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中国人寿安庆市公司客户节活动策划方案设计（保险营销专业）

摘要：在本设计中，首先针对中国人寿安庆市公司客户服务的满意度和忠诚度进行市场调查，根据调查的情况再对其存在的问题进行分析。中国人寿虽处于寿险业的龙头老大，2013年，总保费收入达3868亿元，境内寿险业务市场份额为31%，连续12年入选《财富》世界500强，排名98位，但在客户服务上还存在很多问题。服务跟不上业务的同步发展，导致越来越多的现有客户退保，保单失效等。这对于国寿未来的发展是非常不利的，会影响着客户的满意度和忠诚度。通过分析，得出客户服务工作中主要存在三个方面的问题。第一个方面还是工作人员服务态度的问题，第二个方面是服务的专业性问题，第三方面就是工作人员在为客户服务时的工作效率问题了。这三方面的问题都会影响着客户对公司的满意程度。于此，策划中设计了相应的策划方案，制定一系列的客户活动，增强客户与公司的沟通，加深客户对公司与客户服务工作的了解，丰富客户对保险服务的体验，进一步加强对国寿文化的认识，满足客户个性化的需求，从而提高客户的满意度和忠诚度

关键词：满意度；忠诚度；客户服务；个性化服务

 

目录

第一章 中国人寿客户节的概述 1

1.1 中国人寿的简介 1

1.2客户节的概述 2

1.3客户节的目的和意义 2

第二章客户服务工作中存在的问题及原因 3

2.1客户服务的重要性 3

2.2深入市场调研 3

2.3客户服务工作中存在的问题 3

2.4.客户服务工作中问题产生的原因 4

第三章 中国人寿安庆市公司客户节活动的策划方案 5

3.1活动的目的和目标 5

3.2活动的整体规划 5

3.3活动的主题 5

3.4活动时间 5

3.5活动的内容 6

3.6宣传情况 7

3.7费用预算 7

总结 8

致谢 9

参考文献 10

附录 11

1、客户服务满意度调查问卷表 11

 

1.3客户节的目的和意义

1.3.1客户节的目的

通过每年国寿客户节活动的开展，邀请一些新老客户、准客户参与活动，能有效的为客户解决保险方面的问题，通过举行“国寿大讲堂“、”六一亲子活动”、”安全暑假“等丰富多彩的公益活动，普及保险知识，加深客户对公司及客服工作的了解，丰富客户对保险服务的体验，进一步加深了客户对国寿文化的认识。满足客户个性化的需求，提升客户的满意度和忠诚度。同时也为业务员提供一个拜访的好机会。为五六联动冲刺！

1.3.2客户节的意义

“国寿客户节”活动的深入开展，使之逐渐成为了中国人寿重要的年度性品牌公关与客户回馈活动。安庆分公司以此次“牵手”活动为契机，加强制度建设，提高执行力度，员工在得到客户的肯定和信赖的同时也能深受鼓舞，更进一步增强做好寿险工作的责任心和使命感；同时也能大力宣传公司品牌，让广大客户感受了国寿发展的变化，进一步提升客户服务的满意度，加强国寿“1+N”服务的建设和完善，达到服务促销售的目标。

 

总结

本次毕业设计完次成了对中国人寿安庆市公司客户节策划方案的设计，通过这次设计让我对公司客户服务的工作更进一步了解，对设计的基本流程有了一定的掌握。

设计主要是从三个方面来设计的，一是从服务的效率；二是服务的专业性；三是对客户服务的态度来设计，为客户解决保单服务的问题，让客户少等待，多享受一些个性化，多重服务体验的机会，提升客户的满意度和忠诚度

 

参考文献

[1] 周灿，《保险营销实务》，电子工业出版社

[2] 王健康，周灿《保险学概论》第2版，电子工业出版社

[3] 徐卫东，《保险法》2010出版，北京大学出版社

[4]吕芳，《保全实务》，中国人寿保险股份有限公司出版

[5]百度搜索的其他相关资料

附录
1、客户服务满意度调查问卷表
尊敬的客户：
您好！为了回馈社会对中国人寿的支持与信任，对公司的服务进行了一项抽样调查问卷，我在公司的服务网点和各市公司的柜面发放了客户服务满意度调查问卷表，倾听和收集客户对中国人寿柜面工作服务窗口的意见和建议，感谢您在百忙之中抽出几分钟的时间填写下表，非常感谢您的支持。
1、性别
       A   男    B  女
2、您为谁购买的人寿保险？
　      A自己    B 孩子或老婆   C父母    D其他
3、您购买的是哪类保险产品？（多选）
　      Ａ健康险　 Ｂ意外险　 Ｃ养老险　Ｄ分红型　
Ｅ子女教育险        Ｆ住院医疗险
4、保险代理人在向您推销产品时有没有详细的为您解释保险条款呢
　     Ａ没有　 　 Ｂ解释过
5、您在我司柜面办理保全业务时，对我们的服务还满意吗？
　 　   Ａ很满意　 B满意     C一般     D不满意   E很不满意
6、保险合同订立后，公司是否按合同约定为您提供相应的服务？
A完全按协议履行　 B大部分提供　 C部分提供　 　
 D个别提供          E从来没有提供
7、购买保险后，您都享受过哪些特殊客户服务？
Ａ节假日、生日短信祝福　 　 Ｂ续期缴费提醒通知　 　
        Ｃ客户节活动   Ｄ产品说明会　 　 Ｅ健康讲座　 　 ＦＶＩＰ服务
8、续期缴费提醒通知是否及时？
Ａ 每年都及时提醒　 　Ｂ有时候会提醒，有时候不会
　       Ｃ很少提醒　 　 　 Ｄ从来没有提醒过
9、当您在办理业务时，对有关问题向工作人员咨询时，工作人员的回答让您感觉怎么样？
 A非常专业，很有帮助   B较专业，有帮助  
  C不太专业 ，回答有错误  D不理睬
１０、对中国保险公司的服务态度？
 A非常满意   B较满意   C不太满意   D满意
１１、您到柜面办理业务时，保险工作人员是否有耐心？
A非常耐心  B较耐心  C一般  D 没有耐心
１２、您到柜面办理业务时，需要等待多长时间？
       A  1—10分钟   B  10—20分钟   C半个小时   D更长时间
１３、请对保险公司整体工作人员的专业素质、服务质量、工作效率进行评价？
  A非常好  B较好   C一般  D较差  E非常差
为了能刚好的为您提供优质的服务，请对我们公司提出您的宝贵意见！
1、您希望保险公司提供哪些险种？
 
2、服务质量方面保险公司还要做出哪些工作？
 
 
3、请您对中国人寿在客户服务方面提出一些好的意见和建议？
  
 
再次感谢您的支持与信任，谢谢！

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