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申通快递服务营销改进策划方案设计

摘要

申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。

上海申通物流公司拥有247个独立城市营业所，179个营业厅，1220个操作点，快递初创于1993年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。2014年2月申通开始内测海淘转运业务。申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

我们本次毕业设计方案是为了分析申通快递在服务能力和服务需求之间存在的问题，从顾客的需求和期望，公司的营销模式，质量维度，顾客有效参与，服务失误补救，吸引发展和保留高水平员工，开发新的服务，这几个方面提出服务营销改进方案，使申通快递真正成为“引领中国快递力量”的快递。

 

目录

一、中国快递行业发展现状……………………………………… 5

二、背景或现状…………………………………………………… 5

（一）申通快递的成立………………………………………… 5

（二）公司的规模……………………………………………… 6

（三）申通快递面临的现状问题……………………………… 6

三、机会和问题分析……………………………………………… 7

（一）机会……………………………………………………… 7

（二）威胁……………………………………………………… 7

（三）优势……………………………………………………… 7

（四）劣势……………………………………………………… 7

四、目标…………………………………………………………   7

五、营销战略……………………………………………………   7

（一）调查了解顾客的需求和期望…………………………… 7

（二）制定企业的营销模式…………………………………… 8

（三）质量维度………………………………………………… 8

（四）吸引顾客………………………………………………… 8

（五）失误补救………………………………………………… 8 

（六）培训员工………………………………………………   8

六、实施方案……………………………………………………    8

（一）“需求”是顾客产生购买的首要动机…………………  8

（二）制定申通快递的营销模式………………………………  8

（三）从质量维度分析申通企业………………………………  9

（四）顾客参与战略………………………………………… 10

1、定义顾客工作…………………………………      10

2、吸引，教育和奖励顾客…………………………   10

（五）服务失误的原因和补救的方法………………………  10 

1、争取在第一时间做对……………………………   10

2、鼓励并跟踪抱怨…………………………………… 10

3、快速行动…………………………………………… 11

4、提供充分的解释…………………………………… 11 

5、公平对待顾客……………………………………… 11 

6、培养与顾客的感情………………………………… 11

7、从补救经历中学习………………………………… 11

（六）吸引发展和保持高水平的员工………………………  11

1、雇佣正确的员工…………………………………   11

2、为提供优质服务开发员工………………………   11

3、提供必要的支持系统……………………………   11

4、留住最好的员工…………………………………   11

七、损益预测…………………………………………………    12

（一）支出经费…………………………………………      12

（二）每座站点的设施设备投资………………………      12

（三）员工招聘与培训费用………………………………    12

（四）公司的运营成本估计………………………………… 12

 

上海申通物流公司拥有247个独立城市营业所，179个营业厅，1220个操作点，快递初创于1993年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。2014年2月申通开始内测海淘转运业务。申通快递目前已成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

对此，我们组进行了相关的调查。本次调查的主要目的是了解申通快递在消费者心中的基本情况，主要针对的是消费者对快递的选择进行了分析。

那么，从本次调查可以看出，快递已经慢慢深入到我们生活中。网上购物和从事网络经商的人越来越多，且年龄呈现年轻化趋势。对于快递业来说。成本领先是基础，目标集中是关键，这是发展中的公司的财力所制约和管理的难度所决定的。通过强化快递企业的核心价值—为顾客节省时间，对企业的各个方面帮助是非常大的。