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中国移动广西客户满意度调研报告

摘要：随着科学技术的进步，移动通信逐渐成为人与人联系的重要方式。21世纪,我国移动通信行业步入了发展的黄金时期,行业的竞争越来越激烈，提升服务质量、通讯质量，进而提升客户满意度成为运营商留住老客户、争夺新客户的重要途径。

为了解广西客户对中国移动所提供的商品及服务是否感到满意，以及哪些因素对提高客户满意度起关键性作用，中国移动公司委托北京比特在线电子商务有限公司对广西地区进行市场调研。调查的对象是广西的中国移动客户，此次调研的方法采用的是cash问卷调查法。调查结果显示客户对移动价格、服务态度、网络质量方面的满意程度是最低的，因此要在些方面进行改进。此次调研由北京比特在线电子商务有限公司总公司进行调研方案的设计，长沙分公司负责执行。

关键词：服务质量 通讯质量 客户满意度

 

目录

摘要： 4

关键词： 5

一、任务概述 5

二、调查实施 6

（一）对象及调查方法 6

（二）问卷设计 6

（三）整理分析数据 7

三、情况介绍 7

（一）基本信息统计分析 7

1、基本信息分析 7

2、中国移动品牌覆盖率 7

（二）顾客满意度分析 8

1、收费标准的满意度分析 9

2、通信质量的满意度分析 9

3、中国移动服务态度满意度分析 10

4、中国移动广西客户对移动促销满意度分析 11

5、中国移动广西客户的整体满意度分析 13

四、分析预测 14

(一)移动通信市场需求呈上升趋势，到饱和期后增长速度将放缓 14

(二)移动增值业务快速发展，新业务和新的服务内容将快速增加 15

(三)消费者消费意识提高，对服务态度越来越重视 15

五、结论建议 15

(一)结论 15

1、中国移动品牌战略存在的问题 15

2、顾客在使用移动过程中收费方及信号存在的问题 16

3、中国移动在宣传活动存在的问题 16

4、客户对中国移动公司总体评价中的问题 16

(二)建议 16

1、针对品牌和套餐 16

2、针对收费标准，信号质量的提升 17

3、针对宣传活动，引导消费 17

4、加强对员工内部的管理 17

六、结束语 18

参考文献： 19

致谢 20

附件一:问卷 21

 

一、任务概述

此次针对广西有代表性的6个市区抽样进行顾客满意度调研，为了解客户对广西移动所提供的商品服务是否感到满意，以及哪些因素对提高客户满意度起决定性意义，广西移动委托北京比特在线电子商务有限公司对广西有代表性的市区进行了本次市场调研。调查区域选取广西南宁市、桂林市、柳州市、玉林市、贺州市5个市区，调查的对象是广西的移动客户。此次调研的方法采用的是cash问卷调查法，调查结果显示客户对移动在价格方面的满意程度是最低的，其次是服务质量，因此移动需要针对价格、服务质量等方面进行改进。

    北京比特在线电子商务有限公司受广西移动公司的委托为其研究客户，分析服务短板，并提出改善策略。以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础，系统考察广西移动客户满意度整体情况，深入探索影响广西移动客户满意度的关键要素，研究服务品质方面存在的问题，针对现状，提出改进措施。从套餐、资费结构、网络质量、营业厅、电子渠道、客户热线、增值服务等六项入手，进行改进。

通过对满意度各个因素的分析研究，可以为移动改善服务质量，提升客户满意度提供一套切实可行的依据，以及为其他运营商提供借鉴意义。中国移动顾客满意度调查的核心是确定其产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求，

本次调研具体来说要实现以下目标： 

    (1）了解中国移动在广西的市场覆盖率及潜在市场 

    (2）测定当前的顾客满意度，并与竞争对手比较 

    (3）找出影响中国移动顾客满意度的关键决定因素

    (4）发现提升中国移动产品和服务质量的机会 

    (5）从中国移动顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的方法，为管理者提供改进意见 

 

参考文献：

【1】文腊梅,欧阳胜雄.市场调查实务.湖南大学出版社，2009

【2】文腊梅，市场营销实务（第二版），湖南大学出版社，2009 

【3】王英，王创，王利梅.对延安大学客户中国移动满意度市场调查报告，2010

【4】中国通信服务消费者的积极需求和消极态.IBM商业价值研究院,2011

【5】广西移动个人客户调查问卷,2014

 

附件一:问卷

广西中国移动客户满意度市场调查问卷

亲爱的先生\女士： 

您好！我们希望能通过此次调查了解客户对移动话费套餐使用情况,找出对目前所使用的套餐的评价及所期望的套餐服务及收费标准。希望您从百忙之中抽出点时间来配合我们的调查，真诚的谢谢您！您所提供的信息我们会严格保密，请您放心！非常感谢您的配合和支持！ 

    请在您所选的答案下划“√”，凡在回答终须选择“其他”一项作为答案，请在_____后面填写相关内容；如果遇到文字提示“可多选”，则可多选。 

1、您或您的直系亲属有在移动、联通、电信等公司工作的吗？

     有（感谢并终止访问）    没有（继续访问）

2、请问您目前或者曾经是否有使用中国移动卡？ 

   是――5          否——（结束问卷） 

3、您的性别是?  

A.男               B.女  

4、你每月的话费大概是多少? 

A．50元以下     B．50－100元    C．150—200元   D．200元以上   

5、您选择中国移动的原因是什么?（可多选） 

A.信号好      B.资费便宜       C.周围人都在用     D .优惠活动多        E.服务态度好     F.无特殊原因，说不出来什么理由

6、您曾经使用过的套餐是什么?（可多选）  

A.动感地带     B.全球通      C.神州行      D.其他_________

7、您现在所使用的套餐是什么?  

A.动感地带    B.全球通    C.神州行     D.其他_________  

8、您觉得移动的收费标准如何？

A.语音收费太高    B.语音收费偏高    C.收费标准适中   D.收费标准偏低

9、您觉得中国移动的通信质量如何？ 

A. 正常         B.偶尔无法接通、断线     C.经常无法接通、断线  

10、您觉得中国移动的工作人员处理问题的效率如何？

A.高效率        B.效率一般           C.低效率

11、您对中国移动的服务感觉如何?    

A.非常满意    B.比较满意   C.一般      D.不满意      E.很不满意12、您对您目前所使用的套餐的满意度为？ 

A.非常满意    B.比较满意   C.一般      D.不满意       E.很不满意

13、您对中国移动促销的感觉是？

A.方式多样频率高     B.缺乏创新，没有吸引力      C.少见

14、您觉得该套餐增加哪些服务会吸引你?（可多选，最多选三项）

A、积分兑换礼品如   B、根据每月消费量赠送小礼品 

C、让某些套餐使用者免费使用新业务     D、不定期推出优惠活动            

E、其他___________  

15、您感觉移动赠送话费的活动如何？

A.赠送话费限制条件太多     B.话费分次返还，周期太长         C.实用

16、您对于移动通信企业计费服务的感觉如何？（请打分，60分为及格，100满分）

A.缴费续费方便性   分数_______     B.缴费提醒时机适当     分数_______   

C.收费业务计费明晰  分数_______     D.退订业务便利        分数_______   

E.通话计时明确      分数_______   

17、您是怎么样选择手机套餐的？

A、明星效应，选择自己喜欢的明星代言的套餐     B、顺应潮流，大家用什么我用什么     

C、经济实惠，使用最划算的套餐         D、适合自己，比较适合自己的套餐      

E、朋友推荐，使用朋友推荐的套餐  

18、您心目中理想的套餐类型是什么样或者哪种套餐设计更合理?请把它写下来。

19、在中国移动、中国联通、中国电信三家运营商当中，您觉得哪家运营商提供的服务比较好？原因是什么？

20、您认为中国移动营业厅/合作厅的手机终端卖场还有哪些方面需要改进？

     最后，再次感谢您的合作，祝您生活愉快！