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浅析物流企业提高服务质量的探讨—以川崎振华物流为例

一、选题简介、意义

  （一）简介

   物流行业的发展包含了多方面的考验和挑战，然而其中最重要的还是在保证服务的前提下增加公司的利润，降低公司的各种不必要的开支。总而言之就是要开源节流，使现代物流行业发展跟上社会大流。

（二）意义

   随着我国经济的不断发展，对物流行业提出的要求也越来越高。在市场竞争如此强大的今天，企业做出调整势在必行，只有这样才能顺应时代潮流，成为行业的领导者。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

1、课题研究

   川崎振华物流多年以来发展遇到的问题

2、主要内容

   价格、服务、形象、合作。

3、解决的问题

   服务内容同质化、客户投诉多元化、价格服务简化、营销服务单一化。

4、预期目标

   提出对川崎振华物流的各方面问题即解决方法，来提高企业在行业中的竞争力

5、研究步骤

   搜集、阅读和整理资料；对资料文献进行分析；综合归纳；实地考察；最终形成完整体系。

6、研究方法

   实地调查法、观察法、比较分析法等。

 

目  录

一、引言 1

（一）选题背景 1

（二）选题意义 1

（三）研究内容及方法 2

二、服务质量概述 2

（一）服务质量 2

三、川崎振华物流公司物流服务问题与原因分析 4

（一）川崎振华物流公司概况 4

（二）川崎振华物流公司物流服务质量现状 4

（三）川崎振华物流公司物流服务存在的问题 6

（四）川崎振华物流公司物流服务问题的原因 8

四、川崎振华物流公司物流服务的优化对策 9

（一）树立“顾客导向”的服务理念 9

（二）建立“细分客户”的服务模式 10

（三）实行“差异竞争”的服务策略 11

（四）强化“素质形象”的服务保障 11

五、结论 13

（一）结论 13

（二）不足 13

（三）展望 13

六、参考文献 14

 

摘要：随着我国改革开放的不断深入和国民经济的迅速发展，我国市场经济体制逐渐成熟与完善，市场的竞争也日益激烈，企业的生产经营环境也发生了变化。全球经济一体化进程的不断推进与区域性经济合作的不断扩展，中小企业物流的服务已经成为国民经济发展中不可缺少的重要环节。面对日益竞争的物流产业，提升物流服务质量成为众多物流运输企业最重要发展战略。基于此，本文拟以川崎振华物流公司为例，分析该企业在物流服务管理方面现状、存在的问题及原因，并有针对性的提出相应的解决措施和建议。通过本文论述，以期对我国其它中小物流运输企业在完善物流服务质量管理方面有一定的理论和实践指导意义。

关键词：物流运输；服务质量；问题；措施；

 

一、引言

（一）选题背景

    作为我国经济的重要组成部分，随着综合国力和经济的发展而迅速发展，在一定程度上，可以影响综合国力。物流业务从二十世纪初开始迅猛发展，直至近年来有了突破性的增长，总体业务量增加了近五倍，年平均增长率竟然提高了百分之二十，业务内容也向各方各面延伸开展。物流业对服务业的贡献杰出，相比上年提高了0.3倍，直接拉动服务业的发展，在社会经济发展中发挥重要作用。并且，我国物流业增长速度越来越快，在国家经济结构服务业中起到推动的作用。随着现代物流行业的高速发展，我国物流园区也渐渐形成，以一种迅猛的形式发展，物流园区进行合理规划和建设对我国物流行业的发展也是大有好处。

    同时，公司作为企业的主体，基础设施建设需要更加完善，要合理的布局才能工作衔接更加顺畅。这个过程需要一定的逻辑性，合理的连在一起，而我们的最终目的是让顾客满意。因此，为了使企业更好的发展可以加强物流活动的管理，监督和改善。

（二）选题意义

    近年来物流业发展迅速，物流业整体的业务框架逐步完善。从日常业务中反馈的数据来看，物流公司对于公司提供的物流质量尤其影响客户的满意度，从而影响公司的成长速度，所以如何提高物流公司的物流质量是提高客户满意度，从而进一步加快物流业务发展的关键。商品质量指的是对客户制定运输的商品尽可能保持其原有形态，避免无谓的损失。服务质量主要是整个运输流程中对客户的各种实用性服务的效果。工作质量是物流公司对于其内部管理层面的内部控制的有效性。工程质量比较复杂，是用理论方法对物流质量体系系统的观察，从而得出可以让其得以改善的观点以及看法。提高客户满意度则是要从提高服务质量上入手，这也是物流业发展的重要一步。

（三）研究内容及方法

1、研究内容

    本文川崎振华物流公司的案例中侧重于物流质量四个组成部分中的服务质量分析为研究对象，通过问卷调查法可以发现公司的客户对于该公司物流各方面服务评定的反馈数据，再结合图表分析法将数据整合列式，根据所得图表得出相应的数据结论，从而对川崎振华物流公司物流服务质量中存在的问题得以分析，最后总结出相应的对策。

2、研究方法

文献分析法：查找与振华物流公司相关的资料并查找数据进行分析。

    问卷调查法：通过分发问卷给人们填写，通过问卷发现问题，整理出来。

 

参考文献

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