上海新世界丽笙大酒店前厅服务质量存在的问题及对策研究

上海新世界丽笙大酒店前厅服务质量存在的问题及对策研究

一、选题简介、意义

（一）选题简介

前厅是整个酒店工作服务的重心，是建立良好宾客关系的重要环节，同时前厅也是酒店对客服务的核心。通过前厅的优质服务，宾客会从第一感觉对酒店留下深刻的印象，酒店也能大大提高其竞争力。同时前厅服务对酒店的发展和提升社会影响力也具有重大意义，因此发现如今前厅服务存在的问题并提高成为了酒店当前考虑的重中之重。本文通过对上海市高星级酒店实习生现状的研究，以上海新世界丽笙大酒店为例，找出最佳的前厅管理方法，提高酒店的前厅服务质量，从而使酒店取得成功。

（二）选题意义

（1）理论意义

酒店前厅服务质量直接关系到酒店的综合效益，造成该现象的主要原因有前厅部门工作范围庞杂、工作涉及面广等。大部分酒店都意识到提高前厅服务质量是整个酒店工作的重心。本文以前厅部门服务质量为研究对象，基于服务管理的角度了解前厅服务中所存在的问题，探索提高服务质量的途径。

（2）现实意义

本文以管理学为平台，总结整理前厅服务及各机构管理因的文献相关理论，结合运用访谈法获得前厅服务影响因素，并进行研究分析，最终获得结论。以此促进酒店企业的核心竞争力，从而采取科学合理的前厅管理措施，尽可能的满足宾客的需要，提升酒店的宾客满意度，从而促进酒店的综合发展。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

（一）研究内容

⒈上海市高星级酒店前厅服务现状

⒉上海新世界丽笙大酒店前厅服务质量存在的问题

⒊提出提高前厅服务质量的对策

（二）要解决的问题

⒈对酒店前厅部的访谈。

⒉了解上海丽笙大酒店的前厅管理制度与员工福利。

（三）预期目标

⒈分析上海新世界丽笙大酒店前厅服务现状。

⒉提出解决办法。

（四）研究步骤

1.2017.1.6-2017.1.10毕业设计动员，指导教师下达任务。

2.2017.1.11-2017.2.26 确定，熟悉论文课题

3.2017.2.27-2017.3.1指导教师集中讨论，审批论文选题

4.2017.3.2-2017.3.8确定设计方案，撰写论文大纲。

5.2017.3.9-2017.4.2完成论文初稿。

6.2017.4.3-2017.4.9完成论文正稿

7.2017.4.10-2017.4.11送审，指导教师评定成绩。

8.2017.4.12-2017.4.14主审老师评审。

9.2017.4.15-2017.4.16论文答辩，评定成绩

（五）研究方法

1.访谈法。咨询前厅相关工作人员和顾客，对上海新世界丽笙大酒店前厅服务现状进行调查。

2.文献研究法。收集有关国内外前厅管理的文献资料，认真了解前厅服务质量对酒店的意义。针对现代酒店业这一宏观背景，查阅与酒店相关的情况，仔细对比，认真分析，思考对策。

3.归纳总结法。通过各种途径对本课题进行研究后，归纳总结出新的观点，并针对问题研究总结出对策。

一、绪论 2

（一）前厅服务的目的与意义 2

（二）前厅服务的质量对酒店的影响 2

二、上海新世界丽笙大酒店前厅服务质量现状 3

（一）上海新世界丽笙大酒店简介 3

（二）酒店前厅服务质量的特点 3

（三）酒店前厅服务质量所存在的问题 4

1、前厅管理机制不够全面 4

2、前厅服务专业素质不够 4

3、前厅服务热情不够，服务理念意识不够 5

4、前厅各部门间配合不默契 6

5、前厅服务人员薪资问题 6

6、硬件设施不能很好地展现服务质量 6

三、提高酒店前厅服务质量的策略 6

（一）建立健全有效的前厅管理机制 6

（二）建立完善的宾客信息数据库 7

（三）与宾客的交流中倾注情感 7

（四）提高员工综合素质 8

1、优秀员工具备的条件 8

2、加强员工外语水平培训 9

（五）灌输服务理念，激发工作热情 9

（六）提高前厅服务人员薪资及福利待遇 9

四、结论 10

参考文献 10

一、绪论

（一）前厅服务的目的与意义

近年来，中国旅游业发展迅猛，旅游市场进入黄金时，酒店行业作为旅游业支柱之一，也随之进入一个相对发展较为快速的时期。酒店作为一个典型的服务性行业，一个很关键的因素就是优质的服务，大部分酒店都逐渐意识到服务质量对于酒店的重要性。并且前厅服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益以及酒店的整体形象。如何提升前厅对客服务的质量由此显得尤为重要与迫切。

前厅是整个酒店工作服务的重心，是建立良好宾客关系的重要环节，同时前厅也是酒店对客服务的核心。通过前厅的优质服务，宾客会从第一感觉对酒店留下深刻的印象，酒店也能大大提高其竞争力。同时前厅服务对酒店的发展和提升社会影响力也具有重大意义，因此发现如今前厅服务存在的问题并提高成为了酒店当前考虑的重中之重。酒店前厅服务质量直接关系到酒店的综合效益，造成该现象的主要原因有前厅部门工作范围庞杂、工作涉及面广等。大部分酒店都意识到提高前厅服务质量是整个酒店工作的重心。而影响酒店前厅服务质量的一个很重要的因素就是宾客满意度。

宾客满意度反应的是宾客的一种心理状态，它来源于宾客对于酒店服务消费所产生的感受与自己期望所进行的对比，而酒店想要取得成功就必须对不同的宾客群体的满意度因素非常了解。上海新世界丽笙大酒店也一直在宣扬酒店的100%宾客满意度，也是对前厅服务质量的自信。

（二）前厅服务的质量对酒店的影响

对于酒店行业来说，前厅部门是一个酒店的窗口，宾客们对于酒店的第一感觉与整体印象便始于前厅部门。因此前厅服务的质量好坏直接影响着酒店的整体经济效益，只有提供高效并且高质量的服务，服务质量直接影响着酒店行业的快速发展，前厅服务质量与酒店管理水平以及经济效益有着很直接的关系。前厅服务质量首先影响的是酒店的客房入住率，只有宾客感受到宾至如归的感觉才会选择这个酒店，而服务质量的好坏则就是他们选择的一个重要标准之一，只有服务人员服务到位了，宾客才会满意，而服务的质量就是需要去不断提高的，因此酒店能发展多好一定程度上跟前厅服务的质量也有关系。

结论

优质的前厅服务对于酒店的发展来说格外重要。通过前厅的优质服务，宾客会从第一感觉对酒店留下深刻的印象，酒店也能大大提高其竞争力。同时前厅服务对酒店的发展和提升社会影响力也具有重大意义。而提升酒店的服务质量并不是一朝一夕就能完成的。

本文以系统、定性的管理思想为基础，以管理学为平台，总结整理前厅服务及各机构管理因的文献相关理论，结合运用访谈法获得前厅服务影响因素，并进行研究分析，最终获得结论。以此促进酒店企业的核心竞争力，从而采取科学合理的前厅管理措施，尽可能的满足宾客的需要，提升酒店的宾客满意度，从而促进酒店的综合发展。，充分体现了理论研究的科学性、实践性、预测性，注重科学理论的运用，立足实践应用的研究，同时借鉴了国内专家、学者理论对于前厅管理的经验，对新世界丽笙大酒店的前厅服务管理进行了分析研究，具有科学性。通过研究认为，本文提出的几点对策具有可操作性，可在一定程度上解决新世界丽笙大酒店在前厅服务管理中遇到的实际问题，我认为对于新世界丽笙大酒店前厅部门的发展有着一定程度上的意义以及借鉴价值。

参考文献

[1] 都大明.复旦博学.21世纪酒店管理[M].复旦大学出版社，2008,10,205—212.

[2] 汪建平.前厅服务与管理[M].旅游教育出版社，2009,275—289.

[3] 郑向敏. 酒店服务与管理[M].机械工业出版社，2010.

[4]. 郭国庆.前厅服务管理[M].中国人民大学出版社，2009，第二版，

[5] 李肖楠酒店前厅运营与管理化学工业出版社， 2016，第二版