天津市中惠熙元客户关系管理问题研究

天津市中惠熙元客户关系管理问题研究

摘要

随着国家发展速度的增快，国内生活水平日益的提高，国内企业随之增多，房地产行业日益壮大。在房地产行业中客户关系管理问题尤为突出。客户关系管理是一种获取，保持和增长可获利客户的过程，为房地产企业提供源源不断客户，维持企业长久而又持续发展的关键所在。而越来越多的房地产公司没有跟随时代发展客户关系管理，老式的方法已经无法很好的管理庞大的客户群。

本文在理论的基础上结合本人在公司所进行的调查研究指出中惠熙元天津分公司在客户关系管理上所存在的问题，老式的客户关系管理已经不能很好的为企业提升客户满意度与忠诚度，并且在双方交流上出现一系列问题如处理客户投诉的方式过于单一、客户关系营销的不到位、缺乏专业的客户关系管理人员等。为解决问题根据现代客户关系管理方法进行一系列改进，将改善客户关系管理放在企业发展第一大战略，使企业与客户间的关系更加稳固，利于企业的长久发展。

关键词：房地产，客户关系管理，客户关系营销

Customer Relationship Management Research Problem for Zhonghuixiyuan, Tianjin

Abstract

With the increasing of the national development speed is fast, the domestic increasingly improvement of living standards, more domestic enterprises, the real estate industry is growing. Customer relationship management problems in the real estate industry is particularly prominent. Customer relationship management (CRM) is a kind of access, maintain and increase profitable customers, for real estate enterprises to provide continuous customers, maintain the key to the development of the enterprise and sustained for a long time. And more and more real estate companies did not follow the time development customer relationship management (CRM), old-fashioned methods don't have a good management of large customer base.

In this paper, on the basis of theory combined with himself in the company of investigation study, HuiXi Yuan in TianJin, the problems in customer relationship management (CRM), the old customer relationship management (CRM) is not very good for enterprises to improve customer satisfaction and loyalty, and communication on both sides of a series of problems such as handling of customer complaints on way too single, customer relationship marketing is not in place, the lack of professional customer relationship management, etc. To solve the problem according to the modern customer relationship management (CRM) method for a series of improvement, will improve the first big customer relationship management in the enterprise development strategy, make the relationship between businesses and their customers more solid, conducive to the long-term development of the enterprise.

Key words: Real estate, Customer relationship management,Customer marketing

1 绪论 1

1.1选题背景 1

1.2选题的意义和目的 1

1.3国内外研究现状及发展趋势 2

1.4研究方法 2

1.5研究思路 2

2 客户关系管理相关理论概述 3

2.1客户关系管理含义和内容 4

2.2客户关系营销层次和策略 4

2.2.1客户关系营销层次 4

2.2.2客户关系营销策略 5

2.3 客户分析的方法 5

3 中惠熙元现状 6

3.1中惠熙元及天津分公司简介 7

3.2中惠熙元客户关系管理现状 7

4 中惠熙元客户关系管理存在的问题 8

4.1潜在顾客的挖掘方式单一 9

4.2客户关系营销策略不到位 10

4.3客户关系管理系统的不完善 11

4.4客户分析不到位 11

4.5客户投诉的处理不到位 11

5 中惠熙元客户关系管理问题的成因分析 13

5.1中惠熙元外因分析 13

5.2中惠熙元内因分析 14

6 中惠熙元客户关系管理的优化建议 16

6.1丰富建立客户关系的方式、方法 16

6.1.1加强客户招揽的方式 16

6.1.2加强对潜在客户的挖掘 16

6.2重视客户关系营销策略的应用 16

6.3完善客户关系管理系统 17

6.4完善企业文化 18

6.5加强对客户关系专业人员的培训 19

6.6用适当的方法处理客户投诉 19

6.6.1耐心倾听客户意见 19

6.6.2用心做事，舒缓压力 19

6.6.4对投诉问题尽快处理 20

6.7完善客户分析过程 20

结论 21

致谢 22

参考文献 23

附录 24

（附录A）内部调查问卷 24

（附录B）客户调查问卷 26

1绪论

客户关系管理是一种获取，保持和增长可获利客户的过程，通过相关的专业技术与公司内部实际情况进行有效的结合，让企业可以最高程度地提高客户满意度与忠诚度。在国内各行各业都存在这企业与客户各种各样的矛盾。它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和非常全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起学习型关系基础上一对一的营销模式，提高客户的满意度，使客户对企业实现忠诚。客户关系管理是维系客户与企业间关系的桥梁，客户关系管理可以让我有种使命感，所以我选择客户关系管理[1]。

1.1选题背景

客户关系管理是在美国被发掘出来的一种关系客户的系统。在房地产行业竞争如此激烈的时代下，企业求生存望发展，靠的是自身的竞争力，强劲的竞争力量背后必定需要一个健全的客户关系管理运作体系。中惠熙元的内部企业构建很健全，也是一个20年的老企业。但是老企业存在的问题就是很多企业内部的一些规划还是比较老，没有跟着时代的步伐进行创新。身为员工的我在企业当中很是不好受，很多客户因此流失，在与客户交流中因缺乏资料使得对客户的了解不深引发很多尴尬。

1.2选题的意义和目的

1、加强中惠熙元的客户关系管理体系，使系统更加完善体系更加健全，加强企业对供应链进行整体管理。

2、客户关系管理源于“以客户为中心”的商业模式，房地产企业同样如此，改善客户与企业之间关系。CRM在中国房地产市场正炙手可热。企业实施客户关系管理有利于全面提升企业的核心竞争力，提升客户关系管理水平，更有利于重塑企业营销功能，提升销售业绩，降低成本、提高效率，有利于整合信息管理提供卓越服务。对维护客户对企业忠诚度，维持企业良好形象，增强企业竞争力以及服务能力起到了非常关键的作用，客户关系管理也是企业发展必不可少的环节。

3、目的是完善房地产的客户关系管理，提高客户对企业的忠诚度和满意度，使企业可以给予客户更好的服务品质，使客户给予企业更高的评价。CRM中有个重要的理念是通过对老客户的关怀，提升这个客户的价值，在衡量房地产的客户价值时，不仅仅要从客户带来的销售收入来看待客户的直接价值，更加需要考虑客户的潜在价值。

1.3国内外研究现状及发展趋势

在我国有些企业的客户关系管理几乎处于一片空白，只靠单纯的人际关系维持，没有相应的完整的客户管理体系。在信息化层面很多公司处于最基本层次。目前国内客户关系管理现状大体分为三种。第一种：信息管理的缺乏，对客户没有完善的系统管理。第二种：没有树立良好的客户服务理念，缺乏对客户的售前售后服务。第三种：企业没有以客户为中心，没有将以客户为本落实到实处[2]。

客户关系管理未来的发展趋势可概括为：个性化、平台化、增值化、网络化、细节化。并且在其他方面也会表现出一定的趋势。首先，市场将会进一步细分，对市场的远见和洞察力，不同于异想天开。在客户关系管理发展的趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。其次，客户关系管理功能将进一步融合，多数CRM厂商强调黄金客户分析和客户数据挖掘，可以多角度查询，统计客户的发货记录，交易记录，应收帐款，客户毛利等。最后，随着客户市场的成熟，厂商的集中度进一步提高，客户关系管理系统没有特色和竞争力的厂商将逐渐淘汰[3]。

1.4研究方法

文献资料法：通过翻阅、查找公司近一年的资料，进行整理分析出所存在的问题。

观察法：通过自身的观察判断并发现公司在客户关系管理上存住的问题。

面谈法：通过与领导、员工、客户的面谈总结出公司在客户关系管理上所存在的不足。

问卷调查法：通过问卷的形式进行调查，收集所需的相关资料。

1.5研究思路

结合房地产的整体竞争环境以及公司的内部情况和特点。将房地产的大环境与企业内部情况进行交叉对比，寻找出客户关系管理的现状以及存在的问题。寻找出最好的解决办法，并在解决问题时注意细节对存在的问题逐一排查。

结论

本文立足于客户关系管理的本质意义与系统相关的流程。以问卷调查和面对面交谈的方式相结合了解中惠熙元天津分公司的客户关系管理所存在的问题并对其进行一定的分析，找出了解决问题的方法。给出针对销售前期的客户关系管理存在问题、客户关系管理中完善客户关系营销、完善客户关系管理系统、企业文化的优化、处理客户投诉的优化、进行客户分析的优化等一系列建议。以客户关系管理系统为核心对其存在的问题逐一修复。更能科学的对企业中的客户关系进行管理，为企业带来更大价值，为客户提供更好的服务，提升客户对企业的满意度。

根据调查找出客户关系管理存在的问题，然后通过系统的分析找出问题成因，最后运用科学的方法将其解决。在本篇文章中对客户关系管理存在问题的进行很好的提出并做出到位的解决方案。企业的发展离不开客户，怎样才能处理好企业与客户的关系，怎样才能让客户更加忠诚的依附于企业取得双方的共赢，客户关系管理在其中发挥着至关重要的作用。

参考文献

[1] 苏朝晖. 客户关系管理（第2版）.清华大学出版社.2010：8-12.

[2] 周丽丽.企业客户关系管理现状研究[J].商场现代化,2008.

[3] 保罗·格林伯格实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002：42-44.

[4] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006：36.

[5] 菲利普·科特勒著．营销管理（新千年版·第十版）梅清豪、周安柱译．北京：中国人民大版社，2001 27-29.

[6] 张敏. 房地产开发投资增速连续7月下滑[J].中国证券报,2014.

[7] 杨灵芝.客户关系管理中对客户的分析.市场周刊.研究版, 2005年09期.

[8] 中惠熙元官方网站[EB/OL]．

http://www.zovie.cn/.

[9] 客户投诉处理五大技巧[EB/OL].

http://www.xici.net/d87948693.htm,2013.