德邦物流客户关系管理探析

德邦物流客户关系管理探析

摘要：本文从我国第三方物流企业客户关系管理所面临的环境和所需要解决的问题入手，结合德邦物流实例说明企业进行客户关系管理的必要性，并构建提供一些建议、策略，建立一个客户关系管理的系统框架，帮助物流企业科学地进行客户关系管理，通过客户关系管理系统，推动第三方物流企业提供及时性、可靠性的物流服务，并有效降低成本，有力支持客户企业发展的目的。

关键词：第三方物流德邦物流客户关系管理

摘要： 1

关键词： 1

一、德邦物流概述 1

（一）德邦物流简介 1

（二）德邦物流组织结构 2

二、德邦客户关系管理分析 2

（二）德邦物流客户关系管理系统分析 3

1、客户关系管理系统的构成 3

2、客户关系管理系统主要功能分析 3

三、德邦客户关系管理方面存在的问题 4

（一）组织结构问题 4

1、机构设置分工不明，部门职能交叉严重 4

2、组织机构中缺少专门的客户服务部门 4

3、决策反应慢，市场反应迟缓，缺乏柔性管理 5

（二）信息系统问题 5

1、缺乏总体规划 5

2、管理不规范 5

3、缺乏专业性维护 5

（三）物流程序问题 6

（四）客户服务方面的问题 6

四、对策与建议 6

（一）优化组织结构 6

（二）完善信息系统 7

1、建立统一数据库共享 7

2、优化信息系统职能 7

3、增添系统功能应用 7

4、提升系统运行稳定性 8

（三）提高产品服务质量 8

1、优化物流产品，向一体化物流转变 8

2、优化网点布局，扩大网点的辐射范围 8

（四）提升客户服务水平 8

1、树立全员营销，全员客户服务的理念 8

2、提供全过程的客户服务 8

3、完善信息系统，简化服务流程 9

4、专业人才的培训和培养 9

五、总结 9

参考文献 9

致谢 10

五、总结

现代社会的发展是以客户为导向，第三方物流企业亦不例外，客户是第三方物流企业发展的动力所在。本文通过对第三方物流企业中比较典型的德邦物流进行分析，得出德邦物流现阶段客户关系管理上有优势也有不足，优于客户服务的高品质，把握住客户的消费需求，保持住客户的价值利益，实现公司的客户增长。不足之处在于，现代化高科技与公司管理系统的相对落后形成鲜明对比。说明公司在未来会面临无法为客户提供全方面的物流服务的问题。在此基础上，提出对未来德邦物流发展存在问题的诊断和对德邦物流未来发展的客户满意度和忠诚度的指标，客户保持方案，及改变整个过程的物流CRM系统方案，希望通过一系列的整合方案，提高德邦物流的物流服务质量。

参考文献

[1] 包玉梅，第三方物流企业中的客户关系管理CRM，甘肃科技，2006

[2] 段圣贤，第三方物流企业的客户关系管理研究，物流科技，2006

[3] 候发欣,张旭梅,但斌.第三方物流企业的客户关系管理 2004

[4] 马刚、李洪心等客户关系管理[M] 东北财经大学出版社 2008