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客户服务的素质及技能要求——以钱钱金融公司为例（电子商务专业）

摘 要

本方案对客服应该具备的素质技能和怎么处理异议进行了研究，结合实践，从主观和客观角度剖析客服方和客户方的心理。除了列出了客服应该具备哪些素质技能外，还归类了可能会出现的问题以及应对问题应该有怎样的解决方案。列出了客服于企业的重要性以及客服应具备的素质技能。很直观的阐述了在做客服工作中，在具备素质技能的情况下，如何给客户最高体验度。通过电话回访客户，应用哪类型的话术。专业功底扎实，当客户提出异议可以及时出来应对方案。结合这些，实践证明可以给客户更高的体验度。以钱钱金融公司为例分析了以上的问题。

关键词：服务；素质；技能；客服

 

目 录

摘 要 2

前言 5

1.公司概述 5

1.1公司简介 5

1.2公司主营业务 6

1.2.1贵宾VIP 6

1.2.2月回息 7

1.2.3固定期限 8

2. 客服工作职责 9

2.1客服业务流程 9

2.2客服岗位素质要求 9

2.2.1心理素质要求 9

2.2.2品格素质要求 9

2.2.3综合素质要求 10

2.3客服岗位技能要求 10

2.3.1语言表达能力 10

2.3.2人际关系沟通能力 10

2.3.3行业知识及经验 11

2.3.4对客户心理活动的洞察力 11

3. 基于公司客服话术分析 11

3.1邀约客户话术 11

3.1.1邀约流程 11

3.1.2邀约客户的方法 11

3.1.3电话客服话术 12

3.2异议处理话术 13

3.3对有意向客户的话术 13

4.对公司相关业务有异议的处理 14

4.1常见异议 14

4.2对异议的处理 14

5.结论 15

参考文献 16

致谢 17

 

参考文献

［1］万春.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社,2003

［2］毛世英.企业服务哲学[M].北京：清华大学出版社，2004 

［3］阎剑平.服务营销[M].北京：中国纺织出版社，2004

［4］慕名. 立足客户服务 实现和谐发展[J]. 中国电信业, 2008,(01)

［5］袁佳. 如何进一步做好大客户服务工作[J]. 现代金融, 2008,(01) 

［6］钟无. 关于客户服务的思考[J]. 深交所, 2007,(01)

［7］李晓峰,石建岭. 如何提高客户服务质量[J]. 商场现代化, 2008,(21) 

［8］王志红. 浅述企业战略管理中的服务战略[J]. 民营科技, 2008,(02) 

［9］谭凌娟. 浅析客户服务的沟通技巧[J]. 现代商业, 2008,(06)

［10］赵现锋,李然. 客户服务差异化营销探析[J]. 商场现代化, 2009,(04)

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