉等等。举一个简单的例子，在酒店餐饮部门，为客人侍酒时是拥有一套非常完整并标准的流程的，包括取酒牌，介绍品牌，示酒，开酒，斟酒。这是许多客人非常喜爱的一个环节，因为每一次的点酒，侍酒师都可以给客人带来一次技艺的展示。但却有不少经验欠缺的服务人员，在侍酒过程中过于“炫技”浪费了许多时间不说，还完全超出了标准服务所规定的时间，不顾客人感受，满足于自我表现，结果常常是适得其反。
三、个性化服务的具体表现
（一）灵活服务
灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范，只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。因此，个性化服务首先就要求酒店服务员具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。我在双门楼饭店的品丰轩自助餐厅实习时就遇到过这样一次情况，一位先生在用餐的中途告诉我当天是他的生日，询问我能否有折扣。我便将这个情况告知了餐厅经理，因为按照规定，我们是无法随意给客人折扣的即便是客人生日的情况之下。最后经理是通知了大厨特殊处理了一份芝士蛋糕并且在蛋糕上写上了生日快乐，再由我们亲手递上。客人显得非常开心，连声称谢。在这件事情中，我们虽然是按照着标准服务规定没有给客人折扣，但是通过别的方式，进行了灵活的变通，替换性地满足了客人的愿望，使得原本可能产生不愉快的隐患，变成了一次完美的服务。
（二）癖好服务
癖好服务是比较有针对性的个性化服务。对饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，搜集整理客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好，详细记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。
（三）意外服务
比起“锦上添花”，在酒店的服务过程中，大多数的客人更看重的是“雪中送炭”。这样的意外服务在一次完美的服务中是必不可少的，换言之，没有意外服务的服务，并不能称之为“完美”。这种意外服务，传递的感受不止是“满意”，更多的是一种感动，让客人感受到酒店对于自己的一种真挚的情感，想自己所想，甚至比自己所想所需要的还要周全更多。这样所能达到的效果是，给客人留下无比深刻的服务印象，往往它是加强客人对酒店“忠实感”的完美方式。
（四）情感服务
酒店所提倡的“情感服务”，实际上是指在标准化服务之外，应该加入特殊服务使服务感动客人，使客人觉得这样的服务是真情和亲情。情感服务是个性化服务的典型表现形式之一，这要求我们在服务的过程中不仅要在标准服务上更加规范，还要加以眼神、语言、行动上来和客人产生亲切地交流。设身处地的替客人考虑问题，以主人翁的身份使顾客产生一种宾至如归的感情。在我实习的上海静安香格里拉大酒店里，对于情感服务这一方面是酒店业里较为出名的。“以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外”这是香格里拉酒店的使命宣言，包括“至善性情，源自天性”的企业核心价值观都体现在香格拉里员工的日常服务工作之中，这给香格里拉大酒店带来了极好的口碑。由此也不难看出，情感服务在个性化服务中的重要性。
（五）超前服务
超前服务也叫预料服务，是指酒店服务人员竭力预测客人的下一步需要，并把自己的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的流露与其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能够准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。这也就要求酒店的服务人员要有丰富的经验，一般从事酒店服务工作时间久一些的员工更善于超前服务。往往越高档的酒店对于超前服务的要求越高，在我两次酒店实习的经历中，部门的经理都和我强调过，“如果客人举手示意服务员他需要服务时，那么这一次的服务已经是不合格的”。这样严格的要求，也就是在锻炼服务人员的超前服务意识从而提升酒店的服务层次。
四、个性化服务的意义
（一）满足客人个性化需求
“顾客是上帝”这是所有服务行业一致认同的工作准则，无论酒店制定何种规章制度，酒店的出发点全部都是吸引顾客，留住顾客。客人的需求多种多样,客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同.在这种情况下,就要求服务人员适当偏离标准操作程序,根据客人的具体要求,灵活地提供个性化服务。也是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向宾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对宾客需求的考虑，力求在宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让宾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。最简单的例子就是某些酒店推出周日特色套餐，将若干餐饮、客房、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让宾客按照个人喜好和支付能力自行选择。只有在满足了顾客各种需求的条件下，酒店才能够给顾客留下深刻的印象，并以此来创造自己特有的酒店服务品牌。来获得客人的忠实感。拥有丰富的客源和稳定的酒店会员，这是酒店发展更好更远的基本条件，由此才能够赚取更多的经济利益和业内地位。
（二）酒店个性化服务寻找新的机会
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如近年在高星级酒店中逐渐成为主流的“管家服务”，管家服务，英文为“butler service”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。
在现代的酒店行业，从个性化服务衍生出的管家服务扮演了不可替代的角色。酒店追求周到并快捷的服务，而顾客越发越在意心理上的满意度，管家服务能够充分的带给顾客心灵上的满足与愉悦，产生一种顾客自己是主人翁的感受，使顾客对酒店留下深刻的印象。并且管家服务简化了服务的流程，提高了酒店的工作效率，更提升了酒店的形象。通过这样新的机会，酒店企业会得到更大的利益。
（三）树立良好的企业形象
酒店个性化服务急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重中之重，从而把酒店友好、周到的形象植于脑海。在现代的市场经济之中，酒店的的企业形象无疑是一种无形的财富，它的重要性可以和人力资源、财力资源、物力资源相比较，甚至更超过这些有形的资源。例如许多酒店针对那些厌恶烟味的客人提供的无烟客房，这样的无烟客房不仅仅是那种没有烟灰缸的，它更是从这个房间建设到使用至今，就仅提供给不吸烟的客户。这样也就不存在长期烟雾缭绕对房间所带来的一些细微的影响，对烟味较为敏感的不吸烟人士就会感觉到非常的舒心。这样的个性化服务定会在客人的心中留下一个非常完美的印象，这样便也给酒店的企业形象带来了巨大的提升。
（四）在行业中取得竞争优势
酒店个性化服务应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。“商场如战场”，这也是商业之中人人皆知的一句话，在现在酒店行业日益火热的今天，越来越多的酒店品牌矗立而起，新起品牌来势汹汹，老牌酒店则继续强势，但争夺客源市场是每一个酒店都注重的问题所在。许多酒店选择跟着一些老牌酒店的步伐前进，模仿他们的经营模式和服务项目，但往往这样的酒店不会在酒店业站稳脚跟。毕竟现在的消费者日益苛刻，大家追求的东西已经从吃的好，睡的香，转变成了心灵感受上的新颖和愉悦。所以现代酒店想要获得更多的客源，稳定更多的老顾客，就要有一套自己独特的服务方式来吸引顾客。通过酒店了解顾客的需求和欲望，再结合自身酒店的特点，创立一套迎合客人需求且具有酒店特色的个性化服务，这就会在行业之中取得竞争的优势。
五、推广个性化服务的具体措施
（一）让员工感受到领导的关爱
酒店员工是酒店实施个性化服务的主体，而保持个性化服务的持续性和高效性也就是依靠基础管理人员和广大员工的职业习惯与高度敬业的职业态度。个性化服务是让服务人员为独特的个体提供鲜明的、针对性的服务，而酒店企业想要员工彻底贯彻酒店的个性化服务方针，那么则需要让员工也感受到来自高层领导的“个性化的关爱”。与对客人的个性化服务相同想通的是，这种关爱最基本的就是领导对于员工的情感上的交流，使员工感受到来自领导的真情实意，要求到酒店的领导对员工也进行设身处地的考虑。在这样的前提之下，员工也更加会心甘情愿的付出自己的努力去对客人付出带有真情的服务。而领导对于员工的关爱也可以体现在某些激励机制上，通过对于那些对客人个体化服务的表现突出的员工，实施评定奖励，通过这种机制来激励员工努力工作，贯彻个性化服务。
（二）重视员工个性化服务技巧培训
管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输个性化服 务理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。个性化服务实施者是一线的服务人员，服务人员带着个性化服务理念，运用发散思维，创造性地开展工作，才能取得意想不到的效果。培训的方式可以是多种多样的，比如讲座法，案例分析法，情景模拟法，研讨法等等。
（三）建立特殊的客史档案系统
掌握充足的客史资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。我们在平时的工作中，就要善于记录客人不同的特征、需求，在客人下次到店时，就可以提前准备好，以减少客人对酒店的陌生感。同时，客人也会因你记住了他的特殊爱好而感到意外，有备受重视的感觉。因此，酒店必须要建立起健全的独一无二的顾客资料库。酒店利用计算机，储存每位客人特别是重要宾客和常客的客史档案，如顾客的地址、生日、口味、爱好、宗教信仰、习惯等，从而有针对性地为顾客提供个性服务，这样有利于提高客人的满意度和忠诚度。
（四）培养员工敏锐的洞察力
个性化服务的核心就是服务人员在服务过程中通过敏锐的观察力，及时的巧妙的运用一些技巧去满足客人的需求，它需要酒店员工善于观察、总结，正确判断客人的需求，要主动发现客人的“个性”，为其提供有针对性的服务。酒店可以通过举办许多的讨论会，用一些实际在工作中出现的案例来让员工参与讨论分析，从中观察出客人的需要。酒店业可以更多的收集客人的反馈意见，然后把这些反馈意见与员工分析，首先需要让员工“后知后觉”，才有可能让员工学习“先知先觉。”同时重要岗位服务人员的招聘过程中，就应有目的地挑选一些素质良好，有培养潜质的人员。只有本身素质良好的人员才有可能一点即通、举一反三，才有可能有机会培养好敏锐的洞察力，做好个性化服务。
结束语
总而言之，社会在不停地发展和进步，现在的消费者所追求的已经不仅仅是物质上的满足，消费者更多的需要在心灵上得到的满足，更看重服务者的细致服务，和真诚的服务。酒店也不仅仅只是给顾客提供住宿与餐饮，它已经成为许多顾客享受生活，希望收获惊喜的一个场所。而为了提升酒店自身的形象，让酒店获得更多的客源，稳定更多的老客户，酒店就要坚定地开设符合自己特点并且能够迎合客人喜好的个性化服务。酒店个性化服务是酒店优质服务最为重要的组成部分，是酒店企业管理人员和基础工作人员合力创造形成的服务模式。在日益激烈的酒店行业竞争之中，只有首先掌握个性化服务，灵活运用个性化服务，才能创造属于自己酒店品牌的影响力。
参考文献
[1] 李文英.个性化营销在企业中的应用探讨.河南冶金，2004年2月，第12卷，第1期：P27-34
[2] 高倩.信息时代的个性化营销.企业经济，2000年，第10期：P53-54
[3] 秦学诗.市场经济下的个性化营销.经济与管理，2005年2月，第19卷，第2期：P80-82
[4] 方玲玉.个性化——21世纪营销的新趋势.经济与管理，2002年，第7期：P8-9
[5] 韩喜艳.面向个性化消费的个性化营销.市场周刊.商务，2004年，第9期： p36-37
[6] 邱萍.饭店“个性化服务”]J].饭店现代化,2004(9).
[7] 苏洪文.饭店中的个性化服务]J].呼伦贝尔学院学报,2002（10）
后 记
在校期间本人一共参与过两次酒店实习，第一次是在上海静安香格里拉大酒店，之后是在南京市双门楼大酒店。两次的实习都是在餐饮部，只是所工作的餐厅风格不同。在香格里拉大酒店工作于1515牛排馆，经典的美式扒房，第一次正式接触西餐，学会了许多西餐知识和酒水知识，并在酒店英语的学习上得到了巨大的提升，让我对大型酒店工作有了初步的认知。而在南京双门楼大酒店我是在品丰轩自助餐厅工作，这是一个中西式结合的自助餐厅，在南京也属于小有名气。在这里感受到了团队配合在酒店工作里的重要性。虽然两次工作不同，但却让我深刻体会到个性化的服务在酒店工作里的必要，于是我便选了这样的主题来撰写论文。最后，非常感谢陈红老师在我此次论文撰写上所提供的热心帮助。http://www.bysj580.com/