新形势下高星级酒店前厅部实习生管理现状与对策研究

新形势下高星级酒店前厅部实习生管理现状与对策研究——以上海悦华大酒店为例

一、选题简介、意义

1、选题简介

现如今大型酒店一般与高校保持联系，与实习生签订协约，如何管理高校实习生是酒店面临的重要问题。本文将结合自己在上海悦华大酒店的实习，分析酒店对实习生管理的现状。主要针对酒店对实习生管理上的不足，提出相关建议。

实习生对酒店来说可以缓解员工紧缺的状态，既可以缓解酒店内部的压力，大学生实习有助于酒店的管理又可以节约成本，提高服务质量。但是目前有些酒店在实习生管理中，体制较为落后，管理比较粗俗，生活环境差等等现象。酒店只有通过与实习生加强联系，建立有效的管理制度才能充分发挥实习生给酒店带来的利处。加强有效的沟通才能及时处理问题的出现。

2、选题意义

（1）理论意义

酒店前厅部是客人进入酒店的第一接触点，同时前厅部的员工又是酒店的门面，它直接关乎客人对酒店的满意程度和酒店的印象。因而前厅部对员工的要求极高，对英语、计算机以及形体都有一定的要求。然而前厅部涉及涉及事物较多，相对管理不易。本文以月华大酒店为例，了解前厅所涉及的事物以及管理方式，探索酒店对实习生管理模式，分析其利弊。

（2）现实意义

根据实习生不同的职业价值观以及查阅相关的资料，结合不同的研究方法，进行分析，最终获得结论，促进酒店对前厅部员工的了解以及心理诉求，从而采取较为合理的管理方式。一方面满足实习生的需求，另一方面使得酒店员工更加认同酒店的企业文化，带来归属感。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

1、研究内容

（1）新形势下酒店的发展

（2）酒店前厅实习生管理出现的问题

（3）实习生管理现状

（4）酒店实习生对策研究

2、要解决的问题

（1）建立明确的实习生培训计划

　　（2）解决薪资问题

（3）和实习生进行沟通

（4）创造良好的内部环境

3、预期目标

(1）酒店开展培训计划

（2）提高酒店对员工的关注度

（3）促进酒店内部的良好沟通

研究步骤

序号内容时间安排

1 指导老师下达任务 1月6号～1月8号

2 确定课题 1月9号～2月22号

3 收集材料 2月23号～3月1号

4 撰写论文大纲 3月2号～3月8号

5 撰写论文初稿 3月9日～4月2日

6 完成论文正稿 4月3日～4月9日

7 送审 4月10日～4月11日

8 计划答辩时间 4月15日～4月16日

研究方法

文献研究法。收集相关的文献资料，以及课本知识，了解前厅的运营及酒店的意义。查询与酒店的实习生相关的实际情况，认真思考。

（1）归纳总结法。通过不同的途径，对该课题进行研究，归纳出新的观点，并提出解决方案。

（2）访谈法。咨询酒店前厅部经理，以及人事部同事，对实习生实习的看法。

一、绪论 2

二、上海市悦华大酒店前厅部实习生管理现状 3

（一）上海市悦华大酒店简介 3

（二）上海悦华大酒店实习生管理现状 4

1、酒店内部不公正 4

2、实习生普遍缺乏归属感 4

3、酒店沟通存在问题 5

4、关系处理不融洽 5

（三）酒店实习生管理存在的问题 5

（1）酒店计划不明确 5

（2）同工不同酬 5

（3）缺乏培训 6

（4）缺乏关注和耐心 6

（5）奖励机制不健全，福利制度较差 7

（6）管理人员缺乏对实习生的关注 7

三、实习生管理对策研究 7

（一）树立正确的管理思想 7

（二）注重员工需求 8

（三）创造良好的环境 8

（四）建立有效的激励机制 9

（五）开展培训计划 9

（六）提供合理的薪资制度 9

四、结论 9

参考文献 10

一、绪论

根据我国旅游业“十二五”发展规划及现状，旅游行业已经成为我国战略性支柱产业，并保持着较高速的增长姿态，我国已跻身为世界第一大入境国。由此可见，中国已经成为世界上最大的国内旅游市场。随着旅游行业的较快发展，国内酒店日益增多，尤为竞争激励。酒店行业的发展面临众多压力，为了较少必要开支，一般会与学校合作，实习生输送酒店的方式。学生作为酒店的廉价劳动力，有知识能力素质，说到底，酒店竞争其实是服务的竞争，实习生的竞争。但学生在酒店面临众多压力挑战，酒店部门也没有成熟的体制去管理实习生，因而在实习生管理方面酒店存在众多问题，酒店也没有专门的管理方式去缓解矛盾。

实习生实习在酒店有重要的作用有效节约成本对于酒店一般的职位，一般一个月就可以掌握，可以独立顶岗，从而有效节约成本。学生具有良好的职业道德，学习能力较强，酒店当然愿意接纳实习生前来实习。创造多元化的工作环境酒店行业规模较为宏大，发展迅猛，竞争十分激烈。酒店是一个大的集体公寓，有不同的环境，外地游客来这里可以欣赏到不同的建筑物的特色，因而酒店具备多文化的工作旅游环境，可以为来客提供方便，多元化的员工队伍，对于酒店文化也是一种魅力。学生在外地上学，因而酒店会有很多不是本地人的学生，实习生在一起相互接触，加强交流。一个多元化的队伍就形成了，为酒店注入新的血液。

对于学生而言，有利于减轻经济压力学生在酒店实习，虽然是酒店的特殊存在体但薪资不会向酒店正式员工一样。上海悦华大酒店酒店平均会发1600的生活补助，另外提供吃住，这样学生在实习期间不必向家人开口要生活费，有利于学生确立职业方向当初很多学生选此专业是以为自己以后可以做一名管理者，但当自己实习一段时间后就想放弃这份工作，精神和身体承受双重压力，很难坚持下去，一个班级五年后坚持在酒店这一行的只有五个人，这是我曾经看到过的一个报道。积累社会经验对于学生而言进入酒店工作，就已经进入职场生活中，进入真实的工作环境中。可以在这样的实习阶段中学到很多课本学不到的知识，明白很多道理。

进入星级酒店顶岗实习是酒店专业学生生涯中必不可少的一部分内容，它是将学生生涯所学到的理论知识和专业技能与工作时践相结合。很多酒店以招聘实习生来解决人员短缺的问题，前厅部是酒店的核心部门之一，它是酒店提供对客服务的一线部门，承担着与顾客以及酒店部门之间的不同角色。本文以上海市悦华大酒店为例，选取现代酒店前厅部实习生培训体制作为研究体，对常见的问题进行分析和探讨。前厅工作较为复杂，造成实习生压力较大，进而对酒店的服务产生影响。加大的压力以及工资待遇不高造成酒店实习生的大量流失，而学生作为酒店的储备人才，他们的流失是否会制约着酒店的发展？会对服务业造成什么影响?我们带着相关的问题走进本文章。一起探讨会出现的问题并提出改进的意见。

本人在上海悦华大酒店实习期间深刻感受到酒店员工流失的严重性，以及员工流失给酒店带来的负面影响。近年来随着经济的大力发展，我国的酒店行业也呈现出日新月异的发展趋势。尤其是上海很注重先进的管理方式，并且很注重人力资源的管理。现阶段酒店业最大的问题是人力资源的开发以及合理的运用，但是大量的人员流失使得酒店管理难度较大，进而影响服务质量，尤其对于前厅来说，花费较大的精力去培训，而很多实习生一到实习结束就选择离开，对酒店造成较大的影响。

从长远来看，酒店的发展依旧光明随着第三产业的较快发展，人们越来越喜欢出游，相对而言人们越会选择舒适安全服务质量较高的酒店。因而酒店在工作也是一个适当地选择。酒店有不同的商标代表着不同的企业文化，因而选择余地较大，加上酒店的流动性很大，相对其他行业也是很容易找工作的。

参考文献

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[2] 蔡万坤，刘婕，于铭泽.餐饮企业市场营销管理[M].北京:北京大学出版社，2009,275—289.

[3] 安颖杰. KN公司关系营销研究[D].湖南:湘潭大学，2010.

[4] 李铭.酒店实习生管理与对策研究[J]科技信息.2009.

[5] 李成坤.可乐薯条心理学[J]北京工业大学，2010.

[6] 郭国庆.服务营销管理[M].中国人民大学出版社，2009，第二版，27.