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御泥坊湖南市场客户满意度提升方案设计

1．本课题的研究意义

对个人的意义

由于工作压力的剧增、消费意识的转变以及生活品质提升的需求等因素影响。护肤品、化妆品日益风靡，从而更加促进了消费者对于这类产品的了解。对商家提出了很大的挑战。同时商家对客户的满意度也特别的关注 。因此，我决定以御泥坊为例，对御泥坊这个品牌进行分析。对于出现的问题制定一些措施来解决，完善御泥坊的一些体制，提高客户满意度。对于我个人也是很好的机会，可以了解御泥坊的一些产品，提高自己对护肤的认知。

对社会的意义

随着社会的进步发展，护肤品也日益成为人们日常活动中不可缺少的物质。护肤品对于保护人体皮肤的健康，具有重要的不可轻视的作用。被称为“美丽经济”的中国化妆品市场，经过20多年的迅猛发展，现今已经取得了前所未有的成就。中国的护肤品市场是全世界最大的新兴市场，在短短的20多年里，中国护肤品行业从小到大，由弱到强，从简单粗放到科技领先集团化经营，全行业形成了一个具有初级规模极富生机活力的产业大军。现在的护肤品市场行业涌入大量的假货、很多年轻女性的皮肤受到严重伤害。究其原因是这些护肤品中参杂了大量对皮肤有伤害的物质。看到这些事件的发生，我决定对御泥坊这个湖南本土的护肤产品的客户满意度进行调查。减少那些不必要的伤害，为顾客谋取福利。

对企业的意义

对御泥坊这个湖南本土的护肤品进行客户满意度的调查，为消费者购买这个品牌提供一定的依据，解决御泥坊在对待客户过程中存在的一系列问题。也为了御泥坊更好的发展新产品，扩大产品市场份额，促进企业的知名度与美誉度。通过这次毕业设计的撰写，锻炼了我们创新实践的能力，理论与实际相结合，提高了我们专业技能，为我们以后的就业和创业奠定了良好基础。企业可以根据我们调查的结果，来提升本企业与客户之间的满意度。

1、确定影响满意度的关键因素；

2、测定当前的顾客满意水平；

3、发现提升产品或服务的机会；

4、从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供建议；5、提升顾客的满意水平。顾客满意度测评的意义，

从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一直输评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足顾客期望所在。

顾客满意度测评的意义，从企业层面看，顾客满意度直接影响顾客忠诚度，并最终影响企业的利润水平和竞争能力。企业可以使用这一直输评估顾客忠诚度，确定进入市场的潜在障碍，预测投资回报、精确地找到市场切入点也就是未满足顾客期望所在。

2．本课题的基本内容

一、御泥坊市场环境分析

（一）宏观环境和行业分析

（二）消费者分析

（三）竞争对手分析

（四）御泥坊SWOT分析

二、实施客户关系管理的必要性

御泥坊存在的问题

三、预期目标和费用预算

（一）预期的推广目标

（二）费用预算

四、御泥坊提升客户满意度的方案措施

（一）御泥坊会员制

（二）御泥坊产品的设计

（三）御泥坊产品的价格

（四）御泥坊的服务

（五）御泥坊解决问题的一些措施

（六）预期的活动目标

五、结论

致 谢

参考文献

附 录

 

前 言

经过两年的专业知识学习，我们基本熟练掌握专业性的理论知识，尤其在学习客户关系管理之后，认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于产品和服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证企业快速平稳发展。本文特以御泥坊株洲店为例，对该公司顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进御泥坊的发展。御泥坊能够有今天的成绩，除了产品自身质量好之外还得益于其良好顾客服务及一套具有御泥坊特色的顾客管理体系。接下来就让我们来了解和探讨其客户服务和客户管理。希望通过努力能够让御泥坊的产品的更好，让更多的人知道这个品牌，将御泥坊推上一个更高的销售台阶，为企业创造更大利润。

参考文献：

[1]王志强. 如何利用会员积分管理提升客户忠诚度[D]. 北京交通大学 2010

[2] 刘晓娜. 企业客户满意度测评研究[D]. 太原科技大学 2010

[3] 廖颖林. 顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究——基于电信企业的实证分析[J]. 统计教育. 2009(12)

[4] 彭艳君,景奉杰. 服务中的顾客参与及其对顾客满意的影响研究[J]. 经济管理. 2008(10)

 

附 录

第1题：您的性别？ [单选题]

 

选项 小计 比例

男 1 9.09%

女 10 90.91%

本题有效填写人次 11

 

第2题：您的年龄是？ [单选题]

 

选项 小计 比例

18岁以下 0 0%

18—25 11 100%

25—35 0 0%

35—50 0 0%

50岁以上 0 0%

本题有效填写人次 11

 

第3题：您对御泥坊面膜支持的关注程度 [单选题]

 

选项 小计 比例

经常关注 2 18.18%

偶尔关注 8 72.73%

没有关注 1 9.09%

本题有效填写人次 11

 

第4题：您购买的是御泥坊的哪款面膜 [多选题]

 

选项 小计 比例

清爽平衡矿物泥浆面膜 3 27.27%

玫瑰滋养矿物睡眠面膜 3 27.27%

芦荟净肤矿物睡眠面膜 4 36.36%

其它 3 27.27%

本题有效填写人次 11

 

第5题：您希望御泥坊面膜在哪些方面需要改善 [多选题]

 

选项 小计 比例

保湿效果 5 45.45%

美白效果 3 27.27%

控油效果 5 45.45%

味道 [详细] 2 18.18%

其它 1 9.09%

本题有效填写人次 11

 

第6题：您对最近升级的面膜哪些方面感到满意 [多选题]

 

选项 小计 比例

价格 2 18.18%

控油效果 3 27.27%

美白效果 2 18.18%

保湿效果 3 27.27%

皮肤无负担 5 45.45%

其它 [详细] 1 9.09%

本题有效填写人次 11

 

第7题：解决问题所等待的时间令人满意吗? [单选题]

 

选项 小计 比例

满意 6 54.55%

不完全满意 0 0%

中立 5 45.45%

略不满意 0 0%

不满意 0 0%

本题有效填写人次 11

 

第8题：您对问题解决情况的评价如何？ [单选题]

 

选项 小计 比例

很满意 4 36.36%

满意 2 18.18%

立 5 45.45%

不满意 0 0%

很不满意 0 0%

本题有效填写人次 11

 

第9题：您是通过哪方面得知这个品牌 [多选中题]

 

选项 小计 比例

网络的推广 4 36.36%

朋友的介绍 7 63.64%

偶然的发现 5 45.45%

其他 [详细] 0 0%

本题有效填写人次 11

 

第10题：您对御泥坊面膜有什么好的建议或想说的？