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济南东方大酒店经营管理现状研究

一、选题简介、意义

1.选题简介：饭店行业经营的主要产品是服务,其服务质量直接关系到饭店的发展前景。如何适应市场经济环境下的饭店发展需求,提高饭店管理质量,满足客户对饭店的需求是饭店行业当前面临的重要问题。本文以饭店的管理为研究内容，以济南东方大酒店为研究对象，属个案研究。

2.意义：本文通过对济南东方大酒店的实地调研，对该饭店经营相关情况进行分析，发现饭店经营中存在的问题，找到解决问题的途径，为该饭店的发展提供改进策略，对其他同类型饭店的经营也有借鉴意义。

二、课题综述（课题背景与产业背景，国内外现状，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施，主要参考书目不少于10篇等等）

1.课题背景与产业背景：

国内“旅游热”现象不断升级，与旅游相关的产业蓬勃发展。饭店业顺应经济发展的潮流，发展也极为迅速。本文的选题就是在全球饭店行业一派欣欣向荣的背景下做出的。

2.国内外现状：

近年来新建的高端饭店大部分使用跨国品牌, 甚至本土饭店管理集团自己的高端饭店也 长期使用跨国品牌。本土饭店管理集团自己的优质饭店长期由跨国饭店集团管理助长了各行各业的新建饭店纷纷请跨国饭店集团管理之风盛起,同时反过来又削弱了本土饭店管理集团。

3.主要研究的内容：

结合实际经历研究在工作薪酬，工作时间，工作质量，管理方法，后勤保障等方面的问题，提出相应的解决方法，以济南东方大酒店为例，找出目前中国饭店服务业发展的共同掣肘，力求取得一定进展。

4.要解决的问题：

济南东方大酒店存在部分拖欠工资的现象，无法按时的发放工资，财务管理方面混乱，物品分类不齐全，晋升机制缺乏标准，员工积极性不高，工作期间缺乏统一的工作换班时间，员工开小差严重，存在老员工偷懒的现象，对待实习生机制不够完整。

5.预期目标： 

①找到管理中存在的问题

②提出解决管理中存在问题的办法

6.研究步骤：

①选题与问题陈述，明确研究的问题。

②搜集相关文献，认真阅读并筛选与研究主题相关的重要文献进行分析。

③通过分析研究得出结论和意义，写出论文。

7.研究方法及措施

①与指导老师进行沟通和交流

②通过多种渠道查阅相关资料，对搜集的文献进行分析整理

③实地调查饭店的管理现状

三、设计（论文）体系、结构（大纲）

（一）、序言

1.1研究背景

1.2研究目的和意义

（二） 、相关理论综述

2.1饭店管理学习的必要性

2.2影响饭店质量的要素

（三）、济南东方大酒店现状调查分析

3.1 济南东方大酒店的硬件调查结果

3.2 济南东方大酒店的管理事务调查结果

3.3 与其他饭店相比自身存在的优势和劣势

（四）、济南东方大酒店管理方法优化改进

4.1饭店硬件管理优化

4.2饭店强化实习管理建议

4.3构建济南东方大酒店质量保障体系

（五）结论

 

一、序言

（一）研究背景

改革开放以来，市场经济条件下的循环经济发展一直是业内人士关注的焦点和热点问题。在经济体制改革的背景下，饭店管理模式的关键因素受管理体制和管理体制的影响很大，从计划经济体制向现代市场经济体制的改革已经发生，体制改革发生了很大变化。酒店管理从传统的微观管理转向间接管理的宏观调控。因此，我国的宏观调控进一步实现了独立依赖转化从低到高的独立效率模型。随着非制度因素的出现，我国饭店管理模式呈现出新的变化。

文章以我国饭店管理模式的转变是指酒店管理者在酒店管理实践中，根据饭店的价值观念，组织、指导和激励酒店员工，统一管理酒店经理，管理指导，共同管理。是管理方法、领导风格与酒店管理的结合。商店的激励机制是有机结合的。通过酒店的人力、财力、物力等信息资源，实现高质量、低成本的转换，满足市场上的产品和服务的需求，最大限度地发挥资源的优势和效益，实现管理目标。尽快到达酒店。酒店的管理模式主要包括结构模型和支撑模型，根据一定的规则在酒店管理中有多种因素相互作用，有效地促进酒店管理的管理过程，使酒店能够得到良好的发展。

（二）研究的目的和意义

随着服务型旅游业的不断发展，旅游六要素逐渐显现出巨大的影响力，在吃，住，行，游，购，娱，六个方面，饭店占了其中的三分之一要素，可见是十分重要的环节之一。因此，研究了旅游饭店就是在研究旅游业，研究旅游饭店的发展就是研究旅游业的发展，旅游饭店就是旅游最好的展现面板。为了研究旅游饭店的经营管理现状，本文抽取了位于济南的凯莱大饭店为研究对象，以此来研究旅游饭店的发展现状。无本文结合实际情况帮助济南凯莱饭店总结原因，提出相应的改进措施，力求提高饭店在该行业的地位。

二、相关理论综述

（一）饭店管理学习的必要性

受到落后文化，传统思想的影响，认为饭店工作是伺候人的行业，客人是上帝，你就要全方位的服务他，这时候你就会觉得心里特别难受。在饭店工作，每个月只能拿到固定的死工资，而且饭店的流动性也大，人员复杂，所以大部分的人在饭店工作都会觉得不舒服，不适应。最重要的还是在思想上不能接受，于是，这就需要在这方面上就要学习饭店管理理论，正确认识饭店管理，端正对其的态度，投入到正确的饭店行业当中去。扭正思想，努力的推动饭店产业的发展，从而推动社会的进步。另，目前，酒店的培训和发展还不够。很多人都想有一个良好的发展，所以他们必须不断地学习知识，不断提高自己的专业技能。尤其是那些有竞争力和愿意学习的年轻人。事实也是如此。如果他们认为他们在公司里什么也学不到，他们会毫不犹豫地离开，丝毫不拖泥带水。例如，济南东方大酒店的对外宣传，公司将为员工提供系统化的培训、技能培训、推广培训、免费辅导班、外语应用班、计算机培训班、酒店礼仪、行政管理课程等酒店专业性课程。必须承认，一些培训课程已经举办，但是当涉及到专业时，还远远不能达到这个标准。酒店所谓的培训是在酒店找一个熟练员工进行培训，或者只是让员工先上岗，然后让新员工看着老员工。虽然这也是一种培训，但不够系统，不够专业。现代服务企业的质量在很大程度上取决于合作与沟通。管理需要沟通，人际关系需要沟通，服务工作需要协调，沟通问题解决与思想工作更为必要。沟通意味着理解、协商和沟通。它在工作中起着润滑剂作用。因此，酒店管理中的沟通是非常重要的。除了与客人交流外，酒店员工还应该交流沟通，尤其是上下级之间的沟通。如果沟通不好，往往会引起问题或事故。根据企业内部通信过程中信息流动的方向，通信分为上下通信和并行通信。向上的沟通可以看作是一种简单的情况呈现。这是一个组织及时、准确地做出决策的机会，以了解内部运作和做出正确的决定。

目前，济南凯莱饭店的管理模式没有人性化，员工的感受更深刻：没有人情，只有奴役。在实习的学生中，服务员是最累的。平时，已经很累了。如果你遇到很多客人，你将不得不加班加点，没有任何条件。没有加班费，最多有第二天休息时间。这将不可避免地导致凯莱酒店员工流失，这将造成以下影响：1.济南东方大酒店的员工流失给饭店带来一定的直接经济损失。济南东方大酒店员工的流动率太高，饭店难免要花大量的财物、时间和精力去寻找合适的人选，然后还要花费不少的培训费用。因此员工的流失就会带来直接的经济损失，其实员工本身就是饭店的资产财富。2.员工流失将给济南凯莱酒店的管理带来混乱。酒店的每个员工都不想做他的工作。他只想快点离开，在这个时期，他的工作效率无疑是很差的，有的是迟到、早起或旷工。部分员工的流失也会对其他员工的情绪和态度产生负面影响，而部分员工的流失通常会导致员工的流失更大。由于人们具有相互影响和追随大众的心理，大多数人都会跟着做，所以员工的流失会越来越严重，管理者在遇到这种情况时往往会不知所措。3.济南凯莱饭店员工流失对酒店服务质量有影响。首先，员工不会像以前那样认真工作，有些人甚至在离开酒店之前就报复了酒店一段时间。第二，员工离开了，经理不仅要做好其余的工作，而且要找附近的人，最后找了一个刚进入酒店的新手，在服务水平和工作职能之间会有很大的差距。例如，在济南的凯莱饭店，他们的固定客户主要是下一个大公司和小公司的一些单位，这是认可酒店服务的的。他们是酒店的常客。他们熟悉酒店的一些服务人员。他们也接受他们的服务。如果这部分人走了，新员工就不了解常客了。这样就容易引起客人的不满和投诉，使酒店形象受损。

（二）影响饭店质量的要素

1.由于员工自身想寻求更好的升职机会。

在济南东方大酒店里面，晋升机制缺乏，从第一天入职开始，文章们就从来没有听到过如何晋升好，机制如何，只能老员工的闲谈中只言片语中了解到一点，只有在这边工作超过两年，而且有位置空出来才会选人担任新的位置，在餐饮总监一位的任职上，济南东方大酒店秉承了任人唯亲的落后思想的，将西餐厅的行政总厨推上高位，且不说学历是什么，就管理方面而言，总监和行政总厨的职责不同，要求也不一样，实在寒了大多数明明有能力却不提拔的员工的心。

2.员工自身想得到更高的回报。

济南东方大酒店的员工每个月工资基本在3000元以下。众所周知济南是南方发达城市，经济发展较早，消费水平较高，这样的工资可能对员工实在有些不够。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺，同时，高质量的工作不能得到相应的报酬，从而导致了一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

3.员工自身想寻求更好的工作环境。

在济南东方大酒店，工作环境很不好，动则加班好几个小时，只要客人还没走就必须要加班，一直等到客人走了为止，同时加班那时间都是折合成休息时间，不算加班工资，在饭店空闲的时候安排休息，节省成本，在忙的时候没有节制的加班，曾经有过第一天上了晚班，次日继续来上班的现象，而且屡见不鲜，所以员工们对这样 缺少规章制度约束的工作环境很不喜欢，这也是跳槽的一个重要原因。还有，在领导分配任务的时候，大多把员工当成自己的奴隶，随意的驱使，在工作和私人的事上也会选择让员工去做，视酒店规章制度于无物。这也激发了员工的抵触心理，在工作中偷懒，降低服务质量，从而达到复仇的自文章满足感。

以上这些都是影响饭店质量的因素

三、济南东方大酒店现状调查分析

（一）济南东方大酒店的硬件调查结果

文章以在济南东方大酒店的实习六个月为例，发现饭店的硬件设施在一些地方有着差别。在工作场所方面是在一栋符合建筑标准的大楼中工作，地板和地毯没有明显的裂痕和污渍，保存状态良好，在每月的某一天还会有定期的维护人员进行维护。饭店设有专门的管事部，对饭店内的卫生情况和设备完好情况进行定期的维修和保养。每年饭店都会花费一笔钱用来对饭店的硬件设施进行相关的检查和维护，这是值得肯定的。只是，可能出于对成本的考虑，在一些方面，饭店缺乏相应的魄力和重视。第一，客梯和货梯的保养维护不是很到位，没有聘用相对专业的人员来对电梯进行检修，在文章实习期间，客梯出现了多次下滑引发的事故，对客人造成了惊吓，由于处理及时，只是虚惊一场，但是难免在其他方面对饭店造成不利的影响，影响口碑和客源，如果只是每次草草了事，对饭店的长久发展会造成非常不利的恶劣影响。第二，对于桌椅的使用，桌椅坏了之后，经过工程部的维修就再次使用，本着只要能用就绝对不换的原则，表面上为饭店减少了明面上的支出，但在另一方面缺无形中为饭店减分不少，在本文作者所在的餐厅，有多张椅子如果稍微动作一大就会造成翻到滑到的事故，对此饭店一直头疼不已，无形中对服务接待人员增加了工作量，后来，再不断的投诉中，在本文作者实习的第四个月终于对事故桌椅进行了更换翻修，但是本文作者还是觉得反应的速度太慢。第三，快到夏天了，饭店里如果没有空调，估计是不会有人光顾的吧，但是，大饭店确实不知道怎么回事，在本文作者实习期间，时逢夏天，尤其6，7，8月份，几乎每天都会有客人问，本文作者们是否开了空调，而本文作者们每次都只能勉强笑着回答客人，本文作者们开着空调，然而遇到不讲情理的客人就会投诉，对此饭店的反应比对更换桌椅时更加慢，如此也是为客人增加了不少的麻烦，毕竟更换空调维修可能还需要一笔不逊色于一场大维修的钱吧。第四，经营饭店需要齐全的餐具和良好的服务，良好的服务本文作者们暂且不去说，只是济南东方大酒店的餐具实在是收藏混乱，不同种类的餐具，味碟的样式，骨碟的样式，中餐的餐具和西餐的餐具混合在一起，有时候在收餐摆台的时候总会找不到同一种类型的餐具，从而影响整体的形象美感，从而对服务质量打一个大大的问号，不但如此，许多的餐具出现破缺，变形的现象，对此饭店本着节省成本的理念一直不更换，美其名曰为了防止客人大量的涌入，防止出现餐具不足的笑话。但是，如果客人用着残破的餐具出现了意外，那么饭店的责任不是更大嘛，以上就是本文作者在济南东方大酒店硬件设施的调查现状。

（二）济南东方大酒店的管理事务调查结果

在管理方面，济南东方大酒店本着员工企业一家亲的理念，实行多项福利措施，在生日当天，员工会受到所有领导祝福贺卡和一张二磅的蛋糕劵，每年饭店会提供一次旅游福利，比如在实习期间，本文作者被组织去了安吉进行了一次为期2天的带薪旅游，这相对于其他饭店是为数不多的福利。另外，在夏季炎热的时候，饭店一次性发放了两提饮料和一箱矿泉水，过传统节日的时候食堂定期会发各种有代表意义的食物。不过，在这个机制下，福利很难维护饭店在员工心目中的形象。第一，对于饭店管理人员就本文作者所在西餐厅而言，管理宽松，管理人员得过且过，每天就是玩忽职守，大多可能在抽烟室看到他们，经常吩咐本文作者们在有事的时候叫他们缺乏相应的责任心，由于经常会有岗位变动，本文作者们西餐厅的服务员经常会换到中餐厅，宴会厅去完成相应的工作，在管理方面缺乏统一的标准，服务准则也是每人一套，缺乏衡量是否合格的标尺，没有服务考核，对于真正认真工作的员工缺乏鼓励措施，只是一味的凭经验人脉说话，对于认真工作的同事却没有相应的晋升机会，让所有的人都感到没有希望。第二，在日常管理方面，管理人员缺乏对服务人员的沟通能力，无法做到以身作则，反而带头做起了偷懒的不良作用，在管理方面经常性的出现员工罢工任性的情况，在西餐厅而言就分了许多的派头，派头林立，本文作者想着对于未来的长久发展是极为不利的，对于这种情况，管理者不管不问，无法做到将自己内部拧成一股绳，很容易就造成服务员，工作人员的流失，难免在忙的时候造成人手短缺的情况，这些时候就容易让公司聘用外方的临时工，这些临时工虽然能缓解饭店一时之急，但是素质良莠不齐，专业技能比不上经过饭店专业培训的工作人员，自然会带来一些不必要的麻烦，这些时候，饭店难免就会付出更多的代价去平息事件。第四，在安全管理方面，饭店是用火重地，用火安全很重要，在饭店安全意识很高，也很警惕，但是在一些细节上的管理却差强人意，比如在安全通道堆放杂物，在配电间堆放木制桌椅，万一电路短路，这都是扩大损失的安全隐患，而这些本文作者这个新来的实习生都知道不对，难道他们管理人员居然没有这点专业素养？第五，在仓库管理方面，多次发现仓库管理不当，有很多可以接待客人的楼阁居然成了杂物间，而在本文作者所在的期间内，饭店多次出现了因为客人满员了而焦头烂额的现象，本来可以避免的而管理者却选择了视而不见听而不闻，实在是缺乏管理上的合理性。

（三）与其他饭店相比自身存在的优势和劣势

优势上有：1.济南东方大酒店环境优雅，地理位置良好，服务人员热情周到，从你进门的一刻开始就会有工作人员向您问好，并且向您询问可以为您做些什么，这一点上做的很到位。2.济南东方大酒店菜色丰富具有浓厚的江南风味，行业口碑很好，中餐团队有一定的影响力，会吸引大量的食客。3.内部装修风格古朴典雅，西餐厅和中餐厅各具个性，且环境安静，适合进行大型的团队会议和团队用餐。4.客房装修细致到位，符合饭店定位，客房服务周到，居住体验良好，顾客至上，反应力快速有效给人以宾至如归的体验。5.饭店员工福利好，包吃包住，定期会有固定的公司旅游，在特殊日子里会有不一样的慰问品，对于受工伤的员工及时探望，给员工以家人的尊重。

劣势上有：1.硬件设施老旧，电梯，空调维护维修不到位，未能及时的更换维修，容易造成不必要的投诉和意外，损坏的桌椅没能及时的处理，乱堆乱放。2.管理方面缺乏统一的管理标准，晋升机制落后，没有刺激员工积极性的奖惩措施，薪资标准低，不符合济南近些年的工资增长曲线，员工工作积极性低，缺乏凝聚力。奖惩随意，没有标准，区别对待实习生，即做正式工的工作，缺拿着实习生的钱，还同时与奖励措施无关，对待实习生惩罚随意，随意开罚单。3.存在安全隐患，仓库堆放的地方太随意，缺乏正确的管理的方法，对待安全问题随意。4.在财务管理方面缺乏专门的人手，经常性的出现工资拖欠的现象，对于员工奖惩情况得不到及时的更新，做不到真正的财务清楚。

四、济南东方大酒店管理方法优化改进

（一）饭店硬件管理优化

1.及时准确的反映硬件设施的劳损情况，做好相应的记录，及时更新记录，保持常态性，确立责任制，责任分担到个人，奖罚有序。

2.及时统计餐具的数目，核对报损情况，及时上报，及时采购，定期更新报表，保持数据的有效性，了解数目，做到心中有数，以免造成不必要的混乱。

3.每月来一次大盘查，查漏补缺，及时上报更新，实行抽查制，不定期抽查，对管理优秀的给予奖励，对管理混乱的适时给予处罚。

4.设立意见反映本，发动员工反应问题，及时的汇总问题，发现问题，从而解决问题，做到料敌于前，及时的消除安全生产隐患。

（二）饭店优化管理建议

1.确立以人为本的管理。所谓以人为本管理，简单说就是以人为中心的人性化管理。它要求饭店管理人员把饭店员工看成使饭店最宝贵的资源和最重要的财富，要求充分尊重每一位员工，饭店向客人出售的是服务产品，服务质量的高低直接取决于服务提供者——每一位员工的服务技能和服务热情。有人说：失败的原因或许各有不同，成功的关键却是相同的。纵观那些取得了巨大成功的领导，尽管其公司规模有大小，无一不是将善待员工”的思想贯彻于公司管理活动的始终。

2.在酒店和酒店之间进行良好的沟通。首先，让办公室的大门永远打开。傲慢的领导人办公室的大门总是关着的。它总是像一个领导者的脸。它注定要失败。原因是他从不征求员工的意见。让办公室的大门永远敞开，让员工知道他们愿意倾听他们的意见，并且尊重他们的意见。其次，要正确认识员工的言语行为，客观、公正地评价员工的意见。然后，我们必须降低沟通渠道。当信息被许多人传送时，信息失真的可能性正在增加。越是高级领导，就越应该重视与员工的直接沟通。最后，管理者们应该学会倾听反对意见。这就是所谓的“忠言逆耳利于行”。

3.付给员工恰当的报酬。饭店领导总是把付给员工的工资维持在最低工资水平。他们认为员工工资是成本的一部分，并且只想得到如何最大限度地减小成本，以保证利润的最大化，以至于报酬与效果直接的关系，他们却视而不见。为了获得最好的效果，就必须付给员工恰当的工资报酬，这样才能留住好的员工。

4.饭店应加大对员工的培训力度。对于新入职的员工，要进行比较系统的，专业的培训。让员工尽快熟悉自己的职责范围和工资内容，尽量减少员工犯错的几率，提高员工的自信心。对于老员工也要定期培训，不断提高他们的业务技能，员工水平提高了，最终受益的还是饭店。

5.经济处罚作为管理的一种手段，最好少用慎用。经济处罚不是目的，也不能代替思想教育，经济处罚只能作为管理的辅助手段，它只能使一种短期的强制的制约行为。而思想政治工作及其效果才是长期的内在的提高素质的根本，员工是饭店的主人，是业务活动的中心，人才是最宝贵的财富。正面引导和爱护人才，用积极主动而又细致入微的思想政治工作来提高人才素质，才是饭店增强自身竞争实力的关键所在。

6.为员工创造发展空间。对于员工来说，职业发展和规划是一个动态的平衡过程，不断寻求工作和生活质量的满足。对于饭店来说，帮助下属计划和发展自己的企业是最长期的激励措施。通过职业发展和计划管理，使员工的需求和兴趣与饭店的目标和利益相一致。职业发展和计划管理的过程是与饭店和个人的目标和利益相匹配的动态发展过程。饭店可以为每个员工设计个人发展计划，为他们准备一些个人发展计划，这样可以让他们觉得饭店真的需要他们，并且愿意长期雇佣他们，给他们财富。

（三）构建济南东方大酒店质量保障体系

第一层：以饭店内部员工自本文作者监督为主，管理人员监督为辅，发现问题及时的解决问题，对于不符合质量的绝不姑息，从最基本的做起，打好基础。

第二层：以中层主管为主，不定期的组织培训，开总结会，提高服务质量，提高专业素养，做好饭店的门面工作，给客人留下一个最好的印象，发动模范带头作用，让业务熟练的员工带动新员工，为饭店创造良好的活水源泉。

第三层：以高层领导为主，不定期的巡查各个区域，力求做到白玉无瑕，定期的召开质量会议，对优秀的好的进行适当的奖励，对不好的差一点的做好严肃改正。

第四层：以饭店的常客为主，适当的时候递交意见征询书，请求酒店外的客人进行监督和挑刺，总结客人的宝贵意见，学习采纳，取其精华，选则性的结合本饭店的实际情况进行适当的整改，做到完美极致。

五、结论

论文只是理论上的观点，关键还是看实际情况，因为酒店，饭店都是属于第三方产业，属于服务型产业属于和人打交道的产业，而人的管理势必会牵扯到心理学，生物学，行为学等其他高等学科的知识，这些都需要管理人员选择性的吸收结合自己的实际加以合理的运用，从而成为自己的东西，本文只是以济南东方大酒店这一个例子为事实，展现了多数现代饭店的冰山一角，在前人的基础上做了进一步的改进，关键还是看饭店管理人员是否可以与时俱进学习先进的理论知识，学会科学管理，给本文作者们国内饭店带来革命性的改变，这也是本文作者们以后要学习的方向。

 

参考文献

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