关于服务营销建立客服关系

关于服务营销建立客服关系(营销与策划)

摘要

在我国如今这种社会形势下，服务这一行是愈来愈多，社会得进步让广博得人民生活水平连续的进步，但是对生活的需要愈来愈高。目下当今的服务行业也了解到服务态度可以带来好的盈利。可以从服务业的发展潜力看，后加入世界贸易组织，我们的服务餐饮营销面临着激烈的竞争。服务营销可以建立客服之间的关系研究它对我们有着很大的意义。与此同时，我国的服务餐饮营销正处于改革的时期。

本文主要研究的是文件的数据。逻辑分析，以及服务营销组合，营销和客户关系理论。服务营销和客户关系构建的概念，开展服务营销和客户服务的必要性之间进行说明，服务营销的发展面临的问题进行了分析，对客户的分析建立的关系，在服务营销中存在的问题提出了一些观点和对策。

关键词：服务行业，服务营销，客服关系。

Abstract

in China today, this kind of social situation, service this line is more and more extensive, and social progress make progress of people's living level continuously, but life needs more and more high. The service sector now also understand that the service attitude can bring good profit. Can develop the potential from the service industry, after the accession to the world trade organization, our service catering marketing facing fierce competition. The relationship between the establishment of the customer service of the research on it has great significance to we can service marketing. At the same time, China's catering service marketing is in the reform period.

In this paper, the main research is the file data. Logical analysis, and service marketing combination, marketing and customer relations theory. To build the concept of service marketing and customer relationship is described between the need to carry out service marketing and customer service, facing the development of service marketing problems were analyzed, the relationship between customer analysis established, existing in the service marketing in the problems and put forward some viewpoints and countermeasures.

Keywords: service industry, service marketing, customer relationship。

摘要 I

Abstract II

第一章服务营销理论与客服关系管理的概述 1

1.1服务特征及其服务营销 1

1.1.1服务的无形性 1

1.1.2服务的过程性 1

1.1.3服务的异质性 1

1.1.4服务的易逝性 1

1.2客服关系管理 2

1.2.1客户满意 2

1.2.2客户忠诚 2

第二章现代服务营销与客服关系管理的重要性 3

2.1服务营销的策略分析 3

2.1.1.核心服务策略与追加服务策略 3

2.1.2.硬服务策略与软服务策略 3

2.1.3.促销策略 3

2.1.4.沟通策略 3

2.1.5.人员管理策略 3

2.1.6.服务过程策略 3

2.2对顾客的研究与管理 4

2.2.1.没有完整的客户资料档案记录，即使有也不是经常更新 4

2.2.2.客户没有及时联系、跟进 4

2.2.3.老客户流失没有及时发现，也无人关注 4

2.2.4. 客户动态不清楚 4

2.2.5.没有详细的记录工作期间的推销员，简单的转移离开后，通过大量的人力成本和客户资源造成的双重浪费 5

第三章服务营销的成功与不足及建议 6

3.1成功 6

3.2不足 6

3.3建议 6

第四章建立客服关系系统与开发及促进价值资产 7

参考文献 9

附录 10

致谢 11

第一章服务营销理论与客服关系管理的概述

1.1服务特征及其服务营销

作为服务营销的“服务”理念的基石，在一般的营销学者从不同角度从物理物理产品进行研究和定义。如菲利普·科特勒把“服务”界说为“一方提供给另一方的不行感知且不致使任何所有权改观的行径或福利”。大家以为，服务是一种触及某些无形要素的行径、进程和成果，它包含与客人或他们具有的资产间的互动过程和结果，而且不会形成所有权的移动。在我们的定义，服务不仅是一种活动，而是一个过程，或一个特定的结果。这是无形的，过程中，异质性和易腐四特色服务的特性。

1.1.1服务的无形性

服务和产品之间的差异主要是无形的。服务的无形性是指服务之前，购房人不能被看到或触摸到的，没有具体的量化指标来评估服务。比较而言，纯朴的物品则是较高有形的，在较高有形的物品和高度无形的服务之间，存在着一系列不断转变的之间形态，在许多的因素下有形物品大多是无形服务的载体，和无形服务有形价值或功能可扩展。

1.1.2服务的过程性

一个服务进程的本质特征，是构成商品营销和服务营销的最大区别的过程。一般商品是第一个生产，然后销售和消费；大多数服务第一的销售，然后在生产与消费的同时。所以服务的经过性不时意味着服务提供者和服务经手者中间的互动。

1.1.3服务的异质性

因为服务集成过程由一系列的活动，客户，员工和管理人员和环境将服务和交付过程中影响生产过程，在任何一个要素的变化将对服务过程和服务结果的影响。因此，服务提供商提供的每个服务可能会有所不同，提供了两个完全不同的企业有不同的同质化的服务方式的不同也指的是在不同的服务，同一企业提供相同的人员是不一样的。

1.1.4服务的易逝性

服务是看不见的，摸不着的，而且必要时顾主参预此中，于是它也没法像有形物品那样能够积聚，服务是没有积聚性的，组成了服务的易逝性如果生产或制造出服务不及时消费，它只会浪费。这四个特点都是从真实的产品非常不同。这些特性是服务工作的基础，而服务管理是一种服务特性和服务的竞争性的系统管理思想，原则和方法。

1.2客服关系管理

客户关系管理是一个不断深入的与客人沟通，不断要懂得客人需要，然而不断对物品及服务进行改良，创新和提深为满足顾主的需要的不断的进程。其中内含是企业使用信息技能和互联网技能达到对客户的整合营销，是以客户为中心的企业营销的技巧完成和治理完成。客户关系管理看重的是和客户的沟通，企业的规划是以客户为核心，则不是古老的以物品或以虚市为核心。为了容易和客户的疏通交流，客户关系管理能够为客户提供多种沟通的轨道。

1.2.1客户满意

一个失望或高兴后产生的“顾客满意”是产品的顾客感知和认知与情感状态。合意的标准是由物品的最后体现和客户指望的符合程度确定的。与预期的价值=感觉/满意度和期望值的程度的满意程度是成反比的，感觉价值成正比。正所谓更满意，渴望遇到更多的困难。

1.2.2客户忠诚

客户忠诚实际上是导致客户满意度的概念，是指客户合意后而发生的对某种物品品牌或公司的信任、维持和有望反复购置的一种心理倾向，这是一种客户作为的不断性，客户诚恳度是指客户忠诚于企业的标准。

参考文献

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