论客舱服务中优秀乘务员的品格和素质

论客舱服务中优秀乘务员的品格和素质

【摘要】乘务员是影响客舱服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出优秀乘务员应具备的综合素质和美好品格。

【关键词】客舱服务，乘务员，品格，素质

1. 客舱服务的内容及现状………………………………………………6

1.1客舱服务的主要内容……………………………………………6

1.2客舱服务的现状及主要问题……………………………………7

2. 影响客舱服务质量的重要因素………………………………………8

2.1乘务员的综合素质………………………………………………8

2.2乘务员的语言沟通能力…………………………………………9

2.3乘务员解决问题的能力…………………………………………9

3. 乘务员的优秀品格……………………………………………………9

3.1责任心……………………………………………………………9

3.2爱心………………………………………………………………10

3.3同情心……………………………………………………………10

3.4耐心………………………………………………………………11

4. 综述……………………………………………………………………12

综述

随着国内航空公司的快速发展，空中乘务工作人员队伍的壮大。空中乘务工作人员的工压力也越来越大、要求也越来越高。空中乘务服务人员能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，提供给旅客优质服务。空中乘务人员的热情服务，积极扎实工作，提升自身素质和服务水平，进一步打造公司空中服务品牌，形成国内民航业空中服务品牌“百家争鸣”的新局面。空中乘务人员在保证客舱安全的同时，体现 “放心、顺心、舒心、动心、温馨”服务理念，传播中国民航服务文化，树立中国民航窗口形象是每一个乘务工作人员必须认真面对的问题。所以要求乘务工作人员必须加快服务观念、服务意识、服务的针对性等问题的认识转变，夯实业务技能，强化学习，更新观念，提升自身综合素质，让自己的每一个航班的空中服务都成为一道亮丽的风景线，使自己所在的航空公司“成为主流旅客认可、中国一流、具有世界竞争力的航空公司”。

参考文献

[1] 李永.《空乘礼仪教程》.中国民航出版社，2003

[2] 韦克俭.《现代礼仪教程》.清华大学出版社，2006

[3] 赵冰梅.《民航空乘服务技巧与案例分析》.中国广播电视出版社，2005

[4] 纪亚飞.《空姐说礼仪》.北京邮电大学出版社，2008

[5] 陈淑君.《服务—从业人员服务意识提升培训》.国家行政学院出版社，2006

[6] 邹建新.《民航企业服务管理与竞争》.中国民航出版社，2005