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NS公司前厅部一线员工服务质量培训方案设计

摘 要

培训是使员工的知识、技能、素质、工作态度以及工作的价值观得到改善和提高，推动组织和个人的不断进步，实现组织和个人的双赢的过程，而NS公司酒店前厅部一线员工及其缺乏关于服务质量以及相关提升自我的培训，服务质量是一家酒店的核心，而一线员工则是服务质量的实施者，所以只要员工的服务质量有所提升，才会得到顾客的满意度以及吸引更多顾客的到来，为公司创造收益。因此将深入该公司调查前厅部一线员工找到服务质量问题，寻找解决办法，撰写一套有效的培训方案。

关键词：服务质量；一线员工；培训

 

目  录

1. 绪论 4

1.1 方案背景和意义 4

   1.2.1方案技术路线 4

   1.2.2方案设计过程 4

2.方案主要问题及预期经济效益 5

2.1.1 方案主要问题 5

2.1.2 预期社会经济效益 5

3.方案设计 5

3.1方案的调研活动组织安排 5

3.2方案调研结果分析 6

   3.2.1 调查结果及数据 6

   3.2.2 原因分析 7

3.3 设计方案 7

3.4 结论 15

   3.4.1 预期效果 15

   3.4.2 创新之处 15

4.参考文献 16

5.致谢 17

 

1. 绪论

1.1 方案背景和意义

随着经济的快速发展，企业背受内部和外部环境的双重影响，为了调节和适应，企业必须提高自身竞争力，用必要的手段招聘和留住人才，而企业在管理人才的过程中，培训是必不可少的环节，而培训的目的是为了提高员工的能力和素质，而员工的提升也会为企业带来效益。

随着旅游业的兴起，服务行业也因此而备受关注，现今企业经营酒店不外乎面临的问题都是服务质量问题，而NS酒店的常年连连接到客诉，对此NS酒店非常的苦恼，因此针对该酒店前厅部一线员工进行调查，找出服务质量存在的问题，制定一套培训方案。

以上述原因本方案以前厅部一线员工的服务质量为例，通过观察和搜集资料解决其存在的问题，制定出解决方案。 

1.2.1方案技术路线

一、步骤

步骤一、确定选题：通过历年优秀毕业设计方案和文献查阅，撰写学习笔记，做好前期准备工作。

步骤二、拟定设计方案：在NS公司酒店实习中，找出该酒店服务质量存在的问题，拟定出改进的方案。

步骤三、方案实践：根据改进的方案，进行实践，记录相关数据，保存相关资料。

步骤四、方案总结优化：将该方案结果撰写结果报告，并反复修改进行优化。

步骤五、撰写毕业设计方案：确定主题、完成初稿、修改稿、终稿。

步骤六、毕业设计成果总结：拟定毕业成果报告书。

二、方法

文献查阅法、查阅历年优秀设计方案、实地调研法、问卷调查法。

 

参考文献

[1]雷霞.试论提高服务质量的重要性及途径[J].科技创业刊.2006,(11)

[2]王会娟.浅谈企业员工培训方案的设计[J].今日财富(金融发展与监管).2011,(07)

[3]刘焱.酒店服务接触中的一线员工管理研究[D].西南大学.2007

[4]谢轩.杨桂荣.周卫泽.服务质量管理中的一线员工角色管理[J].商场现代化.2008,(16) 

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