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广州新邦物流服务有限公司客户服务现状分析

摘要：本文主广州新邦物流服务有限公司为例，对呼叫中心和营业部门的客户服务、工作职责、内容等进行详细描述，并就广州新邦物流服务有限公司客服目前存在的问题进行探讨，提出相应改进措施。

关键词： 客户服务 呼叫中心 客服职责  

前言：新邦作为当前最具活力的物流承运商，引导中国零担物流导向，发展迅速的同时也渐渐看到了中国物流服务上的缺陷，面对维权意识日渐增强的客户，如何将客户满意度提高，成为目前服务行业共同话题。作为一个物流服务商，客户服务的完善及客户满意度的提高是业务的一大核心，同时也成为客户购买相应物流服务的购买点。本文主要通过一些新邦服务体系的现状分析，简要的分析说明新邦现今客户服务体系。

 

目  录

摘要 1

关键词 1

前言 1

一、新邦物流简介 1

（一）公司背景 1

（二）新邦物流组织架构介绍 2

（三）新邦物流主营业务介绍 2

二、新邦物流客户服务分类及职责 2

（一）呼叫中心 2

1、呼叫中心简介 2

2、客户服务职责 2

（二）营业部客户服务 5

1、营业部客服简介 5

2、运营业部客户服务职责 5

3、配送部客服 5

三、新邦物流客服发展现状及瓶颈 6

（一）新邦物流客服发展现状 6

1、呼叫中心 6

2、营业部 6

（二）新邦物流客服发展瓶颈 6

1、呼叫中心 6

2、营业部门 7

四、解决对策 8

（一）呼叫中心 8

1、因地制宜 8

2、培训就业 8

3、知识更新 8

4、情绪管理 8

5、团队协作 8

6、信息交接 8

（二）营业部门 8

1、熟悉业务 8

2、奖罚分明 9

3、团队凝聚力 9

4、服务意识 9

五、总结 9

参考文献 10

致   谢 10

 

参考文献

[1]续秀梅.物流客户服务课程内容体系研究[J].商业时代，2012

[2]陶再迪.浅谈物流客户服务课程以岗定教的教学模式[J].辽宁教育行政学院学报，黄中鼎.《现代物流管理学》.上海财经大学出版社， 2004.6

[3] 吴少武，蔡文宇，燕萍等.客服部培训方案设计——以××物流公司为例[J].价值工程，2011